소비자 행동론-고객 만족/ 불만족 - 컴플레인 마케팅, 고객불만족 관리의 중요성, 성공 및 실패 사례

목차

고객 불만족 관리의 중요성

컴플레인 유도방법

컴플레인 마케팅

컴플레인 마케팅 성공/실패 사례 및 결과

결과 및 견해

본문내용

컴플레인 마케팅이란?

-고객이 불만을 말할 수 있게 만들어주고 그 불만을 해결하는 것을 말한다.

컴플레인 발생 전 관리 필요

컴플레인 실시 고객에게 감사표현 필요

컴플레인 고객과 장기적 긴밀한 관계 유지

컴플레인 마케팅 예

신세계 백화점 – 우수 불만 고객 선발 보상
롯데 백화점 – 불만사항 개선 전/후 사진전
삼성 에버랜드 – ‘실패 파티’
TGI Friday’ – ‘Marking It Right’
대한항공 – 원스톱 고객 서비스센터
베니건스 – 고객상담직원 별도 배치

키워드

소비자행동론,   컴플레인마케팅,   컴플레인