|
고객의 신뢰 때문인데 위의 기사는 우리에게 큰 충격을 던져주었다. 결과적으로 브랜드에 대한 믿음을 떨어뜨리게 되었다.
그리고 설문지를 받아서 검토해본결과
10번 항목
불만이 있으시다면 어떤 점에서 가장 불만이 있으십니까?
라는 질
|
|
|
고객과 일상적으로 접하는 고객접점의 실무자들에게 실질적인 권한이 부여되어야 한다고 보는 학자도 있다. 실무자들에 대한 권한부여는 결국 고객의 서비스에 대한 신속한 처리와 불만족에 대한 신속한 시정조치 등으로 자신들의 직무와
|
|
|
고객에 대한 마케팅 활동과 브랜드 몰입
1. 핵심가치의 제공
2. 고객기여의 인정
3. 상호작용적 커뮤니케이션
1) Anderson
2) Morh and Nevin
3) Anderson and Weitz
4) Morh, Fisher and Nevin
4. 브랜드 지식의 전파
1) Weiss and Anderson
2) Allen and Meyer
3) Gruen, Sum
|
|
|
불만족을 발생 시킬 수 있을 뿐만 아 니라 그것을 통해 고객의 불만족 까지 초래할 수 있다는 것이다.
리츠 칼튼은 높은 명성과 기품을 지닌 호텔이다. 그만큼 호텔의 시스템과 서비스가 고급화 되어있고 모든 서비스가 소비자 중심적으로 이
|
|
|
서비스기업의 광고선전을 접한 고객은 그 정보에 의하여 기대를 형성한다. 광고선전의 내용과 고객의 기대가 불일치하면 격차6이 발생한다. 광고선전을 통해서 고객의 기대수준을 높인 후, 그 기대수준을 충족시켜 주지 못하면 불만족이 심
|
|
|
서비스 접점의 주목적은 정보의 교환이다.
예:미용실에서 미용사와 고객간의 대화.
서비스 접점의 관리
가장 큰 만족: 종업원들의 자발적인 행동.
가장 크게 불만족: 종업원의 무기력과 꺼리낌.
종업원을 훈련하고 동기 부여하고 보상.
|
|
|
고객은 불평의 원인을 자신이 아니라 기업의 탓으로만 돌린다. 하지만 서비스 조사회사의 연구를 보면, 고객의 불평 중 약 3분의 1은 발생된 문제가 고객 자신에 의해 발생된 것이라고 한다. 고객 자신의 실수와 문제로 인해 불만족한 경우라
|
|
|
불만족이 형성되는 것이기 때문에 서비스요원의 자질과 환대정신이 필요한 것이다
셋째, 서비스요원은 여가서비스기업의 주축이며, 중요한 일부로 고려해야 한다. 서비스요원은 기업을 대표해서 고객과 접촉하는 것이기 때문에 기업활동 그
|
|
|
서비스 제공, 촉진활동 등을 통
하여 소비자들에게 널리 알릴 수 있는 사이트를 만들어야 한다.
(7) 고객과 관계유지(relationship)
소비자들이 자사의 홈페이지에 자주 방문하게 만들고, 오래 머물도록 유도해야 한
다. 사이트를 재방문시 방문자
|
|
|
고객과의 직접 면접으로 그들의 욕구와 필요성을
환기시키거나, 판매저항을 배제함으로써 구매행동을 유발하는 설득적 커뮤니케이션수
단이다. 이러한 국제인적판매는 국제광고를 비롯한 여타의 대중적 또는 비인적 커뮤니
케이션과는 달
|
|
메뉴펼치기
