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접근하는 방법이 성공적인 CRM 구축의 지름길인 것이다. 1. CRM 개념
2. CRM 등장배경
3. CRM 도입목적
4. CRM 유형
5. CRM 도입사례 분석
(1) SK텔레콤 사례
(2) 보스턴은행
(3) 현대백화점
6. CRM 도입 기대효과
7. CRM 성공전략 제시
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개념에 대해 소비자가 자신의 역할을 어떻게 수행하는지 예를 들어 설명
1) 욕구충족자의 관점에 대한 예시
2) 가치추구자의 관점에 대한 예시
3) 배우의 관점에 대한 예시
4) 생산자의 관점에 대한 예시
5) 영향력 행사자의 관점에 대한 예
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사업부문의 개척
1) Position Defense 전략
2) 새로운 사업으로 진출
2. P세대의 라이프스타일/니즈를 반영
3. 다양한 서비스 제공을 통해 다양한 니즈를 만족
1) 입주 전 인테리어 선택권 부여 및 확인 가능
2) 각종 편의시설 제공
참고문헌
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CS(고객센터)기업 사례를 중심으로, Journal of Korean Home Management Association Vol.32 No.3 serial No.129 2014.6. 17~29
임봉순, ‘업무공백 없는 집단적 유연근무제 가져’, 중도일보, 2018,04,02.
(http://www.joongdo.co.kr/main/view.php?key=20180402010000906) 1-1. 워라밸(Work -
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경영환경 변화
1. 호텔고객의 변화
2. 호텔 영업시스템의 변화
3. 지역특수성을 고려한 경영
4. 호텔경영의 아웃소싱(Outsourcing)확대
5. 호텔 지식경영(Knowledge Management)
6. 호텔 매니저의 역할
7. 호텔의 교육
8. 중저가(Budget)
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고객관리의 중요성
Ⅳ. CRM(고객관계관리) 조직과 문화의 정립
Ⅴ. CRM(고객관계관리) 사례(삼성몰)
1. 정보의 흐름과 고객
2. 최우선 과제는 고객만족
3. 삼성몰이 넘어야할 것
Ⅵ. CRM(고객관계관리) 사례(세계 최고 갑부 월튼가 경영철학
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중요성을 인식하고, 우선 고객의 소비 성향변화에 따른 서비스의 중요성을 인식하여야 한다. 고객의 소비 성향변화에 따른 서비스개념을 확립하며, 모든 재화를 서비스재로서 이해하고, 이로서 서비스의 가치를 유형재의 가치보다 높이 두게
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한다. GE와 마이크로소프트 등 세계적 기업들이 NPS를 성과지표로 도입하면서 산업계에 점차 확산되었다. CHAPTER 1 - CRM의 개념과 실행 프로세스
CHAPTER 2 - 가치창조와 가치제안
CHAPTER 3 - 고객만족과 고객충성
CHAPTER 4 - 고객가치와 고객자산
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고객
2) 협력업체
3) 정부
4) 언론
5) 노동조합
6) 금융기관
7) 경쟁자
8) 특별 이해자 집단
2. 내부 이해자 집단
1) 종업원
2) 주주와 이사회
Ⅵ. 기업경영의 교육
1. 디지털 패러다임과 교육
1) 시간과 속도의 개념이 바뀌고 있다
2) 공간
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고객으로부터 기업으로 전해지는 목소리가 중요하다.
b) 고객이 바라는 것이 무엇인가 생각하라.
제품이 만족시켜야 하는 것은 경영자의 욕구가 아니라 고객의 욕구이다.
c) 마케팅은 고객과의 약속이다.
마케팅은 고객의 불안감을 감소시켜
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