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서비스 접점
서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용
ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
Ex. ‘노드스트롬 백화점’
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노드스트롬 백화점을 들 수 있다. 직원들의 로열티(Loyalty)가 높기로 이름난 이 회사는 노조의 고발에 의해 Sixty Minutes 프로그램에 연장 근무에 관한 문제가 보도됨으로써 위기 상황에 직면했다. 이때 시애틀 소재 5개 노드스트롬 백화점의 종업
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제공되는 기대효과라고 생각된다.
패러다임 전환, 충분한 기간 필요
마케팅의 새로운 패러다임 즉 고객중심으로 기업의 마케팅 활동을 전환하는 것은 생각한 것처럼 쉬운 일이 아니다. 미국의 노드스트롬이라는 백화점은 이러한 고객 중심의
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노드스트롬을 찾는 단골 고객들이 많은 이유는 무엇일까? 말도 안되는 소리처럼 들릴지 모르지만 바로 피아니스트 때문이다. 고객들이 가장 많이 오가는 노드스트롬 백화점을 노른자 자리에서 쇼핑중인 사람들에게 방해되지 않을 정도의 아
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KT 메가패스 ④ 라네즈
(2) 국외기업 (p.25 ~ 33)
① 일본 포도 백화점 (다까시야마 백화점) ② 아마존의 고객 만족 경영
③ 노드스트롬 백화점 ④ 델 컴퓨터이 고객만족 경영 ⑤ 휴렛 패커드
Ⅸ．결 론 (p. 33 ~ 34)
Ⅹ．참고문헌 (p. 34)
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중요하다고 말한다. 그리고 업무를 명확히 하고, 책임과 권한, 나중에 가져갈 수 있는 이익을 명확해야 한다고 한다. 미국의 노드스트롬 백화점은 매출성장률의 1%를 직원들에게 상여금으로 제공한다. 일한만큼 대우를 해주지만 그 반면에 문
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서비스 접점
서비스 접점의 유형
직접적인 서비스 유형
원격접점
전화접점
대면접점
간접적인 고객접점 서비스
물적 서비스
시스템적 서비스
만족 거울 효과
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
Ex. ‘노드스트롬 백화점’
Ex.
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해라
노드스트롬 백화점 사례
지식과 정보가 난무하는 오늘날에는 복잡하다는 것 그 자체만으로도 이미 경쟁력을 잃었다 할 수 있다.
일을 복잡하게 만드는 것은 간단한 일 이지만 간단하게 만드는 것은 복잡한 일이다.
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노드스트롬 백화점, 리츠칼튼호텔, 페더럴 익스프레스 A了&T 시티뱅크, 아메리칸항공 등의 경우 그들의 서비스 시스템 자체가 곧 명성이며 이는 수익으로 직결되고 있다.
치열한 경쟁과 변화의 한가운데에 있는 서비스업계에는 새로운 전략모
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노드스트롬 백화점, 월마트 할인점, 매리어트 호텔, 아메리칸 에어라인, 클럽 메드(Club Med), 그리고 일본기업으로는 소니와 캐논, 유럽기업으로 이케아(IKEA), 일렉트로룩스(Electrolux), 노키아(Nokia), 레고(Lego), 뱅 앤 올루프슨(Bang & Olufsen) 등을 뽑
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