고객관계관리(CRM)의 내용과 사례조사 및 발전방안

목차

Ⅰ. 서론
１. 변화하는 마케팅 ( CRM 등장배경 )
2. CRM 이란?
①. 고객을 사로잡는 새로운 방법-CRM의 개념
② CRM의 유래 - CRM을 정착시킨 마케팅 환경의 변화
③.CRM 구축을 위한 정보기술
④. CRM 시장의 꾸준한 성장

Ⅱ. 사례조사
1.국내 사례 ( 태평양 )
①태평양 주식회사
②방판 CRM 사례
2.해외 사례 ( ORACLE )
① 세계최고의 정보관리용 소프트웨어 업체 ‘ORACLE’
② ORACLE이 제시하는 고객중심전략
③ CRM을 통한 비즈니스 프로세스를 성공적으로 고객들에게 확대시키려면

Ⅲ. 결론
1.한국 기업의 CRN 도입 시의 주의사항
2.성공에 대한 제고
3.제언

본문내용

하고 서비스하려면, 고객에게 도달하는 가장 효과적인 채널을 통합하고 이용해야 한다.
ⅳ)빠르고 효과적인 공급 : 커뮤니케이션 채널을 통합하면 기업은 내부 부서와 제 3자 파트너와 보다 효율적으로 협력하여 고객의 구매와 요청을 이해할 수 있다. 또한 재고와 제조 상태에 관한 상세정보를 실시간으로 제공하여, 영업사원들은 고객의 기대를 관리할 수 있으며 약속이행을 보장할 수 있다.
ⅴ)고객 정보의 수집과 공유 : 고객이 선호하는 제품구선은? 가장 인기 있는 가격대는? Vertical market 고객 또는 중범위 비즈니스 고객 간의 유사점은? 장래의 제품과 서비스 전략을 위한 기본 틀을 세우려면 이러한 특성의 정보를 끊임없이 수집하고 분석해야 한다.
ⅵ)고객 중심의 비즈니스 프로세스 : 고객을 비즈니스 전략의 중심에 놓아야 한다. 이것은 고객의 요건에 맞도록 비즈니스의 모든 프로세스를 확대시킨다는 것을 의미한다.
③ CRM을 통한 비즈니스 프로세스를 성공적으로 고객들에게 확대시키려면
현재의 고객을 통한 새로운 비즈니스 확장 : 모든 기업들은 현재 누가 최고의 고객인지는 잘 인식하고 있으나, 고객들이 향후 어떤 가치를 원하는지는 잘 알지 못한다. 신중하게 고객의 과거 구매경력을 분석하고, 그들의 선호도를 인식함으로써, 본사 혹은 영업사원은 고객이 특정한 제품을 구매할 가능성을 판단할 수 있으며, 더 나아가 보다 효과적으로 판매할 수 있는 방법을 찾아낼 수 있다.
ⅰ)타깃 공략 : 고객 중심적인 비즈니스 전략은 중앙에서 관리되는 상세하고 정확한 데이터군을, 모든 부서와 전체 영업 채널에서 이용할 수 있도록 하는 것이다. 이를 통해 고객에 대한 깊이 있는 정보를 얻을 수 있기 때문에, 이러한 전략적 정보를 이용하여 고객의 요구에 맞추어 제품과 서비스의 타깃 공략성을 높일 수 있다.
ⅱ)매끄러운 파트너십 : 고객이 최신 제품정보와 구성에 대해 24시간 즉각적인 접근을 원한는 것처럼, 공급업체 역시 기업의 구매 주문화 송장 및 일정을 추적하고 싶어한다. 공급업체의 정보를 주문과 통합하는 기능을 채택할 때, 기업은 고객과 공급업체를 연계하여 재고와 현금흐름을 조정할 수 있게 된다.
ⅲ)고객에 대한 접근 향상 : 유통업체에게 재고와 주문 정보에 대한 원활하고 손쉬운 접근을 제공하여 유통관계를 강화해야 한다. 365일 하루 24시간 이용 가능하고 신뢰할 수 있는 글로벌 유통은 영업사원으로 하여금 고객의 입장에서 정확한 배달을 자신 있게 약속할 수 있도록 하며, 이것은 더욱 확실한 고정고객과 더 많은 고객 확보로 이어진다.
ⅳ)학습곡선의 단축 : 모든 운영 채널을 통합시키고, 회사의 프로세스를 중앙에서 관리하고, 직관적이며 배우기 쉬운 인터페이스를 갖춘 웹기반 애플리케이션을 사용해야 한다.
