친절봉사와 직장예절

소개글

친절봉사와 직장예절에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 글로벌 매너의 이해

2. 국제 공용 응대 예절
가. 악수
나. 명함
다. 방향안내
라. 방문객 응대요령

3. 직장예절
가. 관계개선의 중요
나. 이미지관리 POINT
다. 행동예절
라. 직장내 인간관계
마. 대화예절

4. 호감 가는 첫인상을 위한 이미지 메이킹
가. 첫인상에 승부를 건다.
나. 성공적인 자아 확립으로의 이미지 메이킹
다. 호감가는 인사법 (T.P.O.)

5. 자신감 있는 자기표현
가. 표정과 음성관리
나. 마음을 여는 인사
다. 대화예절

6. 공직자의 예절
가. 달라지고 있는 행정서비스
나. 나와 고객과의 관계
다. 친절 실천 방안

7. 고객이 만족하는 친절 봉사 자세
가. 매너의 기본 개념의 의의
나. 서비스 Mind 함양

8. 상대방 전화수화 응대 요령
가. 전화의 특성
나. 효과적인 음성의 사용 요령
다. 전화 응대의 3요소

본문내용

마주쳐야 한다 (미소)
친근감 있는 인사말 (여러 가지 인사말을 준비)
(3) 자세는 눈에 보이는 언어로서 외면적이고 시각적이다.
(4) 바르게 걷기 위한 방법
한국 갤럽 조사에 의하면 100명중 12%만 정상적으로 걸음.
(5) 아름다운 동작
등줄기를 펴야 한다.
손가락은 가지런히 끊어 연결해야 한다.
동작의 시작은 보통 속도로 하고 되돌릴 때는 천천히 한다.
반드시 시선은 마주쳐야 한다.
라. 직장내 인간관계
(1) 상사
상사에게는 존경심을 갖고 대한다.
호칭은 직급 명, 직책 명에 ‘님’을 붙여서 부른다.
어휘는 반드시 존대어휘를 쓴다.
자진하여 인사하고 협력한다.
(2) 동료
상호간에 협력하여 예의를 갖춘다.
항상 친절하게, 인격존중, 프라이버시 침해는 금물
(3) 이성간의 관계
가족적 입장에서 적극적으로 도와준다.
항상 밝은 표정과 미소를 갖고 대한다.
동료, 친구로서 교제와 연애를 혼동하지 않는다.
(4) 직장내 인간관계의 원칙
상대방 입장을 존중하라
약속을 잘 지키자.
능률을 생각하자.
마. 대화예절
(1) 대화의 1, 2, 3 전법
1분간 말하고
2분간 듣고
3번 이상 호응
(2) 적극적인 5가지 경청법
귀로 들어라
입으로 들어라
눈으로 들어라
몸으로 들어라
모공으로 들어라 (석가모니)
(3) 비즈니스 Eye Zone
(4) 적절한 칭찬은 대화에 탄력을 준다.
(5) 비즈니스 Body Zone
근접공간 (40 - 50 cm) - 포옹, 싸움
개인공간 (50 - 120 cm) - 대화
사회공간 (2.7 - 3.6 m) - 고객과의 문제해결, 업무처리
공공공간 (3.6m 이상) - 강연장, 공연장
(6) 경어의 사용
존경어 - 말하는 상대, 듣는 사람이나 화제에 등장하는 인물대상 (○○○ 선생님, ○○씨, 귀하, 귀사)
겸양어 - 말하는 사람의 입장을 낮추고 상대방에게 경의를 나타냄 (우리들 , 저희, 여쭙다, 전화 드리겠습니다)
공손어 - 공손한 마음의 표현, 자기품위를 위하여 쓰는 경우 (보고 드립니다. 말씀해 주십시오, 안녕하십니까?)
★ 전화에서 사용하는 경어 ★
바람직하지 않는 표현
신속하면서도 친근한 표현
그래요.
알고 있어요.
그대로예요.
무슨 일이지요?
예 뭐라고요?
잠깐 기다리세요?
물어보고 오겟어요.
자리에 없어요.
나중에 전화주세요.
노력할 것입니다.
“당신의 불만”
“당신의 문제”
가능한 한 빨리
우리는 ...를 할 수 없다.
저는 그저 ...일 뿐입니다.
“홰 ...를 하지 않습니까?”
그렇습니다.
알고 있습니다.
바로 그렇습니다.
무슨 용건이십니까?
