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방안과 전망
제1절. 여행업의 발전방안
1. 정부 차원의 정책적 방안
2. 여행사의 대응방안
3. 국민적 의식 전환
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서비스)
LG Telecom은 다른 두 경쟁업체에게 눈에 띄게 뒤떨어져 있는게 사실인 것 같았습니다.
그래서 요즘 차별화 전략으로, 국내 최저 요금제등 여러 가지 서비스로 공약 중이지만,
아직 LG는 고장이 많고 통화품질에서 불만족스럽다는 이미지
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방안에 관한 연구, 한국도시행정학회
최태율(2003) - 한국 관광 개발사업 제도의 개선방안에 관한 연구, 건국대학교 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 관광개발사업의 구성요소
1. 여행산업의 연결 개념
1) 범주 1(직접 공급자)
2) 범주 2(지원 서비스)
3) 범주
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고객의 구매의사 결정에 결정적인 역할을 할 수 있는부분이므로 매출을 향상시킬 수 있는 중요한 과정이다.
3) 구매 후 상담(애프터 상담)
고객의 불만의 처리, 기업내의 피드백, 고객의 유요한정보를 습득하기 위한 사후 고객 관리과정이다.
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불만 고객 선발 보상
롯데 백화점 – 불만사항 개선 전/후 사진전
삼성 에버랜드 – ‘실패 파티’
TGI Friday’ – ‘Marking It Right’
대한항공 – 원스톱 고객 서비스센터
베니건스 – 고객상담직원 별도 배치 고객 불만족
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서비스기업의 서비스 구매의도에 영향을 미친다고 한다(Hoffman, Kelly & Rotalsky, 1995). 뿐만 아니라 구매행동에 있어서 커뮤니케이션에 의한 상호관계의 공정성이 결과의 공정성보다 더 많은 영향력이 있다고 한다. 이는 불만족한 고객들은 공정
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만
(중) = 실제 재화/서비스 → 고객만족
(소) < 실제 재화/서비스 → 고객감동
규정된 요구사항이나 일반적으로 기대한는 요구사항을 모두 충족할 경우 고객은 만족한다고 본다면, 그 이하에서 고객은 불만족하고 그 이상에서는 만족을 넘어
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고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
A: 부족한 서비스 상황에 대한 반응
(한달전 할리스에서) 종업원의 서툰 주문받는 태도와 대처가 불만족스러워서 종업원에게 말했더니, 죄송하다고 사과
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서비스
나. 나와 고객과의 관계
다. 친절 실천 방안
7. 고객이 만족하는 친절 봉사 자세
가. 매너의 기본 개념의 의의
나. 서비스 Mind 함양
8. 상대방 전화수화 응대 요령
가. 전화의 특성
나. 효과적인 음성의 사용 요령
다. 전화 응대
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고객에 대한 감사표시 역시 한 가지 수단이 된다. 예컨대 항공사의 마일리지 보너스가 그것이다. 고객 불평을 유도하는 방안으로 많이 사용되는 것은 수신자 부담전화, 서비스, 소비자 건의함, 제품이나 서비스 구입시 제공하는 수취인 부담
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