[TQM] TQM(전사적품질관리)에 대하여

소개글

[TQM] TQM(전사적품질관리)에 대하여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

들어가며

본문
1. TQM이란?
2. TQM의 발전과정
3. TQM의 원칙과 기본원리
1) TQM의 원칙
2) TQM의 기본원리
4. TQM의 구성요소
5. TQM 실행 시 경영자의 역할과 책무
6. TQM 프로그램
1) TQC 방법론
2) 6σ프로그램
3) ZD 프로그램
7. TQM의 성공요인
8. 뱅크오브아메리카의 TQM - 6시그마 성공사례

참고자료

본문내용

구로는 유한주의 연구가 있는데, 다계층 요인들간의 중요도를 측정할 수 있는 계층분석과정(Analytic Hierarchy Process : AHP)
기법을 이용해 품질전문가 23명을 대상으로 한 품질경영 활동의 중요도 분석을 실시하였다.
여기에서는 신제품 개발 및 기술력과 환경 및 안전관리 등 10개의 요소들이 중요요인으로 고려되어 있다.
TQM의 성공요인과 성과관계를 실증분석하기 위한 대부분의 선행연구들에서는 TQM의 성과에 유의적인 영향을 미치는 실행요인들을 대표적 특성으로 분류하고 있다. 신상대(1995)는 9개의 품질경영 특성변수와 Garvin의 제품품질 요소를 고려하여 제품품질, 업무프로세스 품질, 그리고 인적자원 품질 등 3개의 범주로 구분하고 있다.
Zeitz등(1997)은 경영자의 지원, 공급자와의 관계, 데이터의 이용, 종업원의 개선과 고객중심, 감독 등을 성공요인으로 보았고 Sha\'ri와 Elaine(1999)는 기존의 연구들을 토대로 58개의 항목으로 구성된 10개의 TQM성공요인을 제시하였다. 경영자의 리더십, 지속적 개발시스템, 교육훈련, 공급자의 품질경영, 시스템과 공정, 측정과 피드백, 인적자원관리, 개발도구와 기술이 그들이 제시한 10개 요인이다.
연구자별 TQM 성공요인
일반적 성공요인
Saraph(1989)
Flynn등(1994)
Pewel(1995)
Ahire(1996)
최고 경영자의 역할
사업부장의 역할
과 품질정책
최고 경영자의
지원
최고 경영자의
관심과 철학
최고 경영자의 관심
조직
품질부서의 역할
교육훈련
교육훈련
교육훈련
교육훈련
종업원 훈련
디자인의 품질
생산품/서비스
디자인
생산품 디자인
디자인 품질경영
공급자의 품질
공급자의 품질경영
공급자의 몰입
공급자의 친밀감
공급자의 품질경영
공정의 품질
공정의 품질/업
무 절차
공정관리
공정개선과 유동적 생산
요인에 따른
경영
품질 데이터와
보고
정보의 품질
측정과 무 결점성
내부의 질 정보의
이용
인적자원 경영
고객중심
종업원 관계
종업원 몰입
고객몰입
종업원의 권한
고객중심
종업원 몰입
종업원의 권한
고객중심
도구와 기술
벤치마킹
벤치마킹
SPC이용
생산품 품질
공급자의 성과
66개 요소로 된
8개의 요인
50개 요소로 된
12개의 요인
일반적
성공요인
Black and
Porter(1996)
Zeitzetal(1997)
Sha\'ri and
Elaine(1999)
본 연구의
성공요인
최고
경영자의
역할
기업의 품질문화
전략적 품질경영
경영자의 지원
경영자의 리더십
최고 경영자의 몰
입
조직
팀웍 구조
지속적 개발시스템
교육훈련
교육훈련
교육훈련
디자인의
품질
외부인터페이스
경영
공급자의
품질
공급자와의 파트
너십
공급자와의 관계
공급자의 품질경영
공급자 관계
공정의 품질
조직의 품질계획
시스템과 공정
요인에 따른
경영
