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CS Reengineering -고객중심의 신경영 실천, 김영한(1994),pp190~196
3.
<고객만족도 사례연구 고찰>
①About McDonald\'s
②About the RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY
③Red lobster finds a recipe for customer satisfaction with response software - connecting with diversity
④When you care enough to
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고객만족경영을 실천하기위해 노력하고 있다.
그러나 낮은 테마의 체험성이라든지 영상을 통한 엔터테인먼트 부족, 캐릭터의 낮은 인지도 문제, 외국인을 대상으로 한 마케팅 부족 등 세계 최고 테마파크로 꼽히고 있는 디즈니랜드와 비교할
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고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구. ”외식경영학회, 2002. 2.
ㆍ 서창적, 지성구. “패밀리 레스토랑의 점포충성도 결정요인.” 한국서비스경영학회, 2001.
ㆍ 김성혁, 고호석. “패밀리 레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만
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고객만족 경영기법의 도입을 중심으로, 한양대학교, 2000
이철주 외 2명, 공공부문 민간경영기법 도입 정책의 실제와 한계, 한국정책학회, 2011
조성인, 6시그마 경영기법의 활성화 방안에 관한 연구, 호남대학교, 2011
장형욱 외 2명, 공급사슬구
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고객과 현장을 가장 잘 아는 사람이 일선직원이기 때문에 그들에게 마땅히 권한을 위임한다\'라는 서비스철학을 갖고 있다. 리츠칼튼 호텔의 사례는 이러한 철학이 실제로 어떻게 구현되고 있는가를 잘 보여주고 있다.
(2) 선행형 고객만족시
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비교적 종업원들에게 스트레스를 가중시킨다고 한다면, 오히려 CS 운동은 업무방식과 태도를 부드럽게 하고 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 형성해 기대 이상의 효과를 얻게 된다.
고객만족경영의 실천 10단계 는 다음과 같다.
1단계에서는 고
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비교적 종업원들에게 스트레스를 가중시킨다고 한다면, 오히려 CS 운동은 업무방식과 태도를 부드럽게 하고 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 형성해 기대 이상의 효과를 얻게 된다.
고객만족경영의 실천 10단계 는 다음과 같다.
1단계에서는 고
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만족수준 파악
불만족한 고객들의 특성 파악
종합적인 만족도와 재구매에 영향을
미치는 핵심 개선요인의 추출
정기 조사를 통한 고객변화추세 파악 1 고객만족의 구성
2 A-1 고객만족
3 A-2 품질경영(TQM)과 고객만족(CS)
4 A-3 고객
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1. CRM (고객관계관리) 개념
2. CRM의 등장배경
3. CRM의 중요성
4. CRM 도입효과
5. CRM시스템의 구성요소
6. CRM 도입사례
(1) 삼성전자
(2) 보스턴 은행
(3) 현대카드
(4) 제주항공
(5) 우체국
7. 결론 및 CRM 향후전망
8. 참고문헌
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CS 경영연구소[1993] : 고객만족 경영이란 무엇인가 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 마케팅 이론의 발전
1. 사회경제적 마케팅의 형성과발전
2. 기업 마케팅의 형성과 발전
3. 경영자적 마케팅의 형성과 발전
4. 사회 마케팅의 형성과 발전
Ⅲ. 마케팅의
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