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전문가로서의 경험]
최근까지 고객 CS 부문에서의 경험은 저에게 금융 서비스의 핵심 가치인 \'고객 중심\'을 더욱 깨닫게 해주었습니다. 이를 통해 고객의 다양한 요구와 반응을 직접 체감하며, 그것을 토대로 개선된 서비스 제공 방안을 연구
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전문가 파견
현대차는 전국 각 부문 81명의 현장 전문가인 CS컨덕터들을 육성해 현장에 파견했다. 이들은 고객응대 전반의 컨설팅과 현장 교육 등 현장을 순회하며 문제를 직접 해결하는 고객 감동 전도사 역할을 수행하고 있다. 현대차는 판
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전문가를 계약직으로 영입하는 한편,
- 실무진도 공개 모집하여 희망자중에서도 혁신마인드와 업무수행 능력을 고루 갖춘 핵심 정예 요원 30명을 선발,
- 팀장 1명, 팀원 2명으로 이루어 진 분야별 10개 팀을 구성
□ ‘6시그마 경영’ 선포식으
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CS(CUSTOMER SATISFACTION) 마케팅이다. 높은 카운셀링 강화와 전문 체인점 육성으로 소비자들의 현대적 기호에 좀 더 가까이 갈 수 있었으며 국제적으로도 미국, 유럽의 기업들과 경쟁하여 자신들의 이미지를 차별화 할 수 있는 주춧돌이 되었다. 신
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CS(CUSTOMER SATISFACTION) 마케팅이다.
높은 카운셀링 강화와 전문 체인점 육성으로 소비자들의 현대적 기호에 좀 더 가까이 갈 수 있었으며 국제적으로도 미국, 유럽의 기업들과 경쟁하여 자신들의 이미지를 차별화 할 수 있는 주춧돌이 되었다.
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CS경영팀에서 주관
○ 평가횟수 : ‘03년 년1회에서 ’04년에는 년2회 평가로 강화
○ 평가방식 : 내부업무처리 시스템(CRM)을 통해 실시간 확인
○ 평가내용 : 48개의 서비스이행표준중에서 14개를 선정 평가
- 조사대행 회신기한 준수, 조사대행 4
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전문가(품질 보증 검사 관리자)
개발하는 코스웨어가 사용자의 요구에 부합하는지를 평가하는 역할을 담당한다.
4) 교사(학습환경, 교육과정 적용 관리자)
코스웨어를 사용하는 사용자인 동시에 코스웨어가 적용될 학습 환경을 제어하고 코스
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CS패널
삼성카드의 상품/서비스 및 마케팅 활동 등에 관심이 높은 고객을 자문단으로 선발하여 적극적인 조사활동을 통한 VOC(Voice of Customer)를 수렴하고 경영전반에 반영함으로서 고객과 함께 CS경영을 실천하려는 삼성카드의 대표적인 고객참
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CS패널
삼성카드의 상품/서비스 및 마케팅 활동 등에 관심이 높은 고객을 자문단으로 선발하여 적극적인 조사활동을 통한 VOC(Voice of Customer)를 수렴하고 경영전반에 반영함으로서 고객과 함께 CS경영을 실천하려는 삼성카드의 대표적인 고객참
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CS Portfolio 분석, CS Positioning 분석, Gap Analysis, 취약성 분석, 개선도표준편차 분석, Brand Loyalty 분석, VOC(Voice of customer) 등이 있으나, 대표적인 활용사례는 다음과 같음.
(1) CS Portfolio 분석
. 고객만족도 제고를 위해 자원을 효율적으로 배분하는데
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