[경제]CRM(고객관계관리) 적용사례

목차

1. CRM의 필요성과 목적
2. CRM이란 무엇인가?
3. 기존 마케팅 방식의 한계점
4. CRM의 필요성
5. CRM 필요성에 대한 결론
6. 투자의 장애요인
7. 사례연구
8. 결론

본문내용

, 회원 속성별적용 이자율 및 수수료 차별화, 기여도 높은 회원에게 적은 이율 부과, 연체이자율, 보너스 포인트 지급율등의 차별화, 월별 차등 이자율 적용 (우량회원에 대한 변동이율적용)
④ 판촉 분석 : 인당 과거 판촉 자료를 근간으로 하여 미래의 판촉 계획 수립 및 시행.
⑤ 유연한 포인트 제도 : 제휴상품별 포인트 관리에서 통합 포인트 관리로 변경. (Point 요율, 적립대상, 사용방법의 다양화)
⑥ 신용정보 통합관리 : 가족 한도 통합 관리.
(4) 기대효과 및 도입효과
삼성카드가 데이터웨어하우스를 구축함으로써 거두고 있는 성과는 이보다 훨씬 막대할 뿐만 아니라 즉각적으로 나타나고 있다. 과학적 마케팅을 통해 보다 적극적이면 선도적인 고객 및 시장 전략을 펼칠 수 있게 되었으며 강력한 정보 인프라를 구축함으로써 정보의 표준화와 정보 활용 기반 확보라는 쉽지 않은 목표를 한꺼번에 달성할 수 있었다. 뿐만 아니라 일반적으로 1주일이 소요되던 업무를 즉시 또는 당일 내에 완료할 수 있게 되었으며 3백여 종의 정형 보고서 작성 업무가 간소화됨으로써 정보처리 생산성을 향상시킬 수 있었다.
데이터웨어하우스의 위력이 유감없이 발휘되는 것은 분석 기법의 다양화를 통한 다차원적 분석과 고객의 세분화를 통한 시범 마케팅 실행에서라고 할 수 있다. 다차원적 분석을 통한 활용의 예를 들면 우수 회원 5만명을 이용 속성에 따라 세분화해 추가 서비스를 개발할 수 도 있으면 우량 회원이 탈퇴했을 경우 원인 분석을 통하여 재사용을 유도 할 수 있게 되었다. 삼성카드는 이러한 성과에 힘입어 고객과의 관계유지를 통한 평생가치극대화, 현재의 세그먼트 마케팅에서 원 투 원(One To One) 마케팅으로의 발전, 스코어링 시스템(Scoring System: FRMI, 이탈 점수)의 완벽한 구축, 데이터 마이닝 도입 등을 위해 지속적으로 데이터웨어하우스 시스템을 확장시키고 있다.
[사례4] 현대자동차
(1) CRM 구축배경
현대자동차의 정보기술 본부가 자체 진단한 결과 전사적인 데이터 모형이 마련되어 있지 않고 통합정보관리시스템 정비 및 정보관리 조직체계가 미흡해 정보를 수집, 분석, 활용관리 할 수 있는 시스템 구축이 안 되어 있다는 결론을 얻게 되었다. 다양한 정보에 대해 신속하게 대응해야 할 현업부서가 이러한 전사적인 데이터 인프라의 부재로 인하여 최종사용자 및 IT의 생산성 향상과 실제 업무효율의 향상에 한계를 가지고 있다는 것을 현대자동차는 알게 되었다.
(2) 기대효과 및 도입효과
현대자동차가 실제로 데이터웨어하우스를 구축한 뒤 현대자동차 현업 사용자들의 만족도는 계획보다 훨씬 크게 나타났다.
