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고객의 니즈를 강조하도록 하는 열이 위치한다. 품질의 집이 완성되면 그것은 더 나은 서비스를 얻기 위해 설계팀이 사용하는 정보의 저장소로 작동된다. 품질의 집이 구체적인 해답을 제시하지는 않겠지만 고객만족을 향한 해답을 찾아가는
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고객 획득, 고객 유지, 고객 유기(customer abandonment), 장바구니 분석 등에 활용하는 마케팅 전략이다.
참고문헌
정서지배 소비자행동 / 안광호 저 / 학현사 / 2011
소비자행동 이해와 적용 / 황병일, 박승환 저 / 대경 / 2012
문화와 소비자 행동 / 정은
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서비스 기업의 운영전략\", 삼성경제 연구소, 2003
6.송지희, \"국내外 CRM시장 현황 및 전망\", 정보통신산업 연구실, 2001.1
7.홍승재, \"기업의 위기관리 Communication에 관한 연구\", 한신대대학원, 2003.6 제 1 장 서 론
제 2 장 고객세분화 개념이
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품질
평판/이미지
고객만족
배달/응답성
프로세스 효율성
기술능력/보급율
내부,그룹/사회인터페이스
경영개발 및 교육
운영 효율성
상품지식
↓
↓
↓
↓
어떤 것들이 주요 측정들인가?
현금흐름
계약건수
순이익
부가가치/종업원
서비스만
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만족도
IQS(Initial Quality Survey)
신차구입 90일동안 발생되는 결점수를 측정하는 초기품질조사
CSI(Customer Satisfaction Index)
12개월 경과동안 정비기술, 서비스대응, 부품공급력을 나타내는 고객만족도
VPI(Vehicle Performance Index)
2,3년 경과 시 차량성능,
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브랜드전략, 대명사
이유재(2011) 서비스마케팅, 학현사
홈쇼핑 안방 좁다…글로벌 벨트 새판 짠다, 헤럴드 경제, 2010
농수산 홈쇼핑, 업계 첫 美 LA 진출, 이 데일리, 2009
홈쇼핑 5개사 취급고 실적 기준 / 자료출처 : 한국 온라인 쇼핑 협회
김만
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만족 이전에 내부의 고객이라고 할 수 있는 종사
원들의 만족이 선행되어야 하는 것이다. 다시말 해서 고객이 기업에게 소
중한 만큼 고객에게 서비스를 제공하는 종업원 역시도 소중하다는 것이
다.
고객만족의 중요한 요소인 서비스의 품질
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고객 지향적인 정보기술, 운영시스템 그리고 자동판매기, ATM, 인터넷뱅킹 등과 같이 자동화된 서비스, 고객이 서비스 프로세스에 참여하려는 의지 등이 관계마케팅전략에서 중요한 구성요소가 된다.
거래마케팅전략을 추구하는 기업의 경우
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서비스를 통해 개선해 나갔다.
그리고 앞서 강의에서 배운 코디라는 서비스로 고객접촉부분에 힘 Ⅰ. 서론
1. 웅진코웨이 소개
1) 기업 연혁 및 사업영역
2) 경영이념과 VISION
2. 웅진코웨이 선정의 의의
1) 新서비스 개발을 통한 위기
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경영학부 교수)
인터넷상거래 확산으로 채널갈등 심화/ 주간경제-산업정보/ 박병수
온라인 카테고리 킬러 시대에 대비하자/ 경영정보/ 남대일
토이저러스 방문 결과 발표/ 이민정, 박정우
Klebnikov, Paul, \"Trouble in Toyland,\" Forbes, June 1, 1998,
한국
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