CRM 구축방법 및 활용사례

소개글

CRM 구축방법 및 활용사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장 CRM이란 무엇인가

제2장 CRM과 정보기술

제3장 CRM 구축방법론

제4장 CRM 활용사례

본문내용

게 되었다.
⑤체계적인 고객 데이터베이스 구축
영업활동에 필요한 고객정보, 경쟁사 정보, 시장동향에 대한 정보를 체계적으로 관리할 수 있게 됨으로써 정보를 바탕으로 한 의사결정을 향상시킬 수 있게 되었다.
■ 한국투자신탁(금융)
한국투자신탁은 금융산업 개편 및 투신시장 개방 등으로 경쟁이 치열해 짐에 따라 차별화된 고객서비스, 저비용 고효율의 마케팅 실현 등을 달성하기 위해 데이터베이스 마케팅 시스템 인 드림스(DREAMS)를 자체 개발했다.
95년 11월부터 8개월간 CRM과 DBM 프로세스를 재설계해 국내 환경에 맞는 고객관계관리 모델을 만들었고, 이를 기반으로 96년 7월부터 약 1년에 걸쳐 드림스를 개발, 97년 8월부터 본격적인 가동에 들어갔다. 지난해부터는 ARS, CTI, 폰뱅킹, 텔레마케팅, 인터넷 등 다양한 채널을 통합하는 통합 CRM의 면모를 갖췄다.
95년부터 고객서비스 차별화에 나서 한국투자신탁은 차별화된 고객서비스를 위해 우량 고객의 경우 전담관리 서비스를 실시하고 있다. 내부 직원들은 드림스에 관리 고객을 등록함으로써 고객에게 발생하는 계좌만기, 수익률, 종합과세, 연체일, 기념일, 신상품, 판촉물 등 다양한 정보를 종합적으로 조회할 수 있어 고객에게 보다 다양하고 세심한 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 영업사원들은 출근과 동시에 사원별 섭외 스케줄이 일, 주, 월별로 자동으로 전달받아 표준화 된 시스템 영업을 할 수 있으며, 고객과의 모든 접촉 이력도 DB에 축적하고 있다. 이를 통해 인사이동 때에도 고객관리에 공백이 없도록 대비했으며, 그 동안 사원별로 수작업으로 관리하던 섭외일지, 고객관리카드, 판촉물 대장, 각종 보고서들이 전산화되어 고객정보가 회사의 자산으로 축적될 수 있도록 설계됐다.
또한 시스템의 타겟팅(Targeting) 기능을 이용해 장기방치 고객의 활성화나 만기대상고객 및 이탈고객의 재유치 등 다양한 마케팅 전략을 구사하고 있으며, 고객의 투자성향과 투자규모 에 맞는 제안 상품을 텔러의 단말기에 자동 출력되도록 함으로써 고객 상담시 유연하게 권유 할 수 있도록 하고 있다. 또한 그 동안 산만하게 제공되던 판촉물을 고객별 기여도를 평가해 차별적으로 제공하는 포인트업 서비스를 업계 최초로 도입하였고 그 결과 고객 만족도를 제고시킬 수 있었다.
고객이 가장 먼저 접하는 곳이 영업점 객장의 텔러들이다. 이들이 고객을 신속하고 정확하게 파악하여 대응하는 것이 무엇보다 중요하다. 계정계와 정보계를 통합해 고객이 전국 어느 지점에서 거래하든 고객정보사항이 텔러에게 출력되어 고객의 등급, 주관리점, 전담매니저, 제안상품, 전달메시지 등을 갖고 고객에게 서비스할 수 있도록 단일 이미지(Single Image) 및 대고객 접점관리로 업무성과를 높이고 있다.
드림스의 특징은 마케팅-영업활동-판매-고객서비스로 연결되는 마케팅 프로세스를 데이터 웨어하우즈를 중심으로 통합하고, 고객과 접촉할 수 있는 전화, 팩스 DM, 인터넷 등 다양한 채널을 통합해 단일 이미지 체제를 구축했다는 점이다. 이는 한국투자신탁이 경쟁우위를 유지할 수 있는 현장 중심의 전략적 무기 시스템인 것이다. 영업사원의 생산성 향상을 통해 고객과 만나는 시간을 극대화했으며, 고객에게 보다 세심한 서비스 제공을 위해 고객에게 발생하는 각종 이벤트 및 접촉이력을 컴퓨터가 자동관리하고 있는 것이다. 특히 이 시스템은 국내 환경으로 고려한 고객관계관리 시스템이란 강점을 지니고 있다. 국내에 형성되고 있는 CRM 도입은 대부분 외산 패키지를 구매해 이를 커스터마이징하는 수준에 머물고 있다. 외산 패키지는 마케터 중심이거나 콜 센터 중심의 솔루션으로 실제로 영업사원이 사용하기에는 적합하지 않아 대대적인 수정이 불가피하고, 가격 대 효율성이 떨어지는 것으로 평가되고 있다.
한국투자신탁은 새로운 시스템을 도입해 눈에 드러나는 효과를 거두고 있다. 97년 8월부터 최근까지 약 2년간의 시스템 도입 효과를 보면 1인당 관리고객수가 200명(60억원)에서 624 명(142억원)으로 3배 가량 증가했고, 점포당 직원수는 16.4명에서 12.4명으로 25% 감소했으 며, 1인당 저축고 및 영업이익이 큰 폭으로 증가했다. 고객만족도는 60점에서 73.2점으로 22% 향상되었고, 관리고객 이탈율이 5.2%에서 2.7%로 줄었다. 또 고객 1인당 평균저축고가 1,200만원에서 1,600만원으로 33% 향상됐고, DM 반송률이 20%에서 5%로 절감되는 성과를 거뒀다. 자체적인 평가에 따르면 CRM 투자 ROI는 8배를 넘어서고 있다.
한국투자신탁은 향후 현 시스템을 네트웍 시대에 맞는 CRM 시스템으로 업그레이드할 계획이다. 인터넷 시대에서의 고객은 직접 영업점이나 영업사원을 만나지 않기 때문에 새로운 개 념의 서비스, 새로운 개념의 고객관계관리 전략이 필요하기 때문이다. 이를 위해 투자전문 금융 토탈 사이트인 인베스토피아(Investopia)를 개발하고 있다. 20여년간 축적된 투자 노하우를 투자자들과 공유하는 한편 투자 커뮤니티를 형성, 사이버 공간에서 투자 전문사이트를 만들 계획이다.
참 고 문 헌
참고 서적
CRM의 이론과 사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000)
CRM과 짜장면 배달(시대의 창, 박성수 지음, 2000)
죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2002)
참고 사이트
www.crm.co.kr
www.crmpark.com
www.samsungsds.pe.kr
www.datascience.co.kr/crm_main.htm
www.goit.co.kr/business/si/crm.htm
ivclub.inha.ac.kr/semina/semina.htm
www.netian.com/~ihelpyou
www.clickcallcenter.com
www.embrain.com/crm/crm_contents.htm
www.weaverline.com
www.sas.com/offices/asiapacific/korea

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