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고객응대하는 모습이 부족함.
▪ 진료비에 대한 설명이 전혀 없음.
▪ 대화시 발음이 불불명 하고 말을 흐려 무슨 말인지 잘 알아들을 수가 없었음. 1. 모니터링 현장 소개
2.병원 MOT
3. 병원 모니터링
-Good Point
-Weak Point
-Feel
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• 목 적: 고객가치 향상을 위한 조직원의 서비스질적 개선
• 부 서: 진료 접점별, 종합건강검진센터
• 일 시:
• 진행강사:
• 모니터링 부분
인적(people)요소 부분 및 진료 프로세스
• 모니터링 방법
Mistery Shoppi
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Ⅰ. 모니터링 개요
• 목 적: 고객가치 향상을 위한 조직원의 서비스질적 개선
• 부 서: 진료 접점별, 종합건강검진센터
• 일 시:
• 진행강사:
• 모니터링 부분
인적(people)요소 부분 및 진료 프로세스
• 모니터링
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M O T
병원 코디네이터 과정
MOT란
고객이 조직, 시설, 사람과 부딪힐 때 인상을 받는 순간
≪ 사 진 ≫
▪ 결정의 순간 – 대략 15초
▪ 서비스 기업이 고객과 접촉하는 모든
순간
▪ 고객과 기업간에
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모니터링
모니터링은 각 서비스의 담당자가 정해진 보고일에 제출한 보고서를 토대로 사전사후비교와 변화를 알아보도록 한다.
담당자
평가
횟수
프로그램 관리자
(생존자 말하기 대회)
출석률, 참여도,
월 1회
산부인과 의사
신체적 증상의
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조 사 목 적
모니터링을 통한 현재 병원 서비스의 흐름 파악
고객 접점별로 요구도와 만족도를 측정하는 체크리스트 작성
직접적 경험을 통해 서비스에 대한 강점과 약점을 파악
구체적 개선 point 도출
고객 입장에서 고객 지향적인 서비
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병원의 주력서비스 상품이 가지는 전략적 비전의 요소
3.삼성 서울 병원의 서비스 품질 측정 및 활용
(1) 일반사항
(2) 모니터링 및 측정
(3) 부적합 서비스의 관리
(4) 데이터 분석
(5) 개선
4.삼성 서울 병원의 인터넷 활용 형태
(1) 온라
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병원 내의 서비스 마케팅을 알아보기 위해서 먼저 환자중심 서비스를 예약에서 진료, 검사, 약 처방, 진찰료 수납 순 중심으로 하나하나 살펴보았고 이러한 서비스를 실행하기 위한 삼성서울병원의 서비스 교육실태에 대해서 살펴보았다.
그
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서비스 강화를 통한 고객이탈방지
병원 인증 및 평가제 도입 수익모델 창출 및 마케팅 강화
3
병원 CRM의 기능
1) 고객 정보관리
병원에서 관리하는 고객의 모든 정보를 한 화면에서 모니터링하고 고객과의 커뮤니케이션 및 서비스 업무를 One-S
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서비스 접근상의 불평등과 같은 문제를 해소하기 위해서는 지자체에서 공공부문과 관련하여 서비스 공급주체로의 역할을 수행할 수 있어야 한다. 또한 다각적인 서비스를 이용하기 어려운 문제를 해결하기 위해 요양병원과 요양원에 대한
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