[TQM]TQM(총체적 품질관리)의 정의와 특징 및 효과, TQM(총체적 품질경영)의 적용 절차 분석, TQM(Total Quality Management)의 도입효과와 선결과제, TQM이란

소개글

[TQM]TQM(총체적 품질관리)의 정의와 특징 및 효과, TQM(총체적 품질경영)의 적용 절차 분석, TQM(Total Quality Management)의 도입효과와 선결과제, TQM이란에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. TQM(Total Quality Management)이란?

2. TQM의 역사
1) 품질 관리(Quality Control)
2) 품질 보증(Quality Assurance)
3) 총체적 품질경영(Total Quality Management)

3. TQM의 모형

4. TQM의 특징
1) 고객중심의 조직
2) 지도성(Leadership)의 강조
3) 실무자에게 권한 이양
4) 과정중심의 접근
5) 지속적인 업무 개선

5. TQM 도입 효과
1) 서비스 질 개선
2) 고객만족도 향상
3) 생산성 향상

6. TQM의 적용절차
1) 문제의 인식 및 TQM 도입을 위한 준비
가) 정보의 수집
나) 태도조사
다) 품질비용의 측정
라) TQM 추진 준비조직의 설치
2) TQM의 기본목표 설정 및 경영자의 열의
가) TQM의 기본목표 설정
나) 교육, 훈련의 실시
다) 커뮤니케이션
3) 개선대책의 수립 및 실시
가) 연간 방침관리의 실시
나) 교육, 훈련의 실시
다) 소집단활동의 추진
라) 품질보증 체제의 정비
마) 신제품 개발
4) 평가 및 새로운 목표의 설정
가) TQM 추진에 대한 평가
나) 새로운 목표의 설정