CRM을 구축하여 얻었던 효과는 구체적으로 의사결정에 필요한 정보를 검색하여 분석하는데 필요한 시간이 대폭 감소하였으며 이에 따라서 현업 사용자들의 생산성 향상과 아울러 의사결정 자체에 더욱 많은 시간을 할애 할 수 있게 되었다. 자동차의 품질 분석과 보상에 소요되는 비용의 예측에 사용되는 ‘판매 후 사용기간을 클레임 제기현황’과 ‘제품 생산년도 기준 클레임 제기 현황’의 경우 이전에는 5년간의 데이터를 한꺼번에 보관하고 처리할 수 없어 정보산출에 어려움이 컸던 부분이다. 데이터웨어하우스 구축 전에는 각 업무 담당자가 각각 분석정보를 작성했으나 시스템 구축 후에는 분석용 데이터를 하나의 통합 데이터베이스에 축적하여 이를 이용하도록 했다. 또한 각자 개인별로 작성할 때에는 데이터 범위의 차이라든가 통계산출 기준의 차이 등으로 인하여 데이터의 일치성이 떨어졌다. 통합데이터베이스 구축으로 이러한 데이터의 일치성 문제를 완전히 해소함과 아울러서 보다 다양한 분석이 가능해졌다.
현대자동차는 데이터웨어하우스 구축으로 인해 전체 생산성이 최고 40% 가량 높아질 것으로 보고 있으며, 또한 1인당 1만 달려 가량의 연간 비용절감 효과가 나타날 것으로 기대하고 있다.
8. 결론
앞서 살펴본 기업들은 고객과의 접촉이 끊어지면 다른 기업으로 이탈할 가능성이 매우 높은 편이다. 고객과의 접촉이 끊임없이 이루어져야 하는 특성상 우선적으로 고객의 정보를 관리할 수 있는 시스템의 필요성을 인식하면서 CRM을 구축하게 되었다.
또한 고객 정보를 관리할 수 있는 필요성에 의해 데이터 통합과 고객과의 관계관리를 할 수 있는 CRM을 구축하였다. CRM 구축을 통해 오류수정 및 세부적인 프로세스까지 검토하며 단계별로 구축하였다. 즉 CRM은 단순히 한번 구축하여 끝나는 것이 아니라 끊임없이 개발하고 구축하는 것과 장기적인 안목을 통해 자사에 필요한 부분이 무엇인지 세부적인 부분까지 검토하면서 구축하여야 성공할 수 있는 시스템이다.
이제는 슈퍼마켓도 CRM을 활용하는 시대이다. 어느 곳 하나 가릴 것 없이 CRM의 중요성과 당위성은 인식하고 있다. 그러나 실제로 CRM활용에 성공한 기업은 그리 많지 않다. 만병통치약으로 생각되던 CRM의 시각에 전체적인 수정이 불가피한 시점이다. 이에 기업은 CRM을 활용한 중장기적 대고객 전략이 수립되어야 한다.
한국기업의 CRM은 이제 시작이라 볼 수 있다. 많은 기업에서는 이미 고객정보를 구축하고 실제적인 실현 방향으로 진행되고 있다. 그러나 이러한 고객 데이터가 얼마나 양질의 정보인지 또한 실현계획이 어느 정도 진행되었으며, 고객에게 얼마나 어필하고 있는지 종합적인 재검토가 필요한 시점이다.
우리는 이러한 구체적인 방향으로 종사자들의 요구사항과 이론적 배경 및 사례 분석을 종합적으로 분석하고, 이를 바탕으로 CRM도입 추진방안을 다양한 각도로 제시하여 향후 발전전략 수립 방안을 제시하고 구체적인 전술을 제시해야 할 것이다. 또한 그 잠재가치가 무한한 인터넷을 바탕으로 한 e-CRM전략은 향후 기업의 CRM을 이끌 매개체가 될 것이다. 그러나 위에서 제시된 구체적인 방안은 현실에 반영하는데 많은 어려움이 있을 수 있다. 하지만 앞으로 고객을 감안하지 않는 기업은 살아남지 못한다는 것을 명심해야 한다. 고객은 CRM을 원하고, 기업은 그 중요성을 알고 있다. 기업에서는 더 나은 기업으로의 변화를 모색하기 위해 CRM을 구축한다면 향후 선두기업으로 진입할 수 있는 원동력이 될 것이다.

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CRM 사례 ,   CRM ; Customer Relationship Management,   고객관계관리