[중소기업경영]중소기업에 있어서 고객만족과 고객관계관리에 대하여

목차

[ 목 차 ]
Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 고객만족의 정의와 기본요건
1) 고객만족의 정의
2) 고객만족의 기본요건
2. 고객만족의 관계적 측면
3. 고객관계관리(CRM)의 영역과 종류
1) 고객확보
2) 고객 유지
3) 고객 개발
4. 고객관계관리(CRM)의 필요성
5. 새로운 상황을 위한 마케팅 접근 방법으로서의 고객관계관리
6. 고객관계관리와 정보기술
1) 고객정보 프로세스
2) 마케팅-IT 인터페이스
3) 상급경영진의 몰입
4) 종업원 보상과 평가 시스템
7. 고객관계관리의 성과
8. 고객 세분집단별 고객관계관리 전략
1) 'Light other, Heavy us' 세분집단
2) 'Heavy other, Heavy us' 세분집단
3) 'Heavy other, Light us' 세분집단
4) 'Light other, Light us' 세분집단
9. 6시그마와 CRM의 연계

Ⅲ. 결 론

참고 문헌

본문내용

단에 대한 마케팅을 강화하였을 때 경쟁사의 대응을 예상해 보아야 한다.
4) 'Light other, Light us' 세분집단
LL 세분집단은 현재 상태에서는 자사든 타사든 제품과 서비스의 이용이 적은 고객 집단이다. 이 세분집단에 대한 마케팅은 무엇보다도 우선적으로 고객의 구매량을 증대 시키는데 초점을 맞추어야 한다. 대부분의 경우 구매량의 증대를 기대하기 어려우나, 예외적인 고객들이 존재할 수 있다. 예를 들어, new user들은 카테고리 내 상품과 서비스를 처음 사용하기 시작했기 때문에 'light other, light us'로 분류될 수 있다. 하지만 이들 중에는 향후 heavy user로 탈바꿈할 수 있는 고객들이 많다.
이러한 탈바꿈은 나이와 소득의 증가, 또는 라이프 스타일의 급변 등의 원인 때문에 발생한다. 예를 들어, 은퇴 전과 은퇴 후의 라이프 스타일은 전혀 달라져 이용하는 상품과 서비스에 그대로 반영된다. 신혼 초와 첫 출산 후의 수요변화도 매우 크다. 이렇게 잠재 가능성이 큰 고객들을 발 빠르게 파악해내고 그들에게 맞는 상품과 서비스를 개발하고 신뢰를 쌓아간다면, 이들을 LH 그룹으로 이동시킬 수 있다.
9. 6시그마와 CRM의 연계
6시그마의 바람직한 전략방향으로는 ‘고객만족’이라고 본다. 오늘날 관세행정조직을 둘러싸고 있는 관세행정 환경변화는 급변하고 있다. 종전처럼 해서는 관세행정을 해 나갈 수 없고 설사 정책을 개발해 내더라도 외부고객에게 기쁨을 줄 수는 없다. 흩어져 있는 고객의 소리를 통합하기 위해 현재 관세행정조직은 CRM 작업을 하고 있는 중이다. 이런 점에서 6시그마는 CRM과 연계되어야 할 것이다.
행정 서비스 혁신의 강력한 툴로서 고객관계관리와 6시그마 기법을 전부처에 도입하는 것이 바람직하다고 본다. 고객별 DB 및 분석 인프라 구축, 고객관계관련 업무 프로세스의 최적화로 고객이 꼭 필요로 하는 양질의 관세행정 서비스 활동들이 효율적으로 이루어질 수 있도록 시스템화하고 서비스 수준의 지속적인 모니터링과 평가, 피드백을 통한 고객관계개선 등 고객감동의 관세행정을 실현하기 위해 고객관계관리시스템 구축사업을 다양한 분야에서 추진해야 한다. 고객관계관리의 시스템화를 통해 기업의 실시간경영체제(RTE)처럼 흩어져 있는 고객 요구사항을 실시간으로 통합관리할 수 있게 되고 고객을 차별관리하여 유용한 컨텐츠 제공과 위험관리를 병행할 수 있는 한편, 업무처리절차의 흐름을 볼 수 있게 함으로써 문제점 발견 및 개선을 용이하게 할 수 있고 고객만족도 및 법규준수도 향상 등 서비스 결과를 성과관리와 연계하여 업무혁신을 촉진시킬 수 있다. 