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서비스경영-전략,시스템,사례, 밥문사, 2005.08.17
· 박오성, 고객만족을 위한 서비스경영론, 한국학술정보, 2008.02.20
· 박두희.안재두 공저, 고객서비스, 도서출판 대명, 2006.08.16
· 이명식, 개정판 서비스마케팅, 형설출판사, 2005.08.25
· 이상철.이
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서비스 실패가 많은 항공서비스산업은 실패와 회복에 관한 연구들이 미약 하다는 걸 알았다.
*서비스실패란 고객과 이업의 상호작용에 있어 고객의 기대와 지각된 서비스 성과 간의 차이로 인한 인지적 혹은 정서적 불만족의 반응이 초래된
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고객불만처리
서비스업에서 중요한 사항 중에 하나인 고객불만처리에 대해 SAI는 고객불만처리 부서를 따로 두어서 경험을 공유하게 만들고 불만족과 만족도를 매년 비교함으로써 실수가 반복되지 않도록 하고 있으며 특히 고객의 불만 중
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서비스의 실패란?
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의
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제 1 절 서비스보증
◎ 서비스 보증의 정의
고장 난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료 서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해주는 약속을
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고객은 다섯 단계 에 걸쳐서 제품에 대한 구매의사를 결정하여 이를
행동으로 나타내게 된다. 따라서 마케터들은 이러한 구매의사결정 단계의 각
단계별 특성과 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 잘 이해하여 각 단계별로
적절한 접근방법을
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요인
▲ 교촌의 문제점
▲ 교촌의 대안도출(1)
■ 문제 1 : 소비자 기호에 맞는 제품(메뉴)의 개발이 필요하다.
▲ 교촌의 대안도출(2) / 벤치마킹
■ 문제 2 : 고객관리 미흡 개선이 필요하다
▲ 교촌의 대안도출 (3) / 벤치마킹
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고객 만족은 마케팅 활동의 핵심 결과라고 할 수 있다. 따라서 마케팅 성과를 측정할 수 있는 지표는 철저하게 고객 만족과 연결되어 있다. 측정 지표로는 고객 만족지수, 고객이 인지하는 서비스 가치, 고객충성도, 고객 유지율, 고객 이탈률,
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서비스를 제공한 것에 큰 만족을 느꼈다. 특히 어린 아이가 있는 소비자의 경우 다른 제품을 시키려다가도 이 굿즈를 받기 위해 비비큐를 먹었다고 답변하기도 할 정도였다. 또한 전국 곳곳에 있는 비비큐 매장에서 단골 고객들에게 지속적으
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고객 행복과 충성고객 확대
고객에게 신뢰와 감동을 넘어 행복을 선사한다는 신념으로 완벽한 서비스를 추구하여 고 객 컴플레인 0%대를 확보, 재 구매율을 증대시켜 충성고객을 확대할 것이다
(2) 사업다각화
호텔 및 리조트 임대 및 개발, CHA
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