- 품질개선측정시
스템
- 정보개선을 위한
의사소통
데이터 이용
측정과 피드백
인적자원경영
고객중심
- 인간고객경영
- 고객만족중심
- 종업원의 개선
- 고객중심
인적자원관리
- 종업원중심
- 고객중심
도구와 기술
감독
- 개발도구와 기술
자원
- 작업환경과 문화
32개 요소로 된
10개의 요인
58개 항목으로 된
10개의 요인
중요성공 5요인
8. 뱅크오브아메리카의 TQM - 6시그마 성공사례
세계 최대 금융서비스기업 중 하나인 뱅크오브아메리카(BOA)는 2001년 초 6시그마를 도입했다. 당시 주위의 많은 사람들은 제조업의 품질혁신방법론이 BOA에서도 성공할 수 있을지에 대해 우려를 나타냈다. 하지만 많은 사람들의 우려를 떨쳐버리고 도입한 지 3년도 채 되지 않아 6시그마는 BOA 기업문화의 근간을 이루었다. 현재 BOA에서 6시그마는 핵심 프로세스의 성과 척도이자 사업수행을 위한 핵심 방법론이며, 리더십을 실천하기 위한 철학이기도 하다.
BOA의 사업 부문 리더들과 스태프들은 6시그마 벨트의 취득 여부에 따라 개인의 능력을 평가받는다. 또 블랙벨트 및 마스터블랙벨트들에게는 회사의 전략 및 전술을 수립할 때 비즈니스 리더들과 동석하는 특혜가 주어진다. 이와 같은 품질중시문화는 BOA가 경영성과를 향상시키는데 크게 기여해왔다.
수년 전 BOA경영진들은 효율성이 낮고 결함이 많은 프로세스들이 회사에 막대한 비용과 고객의 불만족을 초래한다는 사실을 인지하고 프로세스의 성과향상을 위해 노력해왔다. 그 과정에서 당시 유행하던 몇 가지 혁신방법론을 도입하여 프로세스의 결함을 해결하려고 했지만, 그러한 수단들은 기업의 전략적 목표를 달성하는 데 큰 도움을 주지 못했으며 체계성도 부족했다. 결국 그 방법들은 경영진의 지원을 받지 못하고 조직구성원의 문화에도 뿌리를 내리지 못해 사라져갔다.
2001년 케네스 루이스가 새로운 CEO로 부임하면서 회사의 성장전략방향을 전환하자 상황은 달라졌다. 루이스가 내세웠던 향후의 성장전략은 \'M&A에 의한 성장을 탈피하고 고객확보 및 유지를 통해 고수익을 창출한다.\'는 것이었다. BOA는 과거 M&A를 바탕으로 미국에서 가장 경쟁력 있는 금융기업이 됐으며, 확보한 고객수 만 2,700만 명에 달했다. 그렇지만 규모에 비해 운영 효율성은 크게 낮아 오래 전부터 프로세스 개선활동을 추진해왔음에도 불구하고 핵심 프로세스 품질수준이 2~3시그마 수준 정도로 여전히 낮았다. 많은 결함들이 내부적으로 확인되고 수정되었으나 재작업이 많아 처리비용은 계속 증가했다. 또한 전체 고객 중 BOA의 서비스에 대만족하는 고객들은 40%에 불과했다. 이에 따라 지속적인 성장을 원했던 BOA로서는 혁신적인 개선이 필요했다.
루이스를 포함한 최고 경영진들은 과거보다 더 강력하고 정형화된 프로세스 개선 방법론이 필요하다고 생각하고 6시그마 혁신 방법론을 도입하기로 결정했다. 루이스는 척 고슬리를 BOA 최초의 품질 및 생산성 전단 임원으로 고용하고, 자신에게 업무 추진 내용을 직적 보고하도록 지시했다. 이와 함께 \'품질은 중요한 사업\'이라는 메시지를 전 종업원들에게 전달하여 혁신의 의지를 굳건히 했다.
최고 경영자의 혁신의지는 자신이 직접 6시그마 프로젝트를 착수하고, 다른 핵심 임원들에게도 동참할 것을 요구해 최고 경영진 10인이 6시그마 프로젝트를 추진하게 되었을

키워드

TQM,   개념,   전사적품질관리,   총체적품질관리,   발전과정,   원칙,   기본원리,   성공요인