고객관계관리 시스템은 고객만족에 초점을 둔 정책무결점 툴인 6시그마 기법과 연계되어 추진되어야 보다 효과적이다. 즉, 다양한 채널로부터 수집된 고객의 목소리를 정의하고 분석할 때 6시그마 기법을 유용하게 사용할 수 있고 또한 각 업무프로세스별로 정성적이 아닌 정량적 데이타로 지표관리할 수 있어 6시그마 기법으로 통계분석하여 문제가 있는 병목단계를 알 수 있고 이를 체계적?합리적으로 개선해 나갈 수 있다. 고객관계관리와 6시그마를 접목시켜 행정을 수행해 나간다면 고객만족을 극대화시킬 수 있고 또다른 한편으로는 업무의 변화관리를 통해 행정의 효율성을 도모할 수 있게 되어 고객과 행정기관이 모두 Win-Win할 수 있는 획기적인 서비스 혁신전략이 될 것으로 본다.
Ⅲ. 결 론
CRM을 도입하면 왜 서비스가 향상되는가? 업무효율관점에서 보면 고객과 관련된 업무 프로세스를 자동화함으로써 내부 자원을 최소화,최적화할 수 있고 고객과 관련된 업무를 수행하는 내부 직원들의 역량을 상향평준화 할 수 있기 때문이다. 고객서비스 관점에서 보면 고객이 어떠한 유형인지 고객에 대한 이해를 토대로 서비스를 제공함으로써 고객 각각의 특성에 기반을 둔 서비스 제공이 가능하다는 이점이 있다. 고객의 만족도를 높임으로써 서비스의 활용도를 촉진시키고 고객의 충성도를 높이며 지속적인 고객관계 유지가 가능하다. 통합관점에서 보면 세관내의 고객관련 모든 데이터를 통합함으로써 어느 부서에서나 동일한 고객정보에 접근하고 일원화된 고객관점으로 업무를 수행할 수 있다.
고객 통합, 고객 서비스 등 개별영역에 한정한 부분적 CRM 프로젝트이었는데 비해 최근 구축중인 관세청 프로젝트는 공공기관 최초로 CRM 전 영역(분석, 운영 CRM)에 대해 진행된다는 점에서 의미가 크며, CRM과 BPM의 결합으로 개인 단위의 명확한 변화관리를 통한 실질적인 CRM 수행의 기반을 마련했다고 평가할 수 있다.
Albin Tofler(2006)는 부의 미래에서 미래는 각 분야간 속도의 충돌이 발생하여 심각한 문제를 야기할 것으로 예측하고 있다. 그의 주장에 따르면 기업의 속도는 100마일인데 비즈니스 세계에서 기술은 경영자와 직원이 감당하기 힘들 정도로 빠르게 질주하고 있는 반면 정부관료조직과 규제기관은 시속 25마일이어서 마치 코끼리가 완강하게 버티는 것과 같다고 하였다. 관세행정도 정보기술의 변화와 고객의 요구와 속도에 발 빠르게 대응하지 못하면 결국 무역관련 업계와의 속도의 충돌이 발생하여 고객들의 불만을 증가시키게 될 것이다. 따라서 이런 점을 깊이 인식하고 고객관계경영을 지속적으로 추진해 나갈 때 속도의 충돌을 최대한 줄이면서 고객 만족도를 높여나갈 수 있을 것으로 본다.
참고 문헌
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송현수, "CRM 경영혁명", 새로운 제안, 2000.
최정환, 이유재, "죽은 CRM 살아있는 CRM", 한언, 2001.
한국마케팅연구원, "CRM 새 마케팅", 한국마케팅연구원, 2002.
김재문, "e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM", 거름, 2002.

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