|
고객에게 섬세한 서비스를 제공하여 고객이 자신이 이 은행에서 특별한 대접을 받고 있다고 느낄 수 있도록 해서 평생 고객화해야 할 것이다.
참고문헌
1) 김영실 “소매은행에서의 CRM 추진현황 분석 및 개선방안에 관한 연구” 한국과학기
|
|
|
고객이 초일류를 만든다.」자넬 발로, 클라우스 묄러 저 <세종서적>
「고객 불평 처리 핸드북」 송인숙, 김경자 저 <시그마 프레스>
「서비스 기업의 운영전략」이순철 저 <삼성경제연구소>
국민은행 서비스품질 조사사례
한국
|
|
|
고객 불만의 확산경로
서비스 회복의 정의
서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 (재)구축하기 위한 기업의 노력
서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험
빕스
Very
|
|
|
불만족의 구체적 표현이다.
고객들이 주관적으로 설정하는 기대는 모두 같을까? 그렇지는 않다. 고객은 특정 회사의
다양한 제품에 대해서 각각 다른 기대를 형성할 수도 있다. 예를 들면, 고객들은 특정 기업의 제품. 서비스, 소매점, 회사 등
|
|
|
서비스문제의 확인은 고객 연구, 고객불평의 평가, 고객서비스 프로세스와 고객불평 해소 프로세스의 모니터링을 통하여 이루어진다. 고객 연구란 일반적으로 보고가 잘 되지 않는 불평, 문제해결 결과에 대한 만족 및 불만족 원인 등을 포커
|
|
|
서비스실패를 알고 있으면서 회복을 위하여 아무 것도 하지 않으려고 의식 적인 결정을 내리고 있다. 고객보유율이 31%로 나타났다.
8. 맺음말
고객이 불만족 하였을 때 이에 따른 불평처리를 경험한 고객들의 대부분은 그들의 불평처리에 불
|
|
|
수평문화의 구축을 통해 보다 나은 내부고객문화가 창달되기를 바란다. 1. 고객 만족의 원칙
2. 호텔의 만족, 불만족 사례
3. 여행사의 만족, 불만족 사례
4. 서비스 문화의 정의
5. 서울시내 12개 특급호텔의 서비스 문화 비교
|
|
|
고객 지향적 사고방식을 익히고 또한 기업은 고객에 대한 약속의 전달자로서 그 임무를 효과적으로 수행해나가기 위해, 경영자의 노력뿐만 아니라 종업원의 참여 또한 중요하다고 생각한다.
참고문헌
서진영 외(2009), 서비스 수익 체인 실현
|
|
|
서비스품질이 탁월하기 때문에 보장한 것에 대해 보상해 줄 필요가 거의 없다.
훌륭한 서비스보증은 다음과 같은 조건을 갖추어야 한다.
첫째, 보증은 무조건적이어야 한다. 고객은 만족·불만족의 두 가지 경우만을 가지고 있기 때문에 이상
|
|
|
고객과 만나는 소중한 순간)란 고객이 사원 또는 서비스, 제품 등을 접촉하여, 그 품질에 대해 느끼고 평가하는 순간을 의미하며 이를 고객접점이라 한다.
고객접점(MOT)에서 고객만족과 불만족이 결정되는 바 고객접점은 기업 최후의 승부처
|
|
메뉴펼치기
