고객 만족

본문내용

로를 개방하고 자주 대면 해야한다. 또한 직원들과 경영진은 불만이 있는 고객들에 대해 능동적으로 대 처함으로써 부정적인 구전효과를 최소화하고 고객의 이탈을 방지하여야 한다. 이를 위해 기업은 고객의 불평을 듣는 창구를 개방하고 건의함 설치, 고객초청 간담회, 고객방문 제도등의 여러 제도를 마련해야 할 것이다.
(2) 고객지향적 기업문화의 형성
고객지향적인 기업문화에서는 기업이 고객만족이라는 목표를 위해 뛰기 때문 에 고객만족경영이 구현되는 기반을 다져준다. 따라서 고객 지향적 기업문화 를 구축하기 위해선 고객지향적 이념을 설정하고 최고 경영자가 스스로 나서 서 의지를 보여주고 고객의 무엇을 원하는지 정보시스템을 구축하여 고객의 만족을 극대화 시켜야한다. 또한 직원들에게 고객지향적인 기업문화를 위한 체계적인 교육이 필요할 것이다.
(3) 내부고객의 만족
톰피터스는 그의 저서 경영혁명에서 직원으로부터 최대한의 노력을 유도하기 위해 가능한 한 그들의 존엄성과 자존심을 훼손시키지 않도록 해야한다고 언급 했다. 따라서 고객만족 경영을 위한 준비로써 기업의 내부 고객인 사원들의 만 족이 중요하다. 이를위해 사원들의 교육 개발과 복지 향상, 재량권부여는 필수적 인 요건이라 하겠다.
(4) 서비스 관리
최근들어 서비스야말로 경쟁우위를 확보 할 수 있는 또 다른 방법이라는 이야 기가 대두되고 있다. 이러한 서비스를 적극 개발 제공해야 하는데 서비스는 특 성상 무형적이고 사람의 의해 제공되며 품질의 평가가 직접적으로 발생하므로 서비스를 제공함에 있어 신중하고 좀더 고객을 위한다는 자세를 갖아야한다. 서비스 시설을 확충하고 서비스 약속을 이행하는 것도 중요한 일이지만. 고객에 게 좀더 나은 서비스를 제공하기 위해서 사원들의 제품에 대한 이해와 고객에 대한 태도 신속한 서비스와 고객과의 많은 대화의 장이 꼭 필요할 것이다.
결론 지금까지 고객만족에 대한 여러 가지를 살펴 보았는데 고객만족 경영을 실천함에 있어 가장 중요한 것은 고객지향성이며 이를 위해 고객의 욕구를 정확히 판단하고 조직구조를 재편하여 고객 지향적인 이념과 최고 경영층의 의지 도출이 필요하다. 그리고 서비스의 질을 높이고 직원들의 능력개발과 교육 도한 중요하다 할 수 있겟다. 이처럼 고객만족경영은 어느 한가지에서만 활동이 진행되는 것이 아니라 기존의 경영혁신 프로그램과 접합하여 각각의 활동이 체계적이고 유기적으로 추진될 때 비로소 참된 결실을 보게 될 것이다.

키워드

고객만족,   고객,   고객경영,   경영,   마케팅