서비스품질의 SERVQUAL과 QFD

소개글

서비스품질의 SERVQUAL과 QFD에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 품질

서비스 품질의 중요성

현재 서비스 품질의 상태

서비스

◎ 서비스의 정의
◎ 서비스의 분류
◎ 서비스의 특성

서비스품질의 정의 방법

서비스품질의 결정 요소

서비스품질은 측정 방법

● SERVQUAL

◎ SERVQUAL은 서비스품질 측정 도구
◎ 서비스품질 격차모형
◎ SERVQUAL의 측정방법
◎ SERVQUAL의 활용

● QFD

◎ QFD의 역사
◎ QFD의 정의
◎ QFD의 목적
◎ QFD의 특징
◎ QFD의 효과
◎ QFD의 4단계 기법
◎ QFD의 활용


서비스 품질 상승의 방안

◎ 서비스품질 향상 방안
◎ 서비스품질 평가 프로세스

본문내용

서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜주거나, 기대 이상의 서비스를 제공하는 것임을 분명히 드러낸다. 즉, 고객이 지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구 수준과 그들이 지각한 것 사이의 차이의 정도로 정의된다.
기대에 영향을 미치는 요인들 : 고객의 기대를 형성하는 데 기여하는 핵심요인은 구전, 고객들의 개인적 욕구, 서비스를 이용해 본 과거의 경험, 서비스 제공자의 외적 커뮤니케이션 등이었던 것으로 나타났다.
서비스품질의 차원 : 서비스품질 평가를 위해 고객이 사용하는 공통적이고 일반적인 10개의 준거들은 다음과 같다.
① 유형성 - 물리적 시설, 장비, 직원, 자료의 외양 ② 신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력 ③ 대응성 - 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려 하는 것 ④ 능 력 - 필요한 기술 소유 여부와 서비스를 수행할 지식소유 여부 ⑤ 예 절 - 일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함 ⑥ 신빙성 - 서비스 제공자의 신뢰성, 정직성 ⑦ 안전성 - 위험, 의심의 가능성이 없는 것 ⑧ 가용성 - 접촉 가능성과 접촉 용이성 ⑨ 커뮤니케이션 - 고객들이 이해하기 쉬운 고객언어로 이야기하는 것, 고객의 말에 귀기울이는 것 ⑩ 고객 이해 - 고객의 욕구를 알기 위해 노력하는 것
PZB의 탐색적 고객연구 결과를 도식으로 요약하면 <그림 14.3>과 같다.

탐색적 연구를 통해 서비스품질의 개념적 정의를 내리고 10개의 평가 차원을 확인한 후 서비스품질에 대한 고객의 지각을 측정할 수 있는 도구 개발을 위해 정량적인 연구단계를 시작하였다.
서비스품질 평가 10 차원
SERVQUAL 차원
SERVQUAL 차원의 정의
유형성
유형성
물리적 시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션자료의 외양
신뢰성
신뢰성
약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력
대응성
대응성
고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세
능력
확신성
직원의 지식과 예절, 신뢰와 자신감을 전달하는 능력
예절
신빙성
안전성
가용성
공감성
회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심
커뮤니케이션
고객이해
상품 보수유지, 은행, 장거리 전화, 증권, 신용카드 회사를 대상으로 탐색연구에서 확인된 서비스품질의 10개 차원을 대표하는 97개 문항을 만들어 표본조사를 실시하였으며, 통계분석 결과 표적집단면접을 통해 도출한 서비스품질의 10개 차원간에 상당한 상호관련이 있는 것으로 나타남에 따라 아래와 같은 5개의 SERVQUAL 차원으로 통합하였다. 유형성, 신뢰성, 대응성은 척도 개발 및 세련화 과정에서 그대로 존속되었고 상호관련성이 높은 것으로 분석된 나머지 7개의 차원들은 좀더 광범위한 차원인 확신성과 공감성으로 통합되었다.

