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만족 경영에 관한 연구, 연세대학교
권기정(2007), 21세기 통합은행의 고객만족경영전략, 한국전산회계학회
백인기 외 3명(2011), 고객만족에 대한 은행서비스 품질속성의 비대칭적 영향력 분석, 한국품질경영학회
윤세훈(2001), 고객만족경영(CSM)
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고객은 기업의 생존에 막강한 영향력을 행사하게 되었다. 이러한 기업 환경에 적응하기 위해 각 기업들은 여러 가지 방식으로 고객의 욕구를 만족시키기 위한 전략을 펴고 있다.
그런데 우리 기업들이 고객 만족 경영에 대한 인식이 부족하
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수행하거나 이를 위한 새로운 제도를 형성해 나감으로써 자신들의 권익을 보호하는 활동을 의미한다. 또한 소비자주의는 구매자 위험부담주의를 배제하고, 판매 후에도 제품과 서비스에 대하여 기업이 자신의 책임을 다하도록 하는 것이다.
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만족이 없이는 고객만족도 없다는 개념으로 국내 최고의 복지수준과 투명한 경영으로 직원의 애사심과 긍지를 끌어내고 있다. 수십년간 쌓아온 노사협력의 전통과 문화는 삼성에버랜드를 21세기 초일류 서비스기업으로 이끌고 있다.
앞으로
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경영철학
4. 기업문화
Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더쉽
2. WIN-WIN 전략
3. 고객만족경영시스템
Ⅲ. 에버랜드의 고객만족경영 이론에 적용한 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소측면
(서비스품질의 GAP
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었다.
3. 새로운 경영철학으로서의 고객만족 경영
1) 고객 만족 경영의 도입
고객만족 경영은 미국이나 유럽에서 시작되었지만 실제로 기업에 적용시킨 국가는 일본이다. 또한 이러한 고객만족 경영의 도입이 빠른 업종은 자동차 업종과 전기
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만족이 발생하고 그 비교수준에 이르지 못하는 경우에는 불만족이 발생한다는 전제하에 비교기준과 그것의 지각된 차이는 고객만족에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.
참고문헌
김영한(1993) - 국내 은행의 고객만족경영(CS) 전략,
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경영대학원 경영학석사 학위논문
남중헌, (1995) 호텔이미지가 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구, 세종대학교 대학원 호텔경영학과 석사학위논문
오미진, (2001) 호텔이미지와 고객만족간의 상관관계 분석 연구, 동아대학교 경영대학원 관
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- CS경제의 회복은 CS내재력의 재정립에서부터 -
(CS실천사례) 고객관리의 중요성에 대하여
(CS라인) 위기상황에 있어서의 자기성찰과 자신감 회복
- CS 마인드 맵의 활용과 혁신적 사고 -
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경영을 실행하고 권한을 위양하는 리더십이 필요하다.
셋째, 고객이 만족할 만한 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요함으로 대외 관계와 적극적인 보상을 실시하는 리더십도 그 중요성을 함께 한다고 말할 수 있다.
이에 따라 21세기 리
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