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전화 해 준다고 한 후 무소식
고객의 말을 막는다
경어를 사용하지 않는다
웃는 소리가 들려 기분이 나쁘다
「 잠시만 기다려 주십시오」의 잠시는 30초~1분 !
☞ 그 후에는「오래 기다리게 해서 죄송합니다」또는 시간이 걸릴 것 같습니다
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파는 회사 - 이화자, 흐름출판, 2005
KTF의 ‘굿타임 경영’과 문화마케팅 전략 - 라이터스 편집부, 2005 1. Introduction
2. 산업 환경 분석
3. SWOT 분석
4. STP 분석
5. 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management)
6. 향후 발전 방안
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고객들은 휴식시간에 화장실이 청소 때문에 잠겨 있거나 가까이 있는 전화가 장거리용이 아니라면 더 큰 불만을 느낀다.
이처럼 서비스 제공자와 고객의 기본적 시각이 다른 경우가 많기 때문에, MOT를 효과적으로 관리하기 위해서는 항상 고
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고객을 맞대고 사는 접점직원의 만족도는 땅을 치게 될 것이고 결국 고객만족은 영원히 뒷전이 되고 만다는 것이다.
그러므로 기업 또는 서비스 경영자는 사업의 성패를 위해서라도 적절한 인사관리, 효과적인 방향설정 등으로 리더쉽을 발
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서비스 청사진
5.물리적 증거
1)외부환경
2)내부환경
① 이벤트별 내부환경 구성
3) 기타 유형적 요소
① 입장 티켓
② 광고 팜플렛
③ 직원 유니폼
4) K-SWISS의 팝업스토어를 통해서 본 물리적 환경의 차별화 효과
6.SERVQUAL
1) 신뢰성
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관리 시스템 데모
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10. 우수 상담원 채용 선발 과정
Day
모 듈
내 용
시 간
강사진
Day 1
A501기본이론
채용관련 이슈 및 채용환경의 이해
1
A501기본이론
상담원의 채용 및 선발
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Z999 워크샵
우수 상담원 채용 실전 사례연구
1
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11. 고객 만족도 관
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고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 \'곱셈의 법칙\'이 적용된다는 점이다. 즉, 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있다. 흔히 무시되고 있는 안내원, 경비원, 주차관리원, 전화교환원, 상담접수
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서비스 관리\'라는 것을 염두에 두지 않을 수가 없다. 핸드폰, 영화관, 백화점, 할인매장, 홈쇼핑등 이렇게 눈에 띄는 분야 외에도 작은 소매상에 이르기까지 소비자를 위한 영리 단체라면 어디나 서비스 마케팅의 사례분석의 대상이 되기에는
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서비스 관리가 매우 중요하단 것이다. 위에서 살펴본 세 대형 호텔들은 고객 서비스 관리뿐만 아니라 직원 교육과 직원을 대상으로 한 서비스의 관리도 소홀하지 않았다. 고객에게 서비스를 직접 전달하게 되는 접점으로써의 직원들의 중요
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서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장해 전화 응대 및 접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 총 380여개 참여 기업 중 분야별 우수 서비스 기업 38개를 선정했다.
또 본 심사는 서비스만족경영지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행
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