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고객경험관리(CEM: Customer Experience Management)
- 고객이 브랜드와 처음 접하는 순간부터 구매 후까지 전 과정을 관리
- 모든 접점(touchpoint)에서 긍정적 인상 형성
→ “좋은 경험이 감성적 충성도를 만든다”
● 고객만족 지표
- NPS(Net Promoter Score)
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CS
추구력
◇ 누가 고객인지 명확히 알고 있으며
고객을 위해 신속히 반응하여 해결
토록 노력하는가
20
탁월
우수
보통
부족
매우부족
4.판단력
◇ 업무수행에 우선순위를 두고,문제점
해결을 위해 적절한 처방력을 갖고
있는가
20
탁월
우수
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CS유통 인수로 슈퍼사업부 외형 확대, 편의점 사업부 고신장 지속
□기존점 매출 부진 및 신규점 관련 비용 증가로 인한 영업이익 역신장 -19.5%
백화점 사업부: 매출부진과 고정비 부담 증가로 영업이익 감소
할인점 사업부: 영업규제 영향 완
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곧 스타일이다) - 카타리나 칠코프스키, 유영미 역, 솔, 2005
패션과 명품 - 이재진, 살림 , 2004
귀족마케팅 - 김상헌 오진미, 청년정신, 2003 1. Introduction
2. 환경 분석
3. SWOT 분석
4. STP 분석
5. 4P 분석
6. 향후 전망
7. 최종 결론
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경쟁기업 분석
루이비통(토탈부분)
에스티로더(화장품 부분)
III. 결 론
1. 제품에 대한 접근은 용이하도록 하되, 가격에 대한 접근은 멀게 하라.
2. 개인 사용자 DB 구축(체계적 고객관리 가능)
3. 샤넬의 향후 전망
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CS마케팅이 바람직한 방향으로 형성되고 있음을 시사하였다. 이미 샤넬의 마케팅 전략은 국내 뿐 아니라 세계적으로도 우수성이 입증되어 여러 기업들의 벤치마킹의 대상이 되고 있다. 이제 그들은 현재에 만족하지 말고 계속된 R&D와 마케팅
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고객과 다양한 채널을 통해 계속적으로 대화를 해야 하며 최신의 고객 및 시장정보를 획득하여야 한다. 고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점에 적절하고도 차별화 된 서비스를 지속적으로 제공받은 고객은 고객만족(CS: Customer Satisfaction)을 넘
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고객 주문, 수요예측을 입력자료로 활용하여 잠정적인 계획을 수립하고, 이거을 검토하여 현실성이 없을 때에는 필요한 대책을 강구(능력소요계획)하여 실현 가능한 대생산 일정계획을 확정함.
자재 명세서(BOM, bill of materials ile)
- 제품구조
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만족감을 주기 위해 SK계열 업체인 만큼 SK와 관련된 혜택이 무수히 많다.
기본
혜택
SKT
BC 플레티넘 카드
포인트 10만점 제공
SK Corp
BC 플레티넘 카드
주유소 Double 포인트
SKN
BC 플레티넘 카드
의류 특정 브랜드 할인
Walkerhill
BC 플레티넘 카드
F&B
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가치 향상
(2) 끊임없는 연구개발
(3) 원가절감 노력
(4) 라인확장(차별화 전략)과 관련산업 연계
(5) 다양한 유통채널
(6) 기업외부적 요인 (수요조건, 경쟁기업의 존재)
(7) 기업 정신의 범위에서 사업 다각
3. Global 기업으로서
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