Ⅲ.결론
1.한국기업의 CRM 도입 시의 주의 사항
①기업내부에 CRM을 리드할 수 있는 핵심 전문 인력을 양성해야 한다.
현재 우리나라 기업내부에는 CRM을 리드할 만한 핵심 전문 인력이 부족하기 때문에 우리나라 대부분의 기업들은 CRM을 도입하기 위하여 인프라 업체의 도움을 청하게 된다. 인프라 업체의 역할은 CRM 도입 초기에 기본적으로 필요한 노하우를 전수할 뿐 성공적인 CRM의 열쇠는 기업의 경영자 및 관리자가 가지고 있다는 것을 잊지 말아야한다. 그래서 최고 경영자는 과감한 인력투자 그리고 그 결실을 몇 년이라도 기다릴 수 있는 의지가 필요하다.
②우리 경영환경에 적합한 형태로 CRM이 발전할 수 있도록 노력해야 한다.
CRM 개념은 서구적 경영환경에서 개발된 개념이다. 오늘날 미국의 주도하에 국제시장이 글로벌화 되면서 경영이론 역시 표준화되어가는 경향이 있다. 그러나 미국식 CRM을 가지고 미국기업과 국제시장에서 경쟁하기는 쉽지 않다. 그러므로 미국식 CRM을 그대로 받아들이지 말고 우리의 독특한 경영환경에 맞게 적절히 수정/보완 하는 작업이 필요하다는 것이다.
③데이터 판매나 교환을 법적으로 허용하고 개인 신용이나 건강 관련 정부 등 프라이버시 문제가 발생할 소지가 많은 데이터 항목에 한정하여 데이터 판매를 규제하는 형식의 법개정이 필요하다.
고객 데이터는 CRM을 수행하기 위한 핵심 자산이다. 그러나 우리나라는 미국과는 달리 고객 데이터 판매나 교환이 법으로 금지되어 있어 고객데이터 수집비용이 매우 높다. 그래서 막대한 데이터 수집 비용을 감당할 만한 몇몇 대기업을 제외하고는 도입이 쉽지 않다.
2.성공요인에 대한 재고
-고객이 무엇을 필요로 하는지를 파악하라.
-기업이 고객에게 해줄 수 있는 것이 무엇인지를 파악하라.
-양질의 서비스에 대한 지속적인 개선 공약을 펼쳐라.
-초기 노력은 가능한 한 간단한 상태를 유지하라.
-고객을 잘 이해하려면 먼저 그들에게 무엇이 중요한지를 찾아내라.
-사람들이 모여드는 환경을 조성해야한다.
-빨리 승리하려면 힘과 열정을 배가하기 위해 초기의 노력을 해야 한다.
-플랫폼에서 플랫폼으로의 이동은 필수적이다.(혁신적이고 비약적인 전략은 필수적이다.)
-지속적인 CRM 개선이 이루어져야한다.
3.제언
환경의 급속한 변화로 경쟁은 더욱 치열해지고, 시장은 한층 성숙하였으며, 고객의 요구 수준 또한 유례가 없을 만큼 높아졌다. 따라서 수익성 제고와 성장유지의 유일한 원천은 바로 기존 고객에 대한 수준 높은 처우라는 사실을 산업계는 다시 한 번 확인하였다. 다시 말해 일단 고객을 확보했다면 그 고객을 장기간 보유하고, 그들과 함께 사업이 성장 할 수 있도록 가능한 모든 것을 해야 한다. 그것은 신규고객을 유치하는 것보다 훨씬 더 유리한 것이다. CRM은 혁신적이며 고객중심적인 마케팅이다. 그리고 혁신의 매개체는 테크놀로지이다. CRM 프로젝트로부터 창출되는 성과는 투자한 비용과 노력을 충분히 상쇄하고도 남는다. CRM이 단순한 유행이 아니라 최근에 가장 주목받는 이유가 바로 여기에 있다. 그리고 CRM이 혁신적 마케팅으로 각광받는 것도 그로부터 창출되는 지속적인 수익 성장에 기인하기 때문이다.
적을 알고 나를 알면 백전백승이다. 나를 알고 적을 모르면 싸움에서 승리하더라도 패배를 맛보게 된다. 적을 모르고 자신도 모르면 모든 싸움에서 패배할 것이다.

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