[학위논문] 의료 CRM 시스템 운영이 병원 경영개선에 미치는 영향

소개글

[학위논문] 의료 CRM 시스템 운영이 병원 경영개선에 미치는 영향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차

Ⅰ. 서론 ………………………………………………………………… …… 1
1. 연구의 배경 및 필요성 …………………………………………… … 1
2. 연구의 목적 …………………………………………………………… 3
3. 연구방법……………………………………………………………………4

Ⅱ. 이론적 고찰………………………………………………………………… 5
1. CRM에 대한 이론적 배경 ……………………………………………… 5
2. 의료 서비스…………………………………………………………………10
3. 의료 CRM ……………………………………………………… …… 11

Ⅲ. 실증 연구 ………………………………………………………………… 20
1. 연구설계…………………………………………………………………… 20
2. 연구 대상 및 도구…………………………………………………………20
3. 자료 수집 및 분석 방법………………………………………………… 21
4. 연구모형과 가설 설정…………………………………………………… 21

Ⅳ. 실증 분석 …………………………………………………………………… 23
1. 분석 결과…………………………………………………………………… 23
2. 분석 결과의 해석 ……………………………………………………… 26

Ⅴ. 결론………………………………………………………………………… 27
1. 연구의 결과 요약 ……………………………………………………… 27
2. 연구의 의의 및 한계점……………………………………………………29

참고문헌………………………………………………………………………… 31


그림 목차

<그림-1> CRM의 정의……………………………………………………………… 7
<그림-2> 의료 CRM의 필요성…………………………………………………… 12
<그림-3> 의료 CRM 시스템 도입의 기대효과 …………………………………19
<그림-4> 연구모형…………………………………………………………………21


표 목차

<표-1> 병원의 CRM Solution 구성모듈 ……………………………………… 16
<표-2> 일반의원용 CRM Solution 구성모듈 ………………………………… 17
<표-3> CRM 운영전과 운영후의 예약부도율 차이 검정………………………23
<표-4> CRM 운영전과 운영후의 신규 고객방문율 차이 검정……………… 24
<표-5> CRM 운영전과 운영후의 우수고객률 차이 검정………………………24
<표-6> CRM 운영전과 운영후의 상담신청건수 차이 검정……………………25
<표-7> CRM 운영전과 운영후의 고객불만 건수 차이 검정………………… 25

본문내용

세스, 구조 등 전 부문에서 고객중심의 폭 넓은 변화를 시도해야 한다.
2. 연구의 의의 및 한계점
본 연구의 결과들은 의료 CRM 이라는 새로운 정보기술을 실행하여 병원에 미치는 영향을 연구함으로써 미도입 병원에게 CRM 시스템 구축 도입에 관한 이론적인 배경을 제시하는 데에 의의를 찾을 수 있다.
요약을 하면 다음과 같다.
첫째, 의료 CRM은 아직 연구의 초기단계에 있으며, 병원에서 CRM 도입이 시작되는 시기에 CRM에 대한 다양한 시각을 종합함으로써 병원 CRM 정의와 특성 등 병원 CRM 시스템에 관련된 기본적인 개념들을 정리하여 CRM 시스템에 관심을 가지고 있는 병원이나 연구자에게 이를 제공하는데 있다.
둘째, CRM 시스템을 구축하고자 하는 병원에게 CRM 시스템을 구축하고 할 때 고려해야 할 요인들을 제시함으로써 CRM 시스템 구축을 위한 전략 수립에 기여한다는 의의를 갖는다.
셋째, CRM 운영후의 결과를 비재무적인 성과를 종합적으로 도출하여, 이에 의거하여서 CRM 시스템 운영의 경영개선의 효과를 측정하였다는데 의의를 갖는다.
본 연구는 CRM 시스템 운영이 병원 경영개선에 미치는 영향을 살펴보기위해 연구모형과 가설을 설정하고 이를 검증하였으나, 다음과 같은 한계점을 가지고 있다.
첫째, 시간 공간적인 제약으로 인하여, 조사 범위를 의원급 의료기관과 병원급 의료기관으로 제한하여 측정하여 의료 산업의 전체 CRM 시스템 서비스를 반영하지 못하였다.
둘째, 조사 기간이 짧고 조사 대상을 일부 병원 관계자를 대상으로 하여 전체 병원을 반영한다고 판단하기에는 무리가 있다. 특히, 분석대상의 병원과 의원수의 합이 12개에 그치고 있어 통계적 결과의 해석의 일반화에 문제가 있다.
셋째 , 해당 병원에 도입운영중인 의료 CRM 시스템의 경우 국내 일개 제작업체에서 개발판매한 시스템에 국한되므로 본 연구결과의 해석시 신중을 기하여야 한다.
따라서 향후 연구에서는 의료 CRM 시스템을 구축하고 있는 컨설팅 및 구축 업체의 컨설턴트 등을 대상으로 보다 심층적인 면담을 통하여 본 결과의 의미를 보다 세부적으로 분석해 나가야 할 필요가 있다.
현재 의료 CRM 시스템 도입 운영이 초기단계이며 정보의 입수, 축척, 분석, 활용에 이르기까지 일련의 체계가 처음부터 효율적, 효과적일 수는 없다. 결과에 대한 지속적인 피드백을 통하여 개선되는 과정을 거침으로서 올바른 방향으로 변화해 가리라 생각된다.
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③ 마콘컴퍼니, http://maconcorp.com/
④ 에코벨, http://www.echobell.com/　
⑤ 엔지테크, http://www.ngit.co.kr/
⑥ 의료 CRM & 병원 마케팅 포럼, http://seri.org/forum/medicalcrm/

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