경영정보시스템 CRM(고객관계관리)

소개글

경영정보시스템 CRM(고객관계관리) 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM의 등장배경
2. CRM의 정의
3. CRM의 목적
4. CRM의 특징
5. CRM의 분류
6. CRM시스템과 정보기술
7. CRM의 성공사례
8. CRM 실행시 유의사항

Ⅲ. 결론

본문내용

전략에서, 경영시스템에서 중요성이 점차 증가하고 있는 CRM을 기업들의 사례를 통하여 알아보고자 한다.
Ⅱ. 본론
1. CRM의 등장배경
기업은 고객에게 상품과 서비스를 제공하여 수익을 창출한다. 과거에는 품질 좋은 상품이나 서비스를 보다 저렴한 가격으로 제공하는 것이 바로 기업의 경쟁력 이었다. 그러나 최근에는 시장개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화 등 경영환경의 변화와 고객 중심으로의 변화 및 고객 가치의 변화가 일어났다.
이러한 배경하에 기업은 관심을 불특정한 모든 고객들로부터 자사의 고객들에게 옮기기 시작했다. 그리하여 우리 회사와 거래하는 고객은 누구이며, 자주 오는 사람은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대해 질문하게 되었다. 불특정 다수를 대상으로 하는 획일화된 광고보다는 기업에 이탈되지 않은 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 고객과의 친밀한 관계를 유지하고, 결국 평생고객으로 유도 해야겠다는 전략도 세우게 되었다. 기업의 이러한 고민의 해결책을 과거 고객과의 관계 속에서 기업내에 축적된 대용량의 데이터에 관심을 돌리고 이미 확보된 고객을 관리하는 측면에서 초점을 맞추게 된 것이다.
CRM이 등장하게 된 배경에는 복합적인 요인이 작용한 것으로 볼 수 있는데, 첫째, 기존기업 마케팅의 한계를 드러내게 한 공급자-소비자간 관계의 변화를 둘 수 있고, 두 번째, 이러한 시장 환경의 변화에 맞추어 이에 대한 대안으로 학계에서 제기된 새로운 고객 대응의 개념을 현실에서 가능하도록 한 인터넷 정보통신 기술의 영향을 들 수 있다. CRM이 등장하게된 환경적 요인으로는 검퓨터 및 그에 관련된 정보기술의 급격한 발전이 가장 크다고 말 할 수 있다.
그림 1-1 국내 CRM 시장 규모
출처: KRG , 2008 IT 시장백서
2. CRM 정의
CRM(Customer Relationship Managemant)이란 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 상품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오랫동안 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치(LTV : Life Time Value)를 극대화시켜 수익성을 높일수 있는 고객관리 시스템이라 할 수 있다. 즉 고객과 관련한 기업이 자료를 분석 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정을 말하는 것이다.
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었으며, 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 형성함으로써 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다. CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴·취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다. 과거 은행·증권 등 금융 오프라인 기업들이 컴퓨터응용기술로 가입자 신상명세, 거래내역 등을 데이터화해 콜센터를 구축하는 등에 많이 적용했으나 최근 회원관리가 생명인 닷컴기업들이 가입자 확보를 위해 서둘러 CRM을 도입하고 있다.
이로써 CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집한 정보를 분석한 후 효과적으로 활용함으로써 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화 시키기 위한 기업 마케팅 전략이 IT기술과 결합한 것이라 할 수 있다.
표 2-1 CRM의 정의
출 처
정 의
가트너 그룹
신규 고객획득, 기존 고객유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적으로 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기위한 광범위한 접근
Meta Group
고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고 추출하고 대응하는 일련의 프로세스들로서 CRM은 기업의 고객의 Needs 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게하고 이를 통해 dynamical 하게 사업회나 변화에 대처할 수 있게 함.
IBM
기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스.
한국소프트웨어 산업협회
기업이 보유하고 있는 고객 Data를 수집·통합·가공·분석하여 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·수행·평가·수정하는 일련의 과정.
3. CRM의 목적
CRM을 실행함으로서 안정적인 고객과 거래처의 확보의 기초가 된다. 고객의 구매 행동양식의 변화와 추이를 분석하고 예측할 수 있는 자료가 되기 때문에 기업의 마케팅 활동의 기초정보가 된다. 정보사회에서 고객의 정보를 어떻게 관리해 내는가에 기업의 승패가 달려있게 될 것이다. 이러한 고객 정보 관리가 곧 CRM 이다. 신규고객의 유치에서부터 시작하여 그 고객의 전생애에 걸쳐 유지하고 제고해 나가면서, 장기적으로 고객의 수익성을 극대화 하고자 하는 것이다.
다시 말하면 새로운 고객과의 거래를 시작한 후 다양한 마케팅 활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화하고 효과적인 고객 관계 관리를 통해서 보다 수익성을 높이려는 것이다. 고객의 이탈, 고객의 불만, 새로운 상품에 대한 마케팅 전개 방법 등 다양한 고민이 있는데 가장 중요한 고민부터 해결해 주는 것이 CRM의 목적이라고 할 수 있다. 따라서 진정한 고객만족을 통해서만이 기업의 장기적인 이익의 실현이 가능한 것이다.
4. CRM의 특징
CRM은 고객생애의 여러 단계에 걸쳐 고객관계를 구축하고 강화하여 고객의 수익성을 극대화 하려는 목적을 기본적 으로 추구하며, 다음과 같은 특성을 갖고 있다.
첫째, CRM은 고객 지향적이다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 고객관리에 기업의 초점을

키워드

CRM,   고객관계관리,   경영정보시스템