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(3) 과학적 품질관리기법
품질과 관련된 문제를 신속하고 정확하게 파악할 수 있게 하며, 문제에 대한 해결책을 제시해 주는 역할을 한다. 예를 들면 통계적 공정관리(SPC : statistical process control), 품질기능전개(QFD : quality function deployment), QC 7가
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품질경영(total quality control :TQC. total quality management:TQM)
1970년대이후~현재까지
·Feigenbaum의 전사적 품질관리가 소비자 지향적인 개념으로 바뀌면서 발전·능력이 개발된 조직구성원, 합리적 관리방식인 방침관리, 일상관리,SPC, 품질기능전개(QFD:
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품질의 갭
서비스 품질의 측정
SERVQUAL(주관적)
서비스 품질의 범위(객관적)
서비스 품질 설계
서비스 패키지 품질의 통합
다구치 기법
파카요케(오류방지)
품질기능전개
𘁅
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품질은 서비스 전달시스템의 설계로부터 시작되며, 제조업에서 개발된 다구치 기법, 파카요케(poka-yoke), 품질기능전개(quality function deployment)와 같은 개념이 적용된다.
한편, 서비스에 통계적 프로세스 통제를 적용하기 위해서 품질 관리도를
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품질관리기법: SPC, 품질기능전개, 신품질관리 기법, 다구찌기법, 기타 통계적 품질관리등
이상과 같은 3가지 기본요소를 중심으로 PDCA사이클을 추진해야 하며 표준화된 절차를 지속적으로 개선해야 1 TQM이란 무엇인가
2 TQM의 개념과
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품질(전개)표, 품질기능전개표의 활용
(5)고객만족도를 조사할 때 주의하여야 할 점들은 무엇인가?
고객만족도조사는 통상 제3자의 객관적인 시각을 반영하기 위해서 외부기관을 활용해야 한다. 자체적으로 실시할 수 있어도 결과에 대한 신
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품질에 관한 요구를 고객언어로 표현한 30개의 요구품질을 선정하여 경쟁사와의 비교를 통해 품질기획을 구하였고, 그 다음에는 추상적인 고객의 요구를 기술적인 언어로 표현한 40개의 품질특성을 전개하였다. 4번째 단계에서는 가장 중요한
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QFD
3.1 요구품질전개(Step 1)
메뉴/가격 요소
기본 1인분의 가격이 저렴했으면 좋겠다
떡볶이 종류가 다양했으면 좋겠다
사이드 메뉴들이 구성되어 있으면 좋겠다
세트메뉴 구성이 다양했으면 좋겠다
세트메뉴로 주문 시 조금 더 저렴했으면 좋
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QFD에서 사용되는 고객의 소리는 품질적인 요소를 포함하고 있어야 하나 대부분 기존에 알고 있는 내용을 가지고 다음 단계를 진행함으로써 노력대비 적은 효과를 얻고 있다고 볼 수 있다.
따라서 좀 더 다양한 채널을 통하여 고객의 소리를
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품질기능전개는 이루어 질 수 있다.
이렇게 QFD의 과정으로 옮겨가다 보면 자연스레 이렇게 인식의 전환이 필연적으로 수반되는데 그 내용은 다음과 같다.
과거의 접근방식
현재의 접근방식
모든 것이 중요
무엇이 중요한지 결정
내구성 관리
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