죄송하지만, 다시 말씀해 주시겠습니까?
잠시 기다려 주시겠습니까?
여쭤보고 오겠습니다.
자리를 비우셨습니다.
나중에 전화 주시겠습니까?
...하겠습니다.
“당신의 문의”
“이 상황”
“(구체적인 일정) 시(일) 전에”
당신은 ...할 수 있다.
저는 ...입니다.
“...를 해 주시겠습니까?”
4. 호감 가는 첫인상을 위한 이미지 메이킹
가. 첫인상에 승부를 건다.
자신의 얼굴은 하루 중 거의 대부분의 시간을 타인과 대하고 있으므로, 좋은 인간 관계형성을 위하여 본래의 자신의 표정과는 별도로 좋은 느낌을 전달할 수 있는 표정의 연출이 필수적으로 필요하다. 밝은 표정은 긍정적인 마음자세의 표현이고, 적극적이고 능동적인 이미지는 모든 사람에게 호감을 주게 된다. 또 좋은 인간관계 유지는 나의 표정을 밝게 하므로 좋은 순환을 이루어 직장생활이 즐거워진다.
첫인상이 인식되어지는데 약 7초라는 짧은 시간 안에 이루어진다고 한다. 스마일과 함께 밝은 표정은 호감 주는 첫인상을 만드는데 기본이라 할 수 있다.
나. 성공적인 자아 확립으로의 이미지 메이킹
우리가 습득하는 지식 중 90%이상이 시각적 자료에서 얻어진다. 우리가 한사람에 대해 알고 잇거나 기억하고 있는 것은 거의 전적으로 그 사람에 대해 본 것에 근거하고 있다. 지금 시대의 흐름은 이미지가 성패를 좌우하는 때이다. 이미지 메이킹의 개념은 새롭게 만들어 내는 작업이 아닌 컨트롤의 이미지 메이킹이며, 이미지 관리는 외면보다는 내면이 중요하다. 세익스피어는 인생을 연극무대에 비유했고 “이왕이면 다홍치마”가 아닌 “언제나 다홍치마” 인 배우로서 살아봄이 바람직하다.
■ 1차적 이미지 - 옷차림, 말씨 ㅡ 직업, 가족관계, 학벌, 외모 (성격이미지)
① 어떻게 보여 지는가? (55%)
② 어떻게 말하는가? (38%)
③ 무엇을 말하는가? (7%)
■ 2차적 이미지 - 도덕성, 인격, 내면의 언어 (성품이미지)
(1) 이미지 메이킹의 5단계
자신을 알라 (Know your yourself)
자신을 개발하라 (Develop yourself)
자신을 포장하라 (Package yourself)
자신을 팔아라 (Market yourself)
자신에게 진실하라 (Be yourself)
※ 이미지 메이킹의 시작이 자신감이라면 마지막 단계는 매너
(2) 이미지 메이킹이 주는 효과
목표이익을 획득하게 된다.
자신감의 배양이다.
접촉 범위의 확대를 가져온다.
Image Loyalty를 갖는다.
변화에 신속히 대처 할 수 있다.
시너지 효과(Synergy effect)를 유발한다.
(3) 이미지 심리학
후광효과 (Halo effect)
동일시 (同一視)
대인 매력
(4) 호감의 결정요인
근접성 - 근접해 있을수록 그 호감도가 증대
친숙성 - 목표 대상과 친숙하도록
유사성 - 긍정적 방향으로의 유사성 확보 (연대의식)
신체적 매력
강화 (强化, Reinforcement)
(5) 표정, 미소
얼굴의 각 부분별로 근육 이완 운동을 실시하여 유연성을 살림으로써 풍부한 표정 연출을 유도해 본다. 개인적인 습관을 이겨내고 프로로서의 공적인 표정을 익힌다. 가족이나 친구는 내 본래의 표정에 익숙하여 나를 이해하지만 타인들은 내 표정을 통해 그들 앞의 나의 마음 상태를 읽으려 한다. 우리 얼굴에는 무려 80여개의 근육이 있어서 7,000가지 이상의 표정을 만들 수 있다고 한다.
(가) Smile Power : 얼굴의 표정이나 미소는 상대방에게 전염
(나) Smile의 종류
독일

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