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측정 방법, LG경제연구원
○ 이경희(1996), 산업교육프로그램을 위한 교수체제개발 모델의 적용에 관한 기초 연구, 한국교육공학회
○ 유김록(2008), 공공서비스의 효율성 측정에 있어서 환경변수의 조정, 한국행정학회
○ 윤옥한(2008), 다원적 접
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서비스에 적절한가에 대한 관점
● 결과 : 서비스 영향으로 상태가 어떻게 변화되었는가에 대한 관점
● 영향력 : 고객에 대한 서비스의 장기적 효과가 무엇인가에 대한 관점
[표 3.2] 의료기관에 대한 서비스 품질 측정
품질 관점
측정대상
측
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서비스의 차원 및 설문 항목 ( 이마트 , 홈플러스 )
Ⅱ. 본론
1. 이마트의 서비스 품질 측정
1) 이마트의 SERVQUAL 점수
2) 이마트의 인구통계적 SERVQUAL 점수
① 성별② 나이
③ 지역
④ 방문 빈도수
2. 홈플러스 서비스 품질 측정
1) 홈플러스의 SERV
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서비스를 구매자 본인은 충족하지 못하고 있는 것으로 보인다. 이렇듯이 소비자 기대 수준을 파악하여 특별한 날에 걸맞는 특별 이벤트등 다양한 서비스를 제공하여야 하겠다.
둘째, 패밀리 레스토랑의 각 속성별 서비스 품질의 측정한 결과
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Service Capability Level) 제도 도입
직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는
서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표.
상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로
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품질에 반영
ex) GAP5 시장 조사 갭
고객이 서비스 가치의 궁극적인 판단 주체
서비스 품질의 측정은 서비스 범위와 SERVQUAL이 다양한 서비스 품질을
측정하는데 유용한 접근방법으로 사용 서비스 품질의 다섯 가지 차원
서비스 품
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품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
(6) 자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물
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품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
⑥ 자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물
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서비스의 품질과 관련된 특정속성이 발생하는 빈도를 기록
②히스토그램과 막대그래프- 체크리스트의 자료들을 간명하게 나타낼 수 있다.
*히스토그램(histogram)- 연속적으로 측정된 품질속성관련자료의 돗수분표를 나타낸다.-자료의 평균
*막
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품질경영(TQM, Total Quality Management)’ 덕분이라고 볼 수 있다. TQM이라는 경영 노하우는 리츠칼튼이 무형의 서비스를 측정 가능한 상품으로 제공하고 결점 없는 품질을 이뤄내기 위해 고안한 것이다. ‘퀄리티 디비전’이란 부서를 만들어 아예
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