[경영전략분석]한진택배의 e-비즈니스 성공사례분석

목차

1.머리말

2.택배산업 소개
①택배산업 현황
②택배산업 구조 분석
③택배 프로세스
④고객의 요구 분석

3.한진의 택배사업
①택배사업 현황
②주요고객
③택배서비스 상품

4.한진의 e-비즈니스 추진 전략
①한진의 e-비즈니스 추진 배경
②e-비즈니스 중장기 전략

5.e-비즈니스 택배정보 시스템
①신택배 정보시스템(e-Hanex)의 도입 배경
②주요 기능과 시스템

6.e-비즈니스 추진 성과
①e-CS Center를 통한 고객만족도 향상
②인터넷 택배예약 대폭 증가
③개인 고객에 대한 성과
④기업고객에 대한 성과

7.마무리

본문내용

컨텐츠로 계속 보강해 나갈 계획이다.
③개인 고객에 대한 성과
과거 12시간 예약 받던 시스템에서 인터넷 도입 이후 홈페이지를 통해 24시간 예약이 가능하여 고객에게 편리성을 부여하고 있다. 또한 과거 2시간 이상 소요되던 배송조회 시간이 실시간으로 가능해지고, 이동중인 화물이 14단계로 추적 가능하여, 실시간 및 세분화된 화물이동 정보를 제공하여 고객에 대한 택배서비스의 신뢰감을 부여해 주고 있다.
고객 클레임에 대한 신속한 처리, 만족도도 크게 향상되었다. 기존의 경우 고객들이 지점에 불만을 제기해도 불만사항이 회사 경영진까지 도달하지 않아 불만해결에 대한 체계적 노력이 부족했다. 그러나 현재는 홈페이지의 고객의 말씀을 통해 클레임을 접수하면 그룹웨어인 notes 시스템을 통하여 사장을 포함한 전 직원이 볼 수 있고, 담당자들이 클레임에 대한 조치내용을 게시하게 된다. 이러한 모든 처리과정을 확인할 수 있게 됨으로서, 고객의 입장에서는 보다 신속하면서도 만족스럽게 클레임에 대한 조치를 받을 수 있게 됐다. 또한 이러한 고객의 말씀을 통해 게시되는 불만과 이의 처리과정 그리고 감사의 글들을 통해 전 사원들에 대한 간접적인 교육효과도 가져오게 됐다.
④기업고객에 대한 성과
과거 한진 정보시스템과 고객기업 정보시스템간의 연계성이 부족하여 몇 시간 혹은 며칠이 지난 후에야 화주기업들로부터 소비자 주문정보를 전달받았으나, 지금은 기업간의 연계성이 강화되어 LG홈쇼핑의 경우 소비자의 주문정보가 한진택배 시스템에 몇 시간 내에 전송되는 등 소비자의 주문정보 전송시간이 크게 단축되었다. 또한 반품정보의 전송시간도 크게 단축되어 고객에 대한 반품시간도 줄어들고 있다. 과거에는 소비자들이 화주기업에 반품을 의뢰하면 3~4일 후에야 한진택배에서 반품정보를 확인하여 수거하였으나, 현재는 반품정보를 신속히 파악하여 24시간 내에 반품을 실시하고 있다. 이러한 신속한 대응능력으로 화주들 입장에서는 처리시간 단축으로 고객만족도를 높이고, 이에 따른 반사적인 비용절감 효과도 거두고 있다.
7.마무리
택배사업은 본질적으로 신속성을 바탕으로 한다. 그러므로 오프라인상의 배송능력과 온라인의 대응능력이 밑받침 되지 않으면 신속성을 가질 수가 없다. 그러한 측면에서 택배사업은 전형적인 스피드 사업이다.
한진택배는 e-Hanex의 정보능력을 가미시켜 실시간으로 고객에 대응하고 있다. 예약에서 집하 및 배송조회, 견적, 전자결제, 불만접수 및 처리 등 전체 택배프로세스상에서 고객과의 접촉을 실시간으로 함으로써 고객서비스를 최대화 시키고 있으며, 고객들의 요청에 실시간으로 대응할 수 있는 정보처리 능력을 갖춤으로써 프로세스 리드타임을 감소시켜 비용 절감효과도 이루고 있다.
이러한 차원에서 e-비즈니스에 근거를 둔 e-Hanex 택배정보 시스템은 원가경쟁력과 시간경쟁력을 강화시켜 한진의 e-비즈니스에 많은 기여를 하고 있다.
그러나 한진택배가 한 단계 더 발전하기 위하여 새로운 사고로 재무장 할 필요가 있다.
첫째, e-비즈니스 하에서의 택배사업의 보다 철저한 성과관리를 위하여 보다 다양한 계량화된 성과 분석자료와 구체적인 자료 도출노력이 있어야 하겠다.
둘째, 사례내용에서 본 바와 같이 아직까지 고객들의 인터넷을 활용한 예약률이 그리 높지 못하다. 향후 한진은 인터넷 예약활용도 제고를 위해 노력하여야 할 것이다.
셋째, 한진은 택배사업에서 보다 큰 발전을 위하여 전략적 이슈들도 재점검해 볼 필요가 있다. 예를 들면, 중소 택배업체 및 대기업 택배회사들과 한진 택배의 현 시점에서의 차별성이 무엇인지, 어떠한 측면에서 차별성을 가질 것인지에 대해서 심각하게 고민해야겠다. 브랜드 이미지, 마케팅능력, e-비즈니스 능력, 택배 운영시스템의 능력, 가격경쟁력, 택배조직 등 다양한 차원에서 회사 전체가 고민할 때 한진은 21세기 국내 택배시장의 선두기업으로서 우뚝 설 수 있을 것이라 생각한다.
1.머리말
2.택배산업 소개
①택배산업 현황
②택배산업 구조 분석
③택배 프로세스
④고객의 요구 분석
3.한진의 택배사업
①택배사업 현황
②주요고객
③택배서비스 상품
4.한진의 e-비즈니스 추진 전략
①한진의 e-비즈니스 추진 배경
②e-비즈니스 중장기 전략
5.e-비즈니스 택배정보 시스템
①신택배 정보시스템(e-Hanex)의 도입 배경
②주요 기능과 시스템
6.e-비즈니스 추진 성과
①e-CS Center를 통한 고객만족도 향상
②인터넷 택배예약 대폭 증가
③개인 고객에 대한 성과
④기업고객에 대한 성과
7.마무리

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