일련의 반복적인 자료수집과 자료분석 단계를 통해 97개 문항으로 구성된 측정 도구 시안을 점차 개선시키고 축약하여 신뢰성(reliability; R), 확신성(assurance; A), 유형성(tangibles; T), 공감성(empathy; E), 대응성(responsiveness; R)을 대표하는 22개 문항을 확정하였다. 다섯 가지 품질차원은 각 차원의 영문 첫 자를 모아 RATER라고 부르기도 한다. 즉, PZB의 SERVQUAL모형의 다섯 가지 차원은 RATER로 요약할 수 있다.
이와 같이 하여 5개의 품질차원에 대한 고객의 지각과 기대를 측정하는 22개 문항으로 구성된 서비스품질 측정 도구인 SERVQUAL 개발하였다. 그 결과 <그림 14.3>은 다음의 <그림 14.4>와 같은 구조로 변경되었으며, 이 모형이 그 이후에 주로 사용되고 있다.

◎ 서비스품질 격차모형
표적집단면접에 의한 탐색적 고객연구와 이에 대한 실증적 정량적 연구를 통해 고객의 서비스품질 지각을 측정할 수 있는 도구인 SERVQUAL을 개발한 이들은 다음 제3단계 작업으로 서비스품질에 영향을 미치는 기업 내부의 요인들에 대한 연구를 시작하여 고객이 지각한 품질상의 문제점을 기업내의 결점이나 격차(gap)와 연결시키는 개념적 모형을 개발하였다.

기업의 관리자들은 무엇이 서비스품질을 구성한다고 생각하는지를 알아보기 위하여 우선 고객 표적집단면접에서와 마찬가지로 마케팅 관련 부서의 관리자들을 상대로 표적집단면접을 실시하였으며, 그 결과 고객의 서비스품질 지각에 영향을 미치는 기업 내부의 핵심 요인들로서 서비스 수행과정에서 나타날 수 있는 4가지 격차들을 밝혀냈다. 그 내용을 요약한 것이 다음의 <표 14.7>이다.

PZB는 위의 4가지 격차에 영향을 미치는 요인들을 확인하기 위해 다시 전국적으로 잘 알려진 서비스 기관들의 관리자들과 체계적인 집단면접을 실시하였으며, 이들에 대한 면접 결과와 마케팅 연구 및 조직행동 연구분야에서 발견된 사항들을 종합하여 4가지 격차 각각을 형성하는 핵심요인들을 해명하였다. <표 14.8>은 이러한 기업내부의 격차요인들에 대한 정의와 개념모형을 나타내는 것이다.

격차
요인
정의
격차 1
마케팅리서치 지향성
공식적·비공식적 정보수집을 통해 관리자가 고객의 욕구와 기대를 이해하기 위해서 노력하는 정도
상향커뮤니케이션
최고관리자가 근로자들로부터의 정보의 흐름을 촉진하고 자극하며 알아보려고 하는 노력의 정도
관리의 단계
최고위와 최하위간의 관리 단계의 수
격차 2
서비스품질에 대한 관리자의 몰입
경영층이 서비스품질을 핵심적인 전략목표로 보는 정도
가능성의 지각
관리자가 고객의 기대를 충족시킬 수 있다고 믿는정도
업무 표준화
서비스업무의 표준화에 활용할수 있는 기술 정도
목표설정
서비스품질 목표가 고객의 기준에 근거해 설정되어있는 정도
격차 3
역할모호성
관리자나 상급자가 무엇을 원하며 그 기대를 어떻게 하면 충족시킬 수 있는가를 모르는 정도
역할갈등
직원들이 접하는 모든 사람들(내부/외부 고객)의 모든 욕구를 충족시킬 수는 없다고 느끼는 정도
직원 - 직무조화
직원들의 기술과 그들의 직무간의 조화
기술 - 직무조화
직원이 직무수행중 사용하는 장비와 기술의 조화
감독통제체계
평가 및 보상체계의 적절성
재량권 지각
직원들이 서비스 제공중 직면한 문제에 대해 융통성을 발휘할 수 있다고 지각하는 정도
팀

키워드

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