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요인
1. SWOT의 개념
제2절 이마트 경쟁력
제3절 低價전략에 철저한 올인
1.현지화가 1등무기
2.외국계와 싸우며 터득
3.날마다 최저가 전략
4.고객서비스최선
5.외국계,“한국은 세계시장의 일부일 뿐”
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고객불평행동
2. 서비스 회복
1) 서비스 회복의 중요성
2) 서비스 회복 이론
3) 서비스 전달과정에 따른 서비스 회복 전략
4) 서비스 회복과정에서의 고객대응
2.1 서비스 회복의 중요성
1) 서비스 실패(Service Failure)
2) 서비스 실패 원인
3
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고객은 일반적으로 10% 정도의 재구매율을 보
이지만 불만을 말하러 온 고객에게 진지하게 응대할 경우 불만고객의 65%가 다시 해당
기업의 제품과 서비스를 이용한다고 한다. 기업들은 차별화된 고객불만 관리를 통해 소
비자들의 부정적인
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고객이 감정의 우위에 있는 인간관계
1) POSITIVE 자극(고객만족)
POSITIVE 자극 ⇒ (↑)POSITIVE 반응 ⇒ (↑)POSITIVE 자극 ⇒ (↑)POSITIVE 반응
2) NEGATIVE 전환(불만족처리)
NEGATIVE 자극 ⇒ POSITIVE 반응 ⇒ POSITIVE 자극 ⇒ (↓)NEGATIVE반응
6. MOT 고객응대 FLOW
고
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서비스의 대한 개념
ⅱ. 서비스 품질의 향상의 중요성
1. 고객 경제 시대의 시작
ⅲ. 고객 경험의 관리
1. 고객 경험 (Customer Experience) 의 이해
2. 고객 경험 관리의 이해
ⅳ. 서비스의 컨셉 선정
1. 고객 서비스 컨셉(Service Concept)선정 단
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서비스에서 유사하게 나타날 것으로 보인다. 즉 Stephen등(1989)이 제시한 것과 같이 전문 서비스의 경우에는 단순하게 고객들의 만족과 불만족에 대한 사고만을 가져서는 부족하다는 것을 지적하였다. 고객들의 요구사항이나 기대에 대한 조사
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3. MOT(진실의 순간) MAP(FedEx - 한진택배)
4. Service Recovery (FedEx - 한진택배)
5. Service Triangle (FedEx - 한진택배)
Ⅲ. 결론
1. 한진택배 SWOT분석
2. 한진택배가 FedEx로부터 배워야 할 점
* 참고자료
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고객 입장에서 생각하고 행동하는 것이다. CRM은 어떠한 형태든 고객의 이익을 실현하는 방향으로 전개되어야 한다. CRM은 고객을 위한 것이지 회사를 위한 것이 아니다. CRM은 고객이 원하는 제품, 서비스, 정보를 고객이 원하는 채널로 고객이
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새로운 인식
2. 소비자 문제의 이해와 인식
3. 관광소비자 문제의 특징
***신문스크랩(본문미리보기 참고)***
4. 정부의 관광소비자 보호 시책
5. 관광소비자 문제의 실제와 개선방안
6. 관광소비자 문제에 대한 관광기업의 대응방안
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기업의 모든 직원들이 고객을 제일로 여길 때, 마케팅 부서의 규모는 얼마나 되어야 하나
10) 마케팅은 상품 및 시장전략을 정의하는 데 기업 내에서 적절한 선도기능을 하는가
Ⅶ. 마케팅관리의 CRM(고객관계관리)
Ⅷ. 결론
참고문헌
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