서비스 운영관리 (기말)

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동일한 접근성을 보장하지 못한다.
분명히 훌륭한 설계와 배치는 고객을 끌어들이고, 고객을 편하게 하며, 안정감을 보장하여 서비스를 향상시킨다. 설비 설계는 또한 서비스 패키지의 암묵적인 부분, 특히 프라이버시, 안전성, 분위기, 행복감 등에 대해서도 영향을 미친다.
한편 설계에 영향을 미치는 요인으로는 ① 서비스 조직의 특징과 목적, ② 토지 가용성과 공간 요구, ③ 유연성, ④ 심미적 요소, ⑤ 지역사회와 환경 등이 있다.
*. 서비스 조직의 특징과 목적
핵심 서비스의 특징이 서비스 설계에 그대로 반영된다. 예를 들어 소방서에서 가장 중요한 것은 소방차, 근무 중인 소방대원, 수리장비에 필요한 충분한 공간 배치다. 은행에서는 금고가 위치할 공간의 확보가 중요하며, 외과 병원은 환자의 프라이버시가 보장되는 다양한 크기의 진료 공간의 확보가 중요하다.
그런데 이러한 기본적인 요구조건 이외에 제공하는 서비스가 무엇인지를 쉽게 알도록 설계할 수 있다. 맥도날드의 황금색 아치, IHOP의 푸른색 지붕은 그것만 보아도 그곳에서 제공하는 서비스가 무엇인지 고객들은 쉽게 인식할 수 있다. 외부의 설계가 내부 서비스에 대한 단서를 제공하는 경우도 종종 있다. 어느 지역을 지나다 보면 그곳이 묘지인지 또 학교인지 외관으로도 금방 구분할 수 있다.
그리고 설계의 적절성을 갖추는 것도 중요하다. 주유소는 밝은 색 계통의 조립식 철제 구조를 갖는 것이 좋겠지만 트레일러 위의 가건물에 설치된 은행지점에 예금할 생각이 들지 않을 것이므로, 은행은 무엇보다도 안전성을 보장하는 설계가 필요하다.
*. 토지 가용성과 공간 요구
서비스 설비가 위치하는 대지에는 비용, 주변지역 요구조건, 설계 면적 등의 제약 조건이 있기 마련이다. 그렇지만 좋은 설계는 이러한 모든 제약이 있기 마련이다. 그렇지만 좋은 설계는 이러한 모든 제약 조건을 수용해야 한다. 이에 대한 몇 가지 예가 있다. 도심 지역에 위치한 서비스 기업은 확장이 단지 수직으로만 가능하기 때문에 상대적으로 협소한 공간을 효율적으로 이용하기 위한 매우 창조적인 설계가 요구된다. 그래서 코펜하겐의 맥도널드에는 2층 다락방에 식사공간을 설치하여 공간 활용을 극대화하였다.
그러나 시골 지역에 위치한 서비스 설비는 보다 넓은 공간의 확보가 가능하다. 대개의 경우 특히 도시지역에서는 토지이용률이나 외부구조 등을 관장하는 법률적 규제가 있어서 이것을 준수해야 한다. 주차공간 또한 필요하다. 그렇지만 어느 경우든 미래의 확장을 위한 공간을 염두에 둔 설계가 필요하다.
*. 유연성
성공적인 서비스 기업은 서비스 수요의 본질 및 수요량의 변화를 수용할 수 있는 동태적인 기업이다. 서비스의 적응성은 서비스 설계의 유연성에 크게 의존한다. 유연성은 또한 “ 미래를 위한 설계”라고 할 수 있다. 설계 단계에서는 다음 사항이 고려되어야 한다. 미래에 확장이 가능하려면 이 설비가 어떻게 설계되어야 하는가? 예컨대 걸어 들어오는 고객을 위해 지어진 많은 패스트푸드 레스토랑은 차를 탄 채 주문하려는 고객의 수요를 충족하기 위해 기존 설비를 변경해야만 하였다.
