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서비스 접근성, 서비스 과정에서의 고객참여, 종업원과 고객간의 상호작용을 포함한다.
서비스 품질을 측정하는 문제에 있어 널리 알려진 모형은 SERVQUAL과 SERVPERF 모형 두 가지이다. Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1994)는 기업이 서비스품질을 평가하
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. 실증연구들의 고찰과 문제의 제기
1. 고객만족 결정변수의 문제
2. 제품 및 소비상황이라는 요인의 도입
Ⅷ. 기업의 고객만족 경영 사례
Ⅸ. 고객만족의 결과변수
1. 불평행위
2. 구전효과(Word-of-Mouth)
3. 재구매
Ⅹ. 결론
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요인
58개 항목으로 된
10개의 요인
중요성공 5요인
8. 뱅크오브아메리카의 TQM - 6시그마 성공사례
세계 최대 금융서비스기업 중 하나인 뱅크오브아메리카(BOA)는 2001년 초 6시그마를 도입했다. 당시 주위의 많은 사람들은 제조업의 품질혁신방법
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결정요인
Ⅴ. 고객만족(CS)의 이슈
1. 고객만족에 대한 좀더 명확한 개념 정의의 필요성
2. 고객만족의 차별적 타당성에 대한 검증의 필요성
3. 고객만족의 요인구조에 대한 연구의 필요성
4. 신뢰성을 극대화시킬수 있는 측정도구 개발의
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품질과 서비스 성과에 대한 지각이 고객별로 다르게 나타나는 점에서 고객의 기대수준을 만족도의 영향요인으로 강조하였다. 고객만족에 대한 기대수준의 영향은 일반화되었다. 따라서 고객의 기대수준을 결정할 수 있는 인구사회학적 특성
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서비스 접점(Encounter)
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제4절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계
제 3
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품질에 대한 차별화 없이 서비스 환경자체에 대한 영향력을 보기에 가능
4.2.1.2 본조사
1대1 면접으로 진행하는 인터셉트 서베이 방법
4.2.2 분석방법
기초분석을 위한 빈도분석 및 변수간 상관 관계, 신뢰성 분석과 요인 분석 SPSS 10
측정 변수들
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서비스 품질의 결정요소 파악
고객 기대 관리
유형적 요소 관리
고객에게 서비스 내용 제공
기업 내에 품질문화 정착
자동화 실천
변화하는 고객기대에 대응
기업이미지 향상
가시적 평가기준 제공
7. 서비스 보증
7-1) 보증의 정의
보증(guarant
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정의
지각된 서비스 품질이란 특정 서비스에 대한 장기적이며 전체적인 평가를 의미하는 태도로서 개념화되고 측정되어야 한다고 지적하면서 서비스 품질이 소비자 만족의 선행요인이라고 하였다. 이들의 주장은 그 이전까지 가장 광범위하
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품질과 품질인증제도
Ⅴ. 품질과 총체적품질관리(TQM)
Ⅵ. 품질과 품질차별화
Ⅶ. 품질과 품질시스템
Ⅷ. 품질과 내부서비스품질
Ⅸ. 품질과 서비스품질
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사
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