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고객응대하는 모습이 부족함.
▪ 진료비에 대한 설명이 전혀 없음.
▪ 대화시 발음이 불불명 하고 말을 흐려 무슨 말인지 잘 알아들을 수가 없었음. 1. 모니터링 현장 소개
2.병원 MOT
3. 병원 모니터링
-Good Point
-Weak Point
-Feel
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모니터링 방법
Mistery Shopping Monitoring
-Mistery Shopper 에 의한 진료모니터링-
주차부
‹Weak Point›
▪ 맞이인사 없이 안내함
(인사없이 “안으로 들어가세요”로 응대
▪ 배웅시 직원들끼리 앉아저 잡담
▪
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Ⅰ. 모니터링 개요
• 목 적: 고객가치 향상을 위한 조직원의 서비스질적 개선
• 부 서: 진료 접점별, 종합건강검진센터
• 일 시:
• 진행강사:
• 모니터링 부분
인적(people)요소 부분 및 진료 프로세스
• 모니터링
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M O T
병원 코디네이터 과정
MOT란
고객이 조직, 시설, 사람과 부딪힐 때 인상을 받는 순간
≪ 사 진 ≫
▪ 결정의 순간 – 대략 15초
▪ 서비스 기업이 고객과 접촉하는 모든
순간
▪ 고객과 기업간에
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모니터링 실시
온라인을 통해 예약 접수 후 방문 실시
방문 일시
온라인 예약(전화 및 홈페이지 이용) :
방 문 :
선정병원 :
병원위치 : 서울특별시 서초구 서초동 파고다타워 12층
조 사 내 용
전화응대
전화 연결
114 등록 : 114에
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고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동수행전략에 미치는 효과, 경영학연구, 2007.
김옥선, 병원조직 근로자들의 일-가정 상호작용과 조직성과에 관한 연구, 중앙대학교 박사학위 논문, 2010.
김원형신강현, 정서노동이 직무 탈
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고객 리뷰와 SNS 피드백이 구매 결정에 큰 영향을 미치기 때문에, 단 한 번의 배송 누락, 효과 미체감, 고객 응대 실수도 부정적 구전으로 이어질 수 있다.
대응 전략
CS 대응 전담팀 구축 및 고객 유형별 응답 매뉴얼 제작
리뷰 모니터링 전담 인
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고객 유치 및 유지 전략
- 프로모션 및 할인 이벤트
- 추천인 프로그램
- 고객 피드백 시스템
(4) 제휴 마케팅
- 동물병원 및 애완용품 가게와의 협력
- 반려견 관련 박람회 참여
6. 재무 계획
(1) 초기 투자비용
(2) 수익 모델
- 기본 서비
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고객 서비스 시대다. 고객이 왕이다. 기업이나 공공기관 모두 고객만족, 심지어 ‘고객졸도’를 캐치프레이즈로 내걸기도 한다. 현대인은 대부분 직장생활을 하는데, 직장인은 누구나 어느 정도 감정노동을 해야 한다. 고객의 감정을 위해서
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• 목 적: 서비스 질적 개선을 위한 종사원의 역량강화 교육
및 고객가치 증진
• 지 점: 00점, 00점
• 일 시:
• 진행강사:
• 모니터링 부분: 접점분석
• 모니터링 방법: Mistery Shopping Monitoring
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