7. TQM의 성공적 정착을 위한 제언

참고자료 출처

본문내용

직접적으로 공급자와 고객의 의견을 수용할 수는 없었다. 이 단계에서의 Quality란 ‘완성품에 있어서의 불량률 감소’라고 할 수 있다.
품질 보증(Quality Assurance)
두 번째는 품질 보증의 단계이다. 품질 보증 단계에서는 문제 확인을 위한 통계분석, 결과가 아닌 과정의 개선을 특징으로 한다. 품질보증은 품질관리에 비해 보다 체계적인 예방중심의 접근을 시도한다. 이 단계에서의 Quality란 높은 표준(standard)에의 일치라고 정의내릴 수 있다.
총체적 품질경영(Total Quality Management)
세 번째 단계가 바로 총체적 품질 경영 단계이다. 이 단계에서는 주로 고객 중심, 지속적인 개선, 실무자에 대한 권한 부여, 업무수행에 있어서 팀 단위제의 활용을 특징으로 한다. TQM은 제품이나 서비스의 사용자에게 보다 더 많은 강조점을 두고 있다. 따라서 품질은 공급자가 결정하는 것이 아니라 고객의 입장에서 규정된다. 즉 내부와 외부의 고객의 요구와 필요에 성공적으로 일치시키는 것으로서 Quality에 대한 정의를 내려 볼 수 있다.
TQM의 모형
이상의 TQM에 대한 개념을 종합하면 TQM이 몇몇 프로그램의 집합이 아니라 일종의 경영시스템이며 TQM이 성공적으로 운용되기 위해서는 최고경영자로부터의 장기적인 열의(commitment)가 필수적임을 알 수 있다. TQM에는 다음과 같은 세 가지의 기본요소가 포함되어 있다.
첫 번째 기본요소는 능력이 개발된 조직구성원이다. 조직구성원의 능력개발을 위해서는 끊임없는 교육훈련이 필수적이며 이것은 조직구성원의 팀워크를 강화시키는 역할도 하게 된다.
둘째로는 합리적 관리방식을 들 수 있으며 이는 조직목표를 달성시키기 위한 수단이다. 즉 방침관리(policy management)나 일상관리(daily management) 그리고 QC분임조 등이 해당된다.
세 번째 기본요소는 과학적 품질관리기법이다. 이것은 품질과 관련된 문제를 신속하고 정확하게 파악할 수 있게 하며 문제에 대한 해결책을 제시해 주는 역할을 한다. 예를 들면 SPC, 품질기능전개(QFD : Quality Function Deployment), 신 품질관리기법 그리고 기타 통계적 품질관리기법 등이 있다.
이 세 가지의 기본요소를 중심으로 PDCA 사이클을 추진해야 하며 표준화된 절차(process)는 지속적으로 개선해 나가야 한다. 과거에는 품질향상과 비용절감을 동시에 추구하는 것이 불가능하다 했지만 지속적 개선에 의해서 가능하게 되는 것이다.
TQM의 특징
다시 한 번 강조하자면 총체적 품질경영(TQM)이란 전 사원의 참여 속에 지속적인 과정의 개선을 통해 고객의 만족을 목표로 하는 인간 중심적 경영체제라고 말할 수 있다. 이는 다시 말해 회사의 모든 역량을 고객의 요구에 맞추고 더 나아가서 고객의 예상을 능가하려는 새로운 기업문화의 창조를 의미한다. 이를 위해 TQM은 다음과 같은 5가지의 주요특징을 지니고 있다.
고객중심의 조직
TQM의 핵심적인 특징은 조직운영의 초점을 고객에 둔다는 점이다. 고객에 초점을 둔다는 것은 바로 고객의 요구에 부응한 서비스를 제공하기 위해 노력할 뿐만 아니라 서비스 질과 고객만족을 위해 최선을 다하는 것이라고 할 수 있다. 따라서 제품과 서비스에 대한 평가는 그것을 제공하는 조직이 하는 것이 아니라 고객이 하는 것이다. 조직이 제공하는 제품과 서비스의 우수성을 아무리 강조해도 고객이 이를 인정해 주지 않으면 아무런 소용이 없다. 그러므로 고객이 원하는 것을 파악하여 이를 충족시켜 주어야 하는 것이 바로 TQM의 기본적인 원칙이자 특징이며 철학이라고 할 수 있다.
고객의 다양한 속성과 요구를 가지고 있으므로 이를 만족시키기 위해서는 체계적인 고객만족 측정 체계가 필요하다. 즉 고객들이 만족할 수 있는 속성들을 파악하여 측정가능하게 정량화하여 고객만족도를 산출해야 하는 것이다. 무엇보다 고객으로 하여금 가치와 만족을 인식하도록 하기 위해서는 단순히 규격을 지키고 불량과 실수를 줄이고, 불평을 줄이는 것을 넘어 고객을 감동시킬 제품을 설계하고 변화하는 고객과 시장의 요구에 민첩하게 대응할 태세를 갖추어야 한다. 왜냐하면 고객의 요구나 기대는 고정되어 있는 것이 아니라 변화하는 것이기 때문이며, 이에 대한 지속적인 평가와 반영이 무엇보다도 중요하기 때문이다.
지도성(Leadership)의 강조
TQM은 새로운 스타일의 지도자를 예상한다. 예를 들어 획기적인 비전 제시자, 청취자, 품질과 고객의 요구에 헌신하는 공동체 활동가 등으로 표현된다. 지도자들은 조직의 목적, 방향, 그리고 내적 환경의 일치를 구축한다. 그들은 구성원들이 조직목적 달성에 충분히 관여할 수 있는 환경을 창조한다. 행동의 변화는 변화과정에 있어서 가장 중요한 부분이다. 일반적으로 우리는 조직구성원들이 변화를 두려워하고 이에 저항하는 것으로 인식하고 있지만, 조직 구성원들이 변화에 항상 저항하는 것만은 아니다. 오히려 구성원들은 누군가에 의해 수동적으로 변화되는 것을 경계할 뿐이다. 따라서 지도자들은 열린 대화를 촉진하고 조직의 미래에 대한 분명한 비전을 제시할 필요가 있다. 조직의 문화가 시장에서 고객의 요구에 민감하면 할수록 지시, 통제, 규율과 같은 관리적 요소는 많이 줄어들 것이다. TQM의 컨설턴트인 빌 크리츠는 리더와 관리자의 차이를 다음과 같이 구분한다.
리더
관리자
아웃풋(output)을 형성한다.
인풋을 쫓아다닌다.
팀의 제품에 초점을 맞춘다.
개인의 직무에 초점을 맞춘다.
새로운 아이디어 제안을 장려한다.
잘못된 업무를 감시한다.
격심한 경쟁에 맞서 분투한다.
경쟁에 맞서 분투한다.
부하들에게 결정의 권한을 위임한다.
결정권한을 엄격하게 통제한다.
구성원들의 자발성과 창의력 발휘를 장려한다.
순종과 행동통일을 조장한다.
조직의 특성과 문화, 분위기의 형태를 만들어낸다.
그런 일이 중요하지도 않고 자기 일도 아니라고 생각한다.
실무자에게 권한 이양
TQM은 모든 실무자들이 책임 있게 행동하도록 신뢰를 주고, 그들에게 적절한 권한을 줄 것을 권고한다. 조직 구성원이 업무절차나 의사결정에 충분히 관여할 수 있을 때, 조직모

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