고객만족경영 개념 효과 방법 연구 및 고객만족경영 기업 성공사례 및 고객만족경영 한계점과 성공방안제시

소개글

고객만족경영 개념 효과 방법 연구 및 고객만족경영 기업 성공사례 및 고객만족경영 한계점과 성공방안제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영 개념과 실시배경

2. 고객만족경영의 효과

3. 고객만족경영 실시방법

4. 고객만족경영 기업 성공사례
(1) 더페이스샵 사례
(2) 롯데월드 사례
(3) 파리바게트 사례
(4) FedEx 페덱스 사례
(5) 신한카드 사례

5. 고객만족경영의 한계점

6. 고객만족경영 성공위한 방안제시

<참고문헌>

본문내용

시간 및 비용 절감을 이룰 수 있을 뿐만 아니라, 다양한 채널관리 및 마케팅 이력관리를 통해 마케팅 프로세스를 통합하고 체계적인 진행을 성사시키는 성과를 이루었다.
(2) 롯데월드 사례
1) 고객만족관리 전략
① 고객 참여 프로그램으로 고객들의 만족도를 높이고자 한다. ‘퍼레이드와 무대 공연의 주인공이 되어보세요.’ ‘특별한 파티의 주인공이 되어보세요.’ 등의 이벤트를 지속적으로 마련하여 고객들의 참여를 유도한다.
② 대기고객을 위한 서비스, 빠르고 편안한 서비스 제공도 선도적으로 도입하였다. 대기 라인의 지루함을 달래기 위해 고객과 함께하는 마술 공연, 피에로 공연, 밴드 공연 등을 준비하고 대기시간을 단축하기 위해 예약 탑승 시스템인 매직패스 제도를 도입하였다.
“다양한 요금제를 통한 수익관리”
- 롯데월드 방문객의 이용시간에 따른 차별적 요금제로 수율관리를 통한 이윤 극대화를 실현하기 위한 노력을 하고 있다.
- 이외에도 고객은 맥도널드의 세트 메뉴나 따로 시키는 메뉴처럼 자유이용권(입장료 포함, 입장료 따로)을 구매하거나 빅3(3개의 기구를 탈 수 있음), 빅5(5개의 기구만 이용가능) 등의 요금제를 사용할 수 있다
2) 고객불만관리 전략
- 고객의 클레임에 대한 체계적인 관리를 위한 VOG시스템을 구축하여 이와 관련된 사항을 최고경영자가 결재하며 경영에 적극적으로 반영하고 있다. 그리고 접수와 동시에 직접 열람할 수 있는 시스템을 구축하였다.
- 통제, 계도 직원을 배치하여 탑승대기 시간이 1시간이상 소요되는 인기 많은 놀이기구의 대기라인에서 새치기로 인한 고객 불평을 막고자 하였고 실내 파크에서의 금연, 장애인 우선 탑승 배려 등의 세심한 배려 문화를 조성하였다.
(3) 파리바게트 사례
정통 프랑스 풍 베이커리 브랜드인 파리바게트는 고객만족을 최우선으로 하는 프랜차이즈 전문기업 으로서의 비젼 달성을 위한 전략을 추진해오고 있다. 특히 프랜차이즈 전문기업으로서 1차 고객인 가맹점주와 2차 고객인 소비자 만족을 위한 시스템 개발과 프로세스 개선을 통해 고객만족도 향상을 이루어왔다.
파리바게트 심볼 마크의 기본컨셉을 살펴보면 전체적인 로고의 경우 프랑스풍의 고품격 베이커리이면서 친근한 이웃집 제과점의 이미지를 간직한 풍요로운 여유와 완벽한 품질과 서비스를 제공하는 고객만족 제일주의의 정신을 담고 있다.
파리바게트는 고품질과 혁신적인 마케팅으로 고객만족의 경영에 치중해온 결과 동아일보, KBS, 한국부인회가 공동주최한 \'소비자만족 대상\'을 수상하였고 또한, 고객만족을 위한 품질시스템을 구축하여 베이커리업계 최초로 ISO 9001 인증을 획득하였다.
(4) FedEx 페덱스 사례
