외식업 프랜차이즈 패밀리레스토랑(티지아이 프라이데이), 외식업 프랜차이즈 커피전문점(던킨도너츠), 외식업 프랜차이즈 아이스크림전문점(롯데제과 나뚜루), 외식업 프랜차이즈 패스트푸드점(롯데리아)

소개글

외식업 프랜차이즈 패밀리레스토랑(티지아이 프라이데이), 외식업 프랜차이즈 커피전문점(던킨도너츠), 외식업 프랜차이즈 아이스크림전문점(롯데제과 나뚜루), 외식업 프랜차이즈 패스트푸드점(롯데리아)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 외식업 프랜차이즈 패밀리레스토랑(TGI FRiDAY'S, 티지아이 프라이데이)
1. Product
1) 고품질의 음식
2) 다양한 메뉴
3) 고객환희 서비스
2. Price : 고가격
3. Promotion
1) 이벤트
2) 공공마케팅
4. Place
1) TGIF 각 매장을 통한 접촉 주된 경로
2) 매장 이외의 장소를 통한 접촉

Ⅱ. 외식업 프랜차이즈 커피전문점(던킨도너츠)

Ⅲ. 외식업 프랜차이즈 아이스크림전문점(롯데제과 나뚜루)
1. 대상브랜드(나뚜루)
2. 제품의 광고목표
3. 소비자 태도조사
1) 브랜드 인지도
2) 브랜드호감도

Ⅳ. 외식업 프랜차이즈 패스트푸드점(롯데리아)
1. 롯데리아 인사의 차별성
2. 표정
3. 왜 용모, 복장이 단정해야 할까
4. 서비스에 있어서 대화는 생명
5. 뭐니뭐니 해도 태도

참고문헌

본문내용

이야 말로 고객에게 좋은 인상을 심어주게 되어 한층 고객만족을 앞당길 수 있다. 이에 롯데리아는 사원들 그리고 각 매장의 점원들의 얼굴이 자신의 얼굴이기이전에 고객을 위한 얼굴이라는 점을 명심하게 하여 고객에게 불쾌한 이미지의 심리변화를 주지 않도록 하는 표정관리 유지를 적극적으로 실천하도록 하고 있다. 고객에게 좋지 않은 표정들로는 위로 치켜 뜨는 눈, 아래로 향한 눈, 눈동자를 굴리는 표정, 무표정, 화난 표정, 싫어하는 표정, 형식적인 미소, 짜증내는 표정, 피곤한 표정, 장난스런 표정, 긴장한 표정, 놀라는 표정, 망설이는 표정, 너무 웃는 표정 등을 들 수 있다.
3. 왜 용모, 복장이 단정해야 할까
볼품없고 어색한 용모에 청결하지 못한 차림으로 고객과 마주하고 있다고 하자. 극단적인 예일지는 몰라도 아마 고객은 이러한 불완전한 용모, 복장을 햄버거나 치킨 등, 제품의 맛이나 청결과도 연결지을지도 모른다. 매장에 있어서 단정한 용모, 복장은 판매물의 이미지를 전적으로 암시하게 된다. 단정치 못한 용모, 복장이라면 어느 서비스도 이를 대신해 줄 수 없는 것이다. 이왕이면 다홍치마라고 청결한 이미지의 용모 복장은 고객에게 긍정적인 어필을 하게 되며 그것이 곧 판매촉진에도 영향력을 발휘하게 된다.
4. 서비스에 있어서 대화는 생명
방문하는 고객 누구에게나 정확한 발음으로 밝고 명랑하게 이야기하는 것은 서비스에 있어서 생명이다. 고객과 나누는 접객용어만으로도 서비스의 질은 평가된다. 가볍게 주고받는 언어일지라도 이를 소홀히 하게 되면 고객과의 관계는 물론, 나아가 롯데리아 전체의 이미지에도 손실을 안겨줄 수 있다. 또한 고객과의 대화에서 친근하고 편안함을 제공하는 것은 서비스인의 의무이기도 하다. 우리 모두 고객으로부터 호감 받는 언어사용 기법을 익혀 서비스의 생명을 유지하고, 누구에게나 사랑 받는 서비스인이 되도록 하는 것을 롯데리아는 추구한다.
5. 뭐니뭐니 해도 태도
간혹 우리는 \"저놈 태도가 글러먹었어\" \"뭐 저런 태도가 다 있어\"라는 말을 접하게 된다. 이 말들은 모두 그 사람이 지닌 자신 또는 타인에 대한 마음가짐을 단적으로 비난한 것이다. 마음가짐인 태도가 고객과 멀리 떨어져 있다면 그 동안 쌓아온 서비스는 거품에 지나지 않는다. 고객을 맞이하는 롯데리아 사원들은 손님맞이의 정성스런 태도가 몸에 베어있지 않으면 안 된다. 그래야만 매장의 분위기도 좋아지고 고객에게 좋은 인상을 심어주게 되어 힘든 일도 덜 힘들게 여겨진다.
위와 같이 롯데리아에서는 서비스인으로서 지녀야 할 기본 태도로 패스트 푸트 매니저라는 자부심, 고객을 편하게 모시는 예의바른 태도, 고객의 입장에 서서 생각하는 태도, 참고 묵묵히 일할 줄 아는 태도, 매사에 긍정적으로 받아들이는 태도, 공사를 명확히 구분하는 태도, 규칙과 원칙을 준수하는 태도, 자신감 있는 태도, 준비하고 실천하는 태도, 자신을 돌아보고 반성할 줄 아는 태도를 갖춘 서비스인을 추구하는 것이다.
또한 이를 위해 롯데리아는 판매관리, 고객관리, 원부자재 관리, 회계관리, 인력관리 등의 모든 분야의 업무를 교육하는 연수센터를 운영하여 관리자를 양성하고 있다. 실제 점포와 똑같이 만들어진 PILOT SHOP에서 직원들간의 ROLE PLAY를 통해 현장교육 및 실습을 실시하는 MGR육성 과정은 다양한 정기 교육과 특별 교육을 수시로 실시함으로써 현장 근무자를 비롯하여 상품 개발담당자에 이르기까지 다양한 현장 감각을 쌓게 할뿐 아니라 이 경험을 바탕으로 상품 개발 담당자는 더욱더 고객이 찾는 제품을 개발하게 되고 현장 근무자는 고객에게 보다 가까운 서비스를 익힐 수 있다. 또한 우수 근무자를 선발, 해외 연수를 보내 외국의 선진 패스트푸드 시스템을 배우게 하는 등 ,세계 패스트푸드산업의 선두 주자로 발돋음 하기 위해 노력을 아끼지 않고 있다.
참고문헌
배용석 / 외식업 프랜차이즈 시스템의 실내 디자인에 관한 연구, 건국대학교, 2003
신진옥 / 외식업 프랜차이즈 관계특성에 따른 성과에 관한 연구, 경기대학교, 2009
양신철 외 2명 / 외식업 프랜차이즈의 관계적 특성과 관계의 질이 장기지향성에 미치는 영향, 한국관광연구학회, 2005
윤호진 / 외식업 프랜차이즈의 법·경영상의 문제점과 개선방안, 경기대학교, 2003
이보미 외 2명 / 외식업프랜차이즈시스템의관계특성이 장기관계지향성에 미치는 영향, 한국관광·레저학회, 2010
이설매 / 한국과 중국의 외식업 프렌차이즈에 관한 비교연구, 호서대학교, 2006

키워드

외식업,   프랜차이즈,   패밀리레스토랑,   던킨도너츠,   나뚜루,   패스트푸드점,   롯데리아