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고객정보를 적극적으로 활용하는 것고객 전략을 정의하고 경영자원의 분배를 최적화하며 고객과의 모든 접점에서 최상의 서비스를 제공하기 위한 고객의 욕구와 행동 그리고 고객의 수익성을 규명해 가는 지속적이고 자동화된 프로세스CRM =
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CRM의 성공 요인은 경영진의 적극적인 관심과 지원, 전사적인 CRM Mindset을 바탕으로 고객별 차별화된 마케팅 /서비스 활동 강화와 고객 접점에서의 고객 정보 수집 및 고객 관리 활동 강화, KPI 관리를 통한 고객 중심의 제품/서비스 개발, 효율적
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CRM 중심의 영업 전략
○ 기존 영업 Vs. CRM 중심의 영업
○ 영업조직
○ 영업관리 프로세스
○ 인적 네트워크와 영업전략
○ 고객 중심적 가치 제안
○ 영업 자동화 시스템(SFA)
13주차 : CRM 중심의 고객서비스 전략
○ 기존 고객서비스 Vs
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CRM을 활용한 마케팅 전략의 개선방안에 관한 연구
-국내외 기업 사례분석을 중심으로-\'
by 인하대학교 경영대학원 경영학 전공 권준혁
컨버전스 시대의 새로운 거대 틈새시장, 롱테일(Long Tail)
by LG경제 연구소 이정배 책임 연구원
저렴하면
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고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 지속적인 관리 방안을 통한 장기적인 계획 수립을 통해 고객을 관리해야 한다.
⑤ 절대적으로 고객 지향적이어야 한다.
4) CRM과 정보기술
① 고객 통합 데이터 베이스가 구축되어야 한다.
기업이 보유
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관리하는지 점검할 수 있는 모니터링 기능이 있다.
10. 지점단위의 매출현황, 고객 분석과 각종 다양한 통계분석을 실행할 수 있다.
11. 꾸준한 대리점 교육, 상시캠페인의 성공사례를 대리점간 공유하여 학습효과 증진시킨다. CRM 성공사
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데이터로 연방 국세 조사, 기타 조사 기관의 데이터, 자동차 등록 데이터, 라이프 스타일 조사 데이터 등 바이어, 공급자, 외부 조사 기관에 의한 공동 분석 작업을 통하여 잠재 고객 분석, 지역내 마켓점유율 분석, 경쟁 분석 등을 통하여 지역
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데이터를 제공하게 되고 이러한 데이터는 콜센터, 영업점, 영업 지원 부서 등에 전달되어 사용하고 있다.
3.3 CRM 프로세스
- 기아자동차는 모든 고객 데이터베이스를 통합관리하면서, 자동차 판매 후에도 고객접촉을 통해 불편사항을 파악하고
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n)
프로세스 관점의 측정지표
평가요소
정량적 평가지표(수치적 KPI)
정서적 평가지표
(인지적 평가요소)
CRM 순환기능
분석, 기획, 실행, 학습 활동 비율
분석, 기획, 실행, 학습 활동에 대한 인지적 수준
CRM
프로세스
관계획득
고객 접촉률, 채널
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CRM의 기반에는 표본집단정보, 고객전화 패턴, 구매기록과 그것을 통한 판매기회를 저장한 데이터베이스가 있었다. 고객의 문의와 불만은 신속히 처리되고 전화 응대 시간은 3분의 1로 줄어 고객에 대한 서비스를 향상시켰으며, 회사는 콜센터
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