FedEx는 서비스품질도 제조공정에서의 다양한 품질측정 기준과 같이 계량적으로 측정할 수 있다고 확신하며 회사 설립 이후 꾸준히 품질지수를 개발하여 왔다. 또한 공급자의 시각에서 서비스품질을 측정하는 다른 회사들과는 달리, FedEx는 고객의 시각에서 품질을 정의하고 서비스품질을 관리하기 위한 지수인 ISQI를 개발하였다.
매달 서비스품질향상지표에 의해 측정된 모든 결과는 본사에서 운영되는 Service Assurance Team에 의해 분석되며, 분석결과는 각 국가의 담당부서에 통보되고 이에 대해 해당 부서에서는 품질향상을 위한 적절한 Action Plan을 제출해야 된다. 이러한 반복적인 과정을 통해 100% 고객만족실현과 서비스이행 목표에 역행하는 직무수행을 지속적으로 추적하고 측정할 수 있다.
(5) 신한카드 사례
신한카드는 사실 1위 자리를 지키는 것에는 큰 부담이 없다. 워낙 2위 업체들과 격차가 큰 때문이다. 다만 이전의 시장점유율을 지키지 못할 가능성이 있다는 게 걱정거리라고 한다. 신한카드는 고객만족실을 새로 만들었다. 고객만족실 내에는 고객만족팀과 소비자만족팀 2개 팀이 있다. 결국 카드사 경쟁력의 포인트는 고객만족이라는 생각 아래 고객만족경영을 더욱 강화한다는 개념이다. VIP 회원이 아닌 일반 개인 회원을 담당하던 개인본부는 RM(Relationship Management)과 VM(Value Management)본부로 나눴다. 월 사용금액을 기준으로 세분화해 각 회원에게 보다 필요하고 절실한 서비스를 차별적으로 제공한다는 방침이다.
5. 고객만족경영의 한계점
고객만족 경영이 기업들이이 지향해야 할 목표이지만 고객만족 경영은 유의할 점이 있다. 즉 고객중심의 기업일수록 높은 고객만족을 창출하기 위해서 노력하지마는 고객만족 수준을 극대화하려는 것은 아니다. 왜냐하면 첫째, 고객만족을 극대화하기 위해서 지나치게 가격을 떨어뜨리거나 또는 서비스 수준을 높이면, 기업의 수익성을 크게 떨어뜨릴수 있기 때문이다. 둘째, 기업은 고객만족이외의 방법 즉 생산공정을 개선하거나 또는 연구개발 투자를 늘리는 등의 방법을 사용하여 수익성을 높일수 있기 때문이다. 셋째, 기업은 고객이외에 많은 이해관계자들 예를 들어, 종업원, 공급업체, 주주, 대리점 등이 있다. 고객만족을 극대화하기 위해서 많은 비용을 쓰게 되면, 필연적으로 다른 이해관계자의 만족을 높이는데 사용될 자금이 줄어들어 이들의 불만을 초래할 수 있다. 따라서 기업은 가용한 총 자원 범위내에서 다른 이해관계자들에게 적정 수준의 만족을 제공하는 수준에서 높은 고객만족수준을 달성하려고 노력해야 한다. 즉 진정한 고객만족 경영은 종업원과 협력업체의 만족도도 고려하면서 고객만족도를 높이는 것이다.
6. 고객만족경영 성공위한 방안제시
성공적인 고객만족경영 실현을 위해서는 고객만족경영의 도입, 지속적 유지와 활성화가 필요하다. 전사적 품질경영 표준 모델인 MB모델을 활용하면 추상적이고 모호한 고객만족경영 활동을 객관화하고 체계화시킬 수 있을 것이다. 효과적인 고객만족경영 운영의 기반구조를 MB모델의 항목에서 발굴하여 어떤 운영요소에 초점을 맞춰야 하는지에 대한 분석이 필요하다. 고객만족경영 지속성의 핵심요인을 찾기 위해 MB모델을 구성하는 항목 중 고객만족경영의 지속적 실행과 공통점이 있는 요인을 찾아내어 기업의 운영관리 측면에서 적극적으로 강화해야 할 것이다.
<참고문헌>
고객만족경영, 김준호
고객만족경영에 대한 연구, 김찬목

키워드

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