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서비스 품질의 과정에 대해서도 살펴볼 수 있어야 하고 결과에 대한 원인파악과 분석도 따라야 한다. 이 과정에서 고객과의 소통과 피드백을 겸허히 받아들이는 유연한 태도도 필요할 것이다.
Ⅳ. 참고문헌
1.서비스 품질 관리에 관한 사례연
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사례 연구 - 유상진, 건국대, 2006
노인복지시설 개설방안에 관한 연구 - 임경성, 건국대, 2006
실버타운 사례분석을 통한 개발 방향 설정에 관한 연구 - 박용택, 광운대, 2006
유료양로시설 개선방안에 관한 연구 - 정재영, 경희대, 2003
실버계층의
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서비스 의미와 범위
II. 본론
1.고객서비스란
2.고객서비스의 유형
3.기업의 서비스 통한 고객만족 사례 분석
1. 종업원의 고객만족서비스 사례
2. 슈퍼마켓의 니치 전략
3. 백화점의 고객감동을 통한 고객만족
4. 슈퍼마켓의 고객만족
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분석
(1) 항공 산업 분석
(2) 항공서비스 분석
3. 경쟁사 분석
(1) 아시아
(2) 유럽
4. SWOT 분석
5. 인천국제공항 분석
(1) 주요 성공요인
(2) 경영시스템 분석
(3) 서비스 분석
6. 향후 방향 및 전략
(1) 향후 방향
(2) 향후 전략
7. 최종
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관리방식의 차이
4. TQM의 도입효과
5. TQM의 구성요인
6. TQM 활동요인
1) 리더십
2) 전략기획
3) 고객과 시장중시
4) 측정, 분석 및 지식관리
5) 인적자원중시
6) 프로세스관리
7. TQM 도입의 성공사례
1) 산타아나(Santa Ana) 시청
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사례 ········ 03
1. 동기부여 ··················· 03
2. 감정노동 ···················· 05
3. 임파워먼트 ················· 11
4. 갈등 ···················· 14
5. 조직의 스트레스관리 ·······
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서비스(대인관계기술)
훈련
새로운 세부 프로그램 개발
비용효과성
●
△
서비스의 품질 향상
○
○
수혜자 만족도
○
●
●
● 강한 관계 ○ 중간 관계 △ 약한 관계
제 5절 서비스 질 관리의 사례와 한계
1975년 한국표준협회가 제조업을 중심
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계경창업정보
[ 국민일보 ], 04.7.8일자 I. 서언
II. 서비스 품질전략
1. 비전과 전략의 차이
2. 품질전략
III. 맥도널드 성공사례
1. "Keep it simple, stupid!"
2. 맥도널드 성공 요소
IV. 맥도널드 품질전략
1. 경쟁전략
2. 운영전략
V. 결언
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관리소프트웨어 도입 이전 환경
2) 통합관리 시스템의 내용
3) 통합관리 시스템 구축효과
(5) 통합검색 데이터베이스 구축
(6) Mini-CRM : 고객밀착형 서비스 실현
(7) RFID(Radio Frequency IDentification) 시스템
IV. 성공요인
(1) 기술적
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서비스 컨셉
Target Customer
책을 읽을 수 있는 모든 연령의 고객
Service Concept (가치)
도심 속 복합 지식문화 공간
(지식문화의 허브)
개방형 서점 모형 1. 기업소개
2. 타겟 고객 & 서비스 컨셉
3. 물리적 환경
4. 가격
5. 커뮤니케
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