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3. MOT(진실의 순간) MAP(FedEx - 한진택배)
4. Service Recovery (FedEx - 한진택배)
5. Service Triangle (FedEx - 한진택배)
Ⅲ. 결론
1. 한진택배 SWOT분석
2. 한진택배가 FedEx로부터 배워야 할 점
* 참고자료
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서비스 지향성이 조직성과에 미치는 영향,” 관광레저연구, 17(3), 361-379.
진성미 (1996), “항공승무원의 서비스 질에 대한 고객의 평가요인에 관한 연구,” 한양대학교 대학원 석사학위논문.
Anderson, T. W. (2000), “Antecedents to Satisfaction with Service R
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정의
2. 감정 노동의 문제점
3. 감정 노동의 실태 조사 (서비스 직종에 종사자 50명을 대상으로 한 설문지)
4. 인터뷰를 통한 감정 노동 종사자들의 실태 파악
5. 해외 감정 노동 사례 및 해결 사례
6.EAP
7. 감정노동 해결방안
7. 감
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서비스 품질관리 또는 서비스 품질경영의 논의와 함께
서비스품질을 평가하기 위해서는 첫째, 판매와 구매가 이뤄지는 거래의 대상으로,
그리고 하나의 완전한 상품으로 서비스를 평가해야 한다. 둘째, 서비스만이 가지
고 있는 특성을 파악
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고객만족경영
3. 연구 조사분석
3.1 연구의 목적 및 방법
3.2 독립변수별 특성
3.3 제품 및 서비스 고객만족도 분석
3.4 결과변수 간의 상관관계 분석
3.5 업체별 고객만족도 분석
3.6 불평 및 건의내용 분석
4. 결론 및 시사점
참고문헌
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서비스품질이 결정된다는 것이다. 같은 경우(EP=PS)에는 수용 할 수 있는 만족스러운 서비스가 된다는 것이다(김삼희, 2009).
Parasuraman 등의 연구 SERVQUAL
연도
연구의 내용
1985
- 서비스의 특성이 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 이형성, 소멸성
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요인이다. 그러므로 서비스기업에서는 고객에게 서비스를 제공하는 구성원들에 대한 교육과 혼련이 상당히 중요하다.
2. 서비스품질의 측정
서비스품질을 관리하기 위해서는 서비스품질을 정확하게 평가해야 하는데, 서비스 고유의 특성들(
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서비스품질, 고객만족과 재구매의도간의 관계,\" 「상품학연 구」,제21호
이승엽(2000) \"인터넷 쇼핑몰에 대한 고객만족도 분석,\" 한국외국어대학교 경영정 보대학원 석사논문.
이유재(1995) \"고객만족의 정의 및 측정에관한 연구,\" 「경영논집
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품질의 결정요인
1) 유형성(tangibles)
2) 신뢰성(reliability)
3) 반응성(responsiveness)
4) 능력(competence)
5) 예절(courtesy)
6) 신용성(credibility)
7) 안전성(security)
8) 가용성(access)
9) 의사소통(communication)
10) 이해성(understanding)
2. 서비스품질의 측정
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서비스의 본질 = 33
1. 서비스의 정의 = 33
2. 서비스의 특성 = 37
제2절 서비스품질의 개념과 결정요인 = 40
1. 서비스품질의 개념 = 40
2. 서비스품질의 결정요인과 평가모형 = 47
제3절 고객만족 = 61
1. 고객만족의 정의와 측정 = 61
2. 고객만족의
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