몇몇 공항은 설계자가 승객의 급증과 지점-거점식 항공노선의 도래를 예상하지 못한 이유로 오늘날 설비 문제에 직면하고 있다. 결론적으로 승객들은 연결 노선의 출발 게이트까지 계단과 긴 통로로 짐을 날라야만 했다. 더 나아가 대략 1960년대의 여행객을 위해 고안된 수화물 취급소에서 짐을 찾으려는 승객이 느끼는 일종의 좌절감을 생각해보라.
미래를 위한 설계는 가끔 비용 절약으로 연결될 수 있다. 새로운 주거지역에 들어선 교회를 예로 들어보자. 당장은 갖고 싶은 성전과 앞으로 필요하게 될 필수 부속 건물을 모두 건축할 만한 재원이 없을 것이다. 그러나 설계가 훌륭하게 이뤄진다면, 처음에는 일시적인 성전으로 사용할 수 있는 수수한 구조의 예배당으로 지었지만 후에는 증대되는 지역사회의 수요에 맞추어 부속 건물, 주일학교, 더 나아가 보육 시설로까지 쉽고 경제적으로 변경될 수 있도록 지어질 것이다.
또 다른 예로, 미래를 위한 설계는 처음에 기본적으로 추가 비용이 요구되지만 결국 장기적으로 총비용이 절감된다. 예를 들면 도시의 수도 및 하수 처리 시설은 가끔 향후의 성장을 예상하여 초기에 초과용량으로 건설된다.
*. 안전성
2001년에 발생한 9.11테러이후 일반 항공기를 이용한 사람이라면 누구나 공항 내에 변화가 있었음을 관찰할 수 있다. 탑승객을 대상으로 예전에 보지 못한 안전성 검사기술들이 활용되고 있는 것이다. 승객들에게 잘 보이지 않는 안전 검사 장치들도 활용되고 있다. 잠재적 테러리스트의 프로파일을 작성하는 일에 정보기술이 일익을 담당하고 있다. 미국의 법률에 의거 미국 내 공항의 모든 위탁수하물은 관련 요원이나 자동 스캐너로 검사하도록 되어 있다. 일부 항공사에서는 마그네틱 ID카드 인식기를 사용하여 출입을 통제하거나 신분확인을 위해 홍채인식 장치를 사용하기도 한다.
감시 카메라를 설치하여 서비스 시설의 안전성을 강화할 수도 있다. 은행이나 편의점에서는 카메라를 설치하여 강도행위를 예방하거나 강도발생시 용의자의 신원을 확인하고 있다. 카메라를 사용하여 가족들이 요양원에서 환자를 돌보는 광경을 보거나 부모가 보모가 집에서 아이를 돌보는 모습을 확인하기도 한다.
서비스 시설에 대한 안전 시스템의 모습은 이웃집 수영장과 같이 일상적인 곳에서도 발견할 수 있다. 수영장 주위에 높게 둘러친 펜스나 규명튜브, 갈고리 막대 같은 안전도구들이 풀 주위에 사용하기 쉬운 곳에 놓여져 있을 것이다. 안전성을 목적으로 한 다른 예들은 “나쁜 것”이 빠져나오지 못하게 만들기 위해 여러 단계에 걸쳐 장치를 해놓은 교도서나 위험물 실험실 등을 들 수 있다.
여러 소매점들에서는 덜 현란한 안전장치들을 사용하고 있음을 볼 수 있다. 일부 상점에는 출입구 외부에 콘크리트 기둥들을 설치해놓고 있고, 스캐너나 태그를 옷에 부착하여 도난을 예방하고 있다. 또한 요즘에 많은 상점들이 좀도둑의 침입을 예방하기 위해 대형 윈도우를 철거하고 있어서 예전과 같은 “윈도우 쇼핑”을 즐기는 일은 어렵게 되었다. 안전성에 대한 욕구의 급증

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