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만족은 제공된 서비스를 지각하는 정도에 의해 좌우된다고 주장하였다. 즉, 소비자들은 서비스의 구매에 앞서 그것에 대한 어떤 기대를 갖게 되며, 구매시 제공받는 서비스에 대한 지각을 함으로써 결국 이러한 기대와 지각과의 비교를 통해
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고객의
의견을 청취하여 자료로 수집하는 것이다. 하드 측정치는 구체적인 반면 소프
트 측정치는 지각된 측정치이다. 소프트표준은 고객의 지각을 계량화하여 직
원에게 고객을 만족시킬 수 있는 방향, 지침, 피드백을 제공하는 것이다.
넷
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그림과 같다. * 서비스품질의 측정
Ⅰ. 서비스품질 측정 모형
1. SERQUAL 모형
2. 서비스품질격차(GAP) 모형
Ⅱ. 서비스품질 측정 방법
1. SERVQUAL 점수 측정
2. SERVQUAL의 활용
3. 서비스 품질 격차의 측정
Ⅲ. 서비스품질 향상 방안
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고객참여 컨텐트(Member-generated content)
4) 고객간의 유대관계와 상호작용(Member-to-member interaction)
5) 적절한 분화(Segmentation)
2. 고객청취
3. 측정과 레포팅
Ⅴ. 커뮤니티의 사회적 영향
Ⅵ. 커뮤니티의 파급 효과
Ⅶ. 커뮤니티의 성공요소
1
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고객가치방정식
서비스품질의정의
서비스품질설계
서비스품질의달성
서비스회복을위한접근법
서비스품질개선프로그램
서비스접점
서비스조직
현장종업원
서비스수익체인
설비설계에영향을미치는요인
입지선정시고려사항
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비교
Ⅱ. 서비스품질의 개선 : 갭 모형
1. 서비스품질 갭 모형
1) 갭 1 : 고객의 예상과 고객
2) 갭 2 : 고객의 기대치에 대한 기업의 인지와 고객중심의 서비스 디자인 및 기준과의 갭
3) 갭 3 : 서비스 전달과 고객중심의 디자인 및 기준과의
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고객들이 떠나 망하는 지름길로 들어서게 된다. 1. 서비스품질의 정의
2. 서비스품질의 중요성
3. 서비스 품질이 낮은 이유
4. 서비스품질의 결정
5. 서비스품질의 측정
(1) SERVQUAL은 서비스품질 측정도구
(2) 서비스품질 격차 모형
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정의
2. 생산성의 측정방법
1) 물적생산성과 가치생산성
2) 노동생산성과 자본생산성
3) 부가가치생산성
4) 종합생산성
3. 생산성향상 방법
4. 서비스산업의 생산성
Ⅳ. 생산운영관리의 환경변화와 과제
1. 글로벌화
2. 기업윤리
3. 지
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기준 (p.16 ~ 17)
* 서비스 유형에 따른 생산관리의 과업 (p.17)
Ⅶ. 서비스 전달 시스템 (p.17 ~ 18)
Ⅷ. 서비스설계의 새로운 접근법 (p.18 ~ 19)
* 사 례 연 구 (p.18 ~ 19)
『 예제 』 여러 기업들의 고객만족 서비스 사례 (p.20 ~ 33)
(1) 국내기업
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공급자별 공급부품 불량률 측정치 : 납품부품의 샘플링 검사를 통하여 측정되고, 공급자별 품질성과 비교에 이용되는 기준이며 절대적인 공급자 품질기준을 정하는데 이용된다.
판매 부품별(공급자별) 불량률 측정치 : 제품이 고객에게 판매
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