마케팅관리론_고객관계관리 개념과 적용(소매 서점)

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목차

1.
고객관계관리의 정의 및 특성
2.
고객관계관리 프로세스
3.
소매 서점 체인의 CRM 전략 개발

본문내용

마케팅관리론
고객관계관리 개념과 적용 (소매 서점)
`차 례
1.
고객관계관리의 정의 및 특성
2.
고객관계관리 프로세스
3.
소매 서점 체인의 CRM 전략 개발
1. 고객관계관리의 정의 및 특성
(1) 정의
고객관계관리는 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 활동이다. Gartner는 고객관계관리를 신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 위해 지속적으로 커뮤니케이션하여 고객의 행동을 이해하고 더 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 접근으로 규정하였다. Carlson Marketing Group은 고객관계관리를 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대

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