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고객만족 개념또한 현대의 경영학에서는 기업행동의 이념, 철학, 규범으로 기업경영의 중심가치로 인식되고 있으며 고객만족을 최상의 기업목표로 삼고 있다. 고객만족 경영은 이제 영리기업뿐만아니라 공공기관과 사회서비스 기관 등으로
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Ⅰ. 고객관리체계 구축
삼성생명의 ‘CS(customer satisfaction·고객 만족)경영’은 고객 만족경영에서 고객 섬김경영, 고객 이익중심경영으로 발전돼 왔다. 1994년 업계 최초로 고객 권익보호를 위해 보험품질보증제도를 도입했다. 삼성생명은
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정의 (定義)
2.고객의 의미
3.고객 감동 서비스의 방법
4.고객 만족의 3요소 (CS portfolio)
5.고객 감동 매너
A.외모
B.표정
C.인사
D.자세
E.언어 및 전화
6.바람직한 커뮤니케이션
A.대화를 잘 할 수 있는 방법 4가지:
B.대화의 기본
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고객만족은 현대기업경영의 성공에 결정적인 요소이다. 이에 따라 호텔, 레스토랑업체는 고객만족과 서비스를 최우선고려요소로 인식하여 고객 지향적 마케팅에 적극 활용해야 할 것이다. 현대기업경영의 중요한 입지로 굳혀진 CS경영(고객
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비교가 가능하여 소비자의 경제적 비용을 줄이는데 노력하고 있다. 그리고 SK 핸드폰 전문 Ⅰ. 서 론
II. 본 론
가. 이론적 고찰
1. 고객 만족 경영(CSM)의 개념
2. CSM의 추진을 위한 기본지침
3. 고객만족경영의 효과
나. 실례 분석
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고객만족경영과 고객관계경영
CRM(고객관계관리)시스템 구축 및 활용에 관한 핵심성공 요인분석 / 朴晶珠. 서울 弘益大學校, 1999 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. CRM과 CS
2. CRM 전략
1) CRM의 목적 설정
2) CRM 필요 활동
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CRM 필수기업 자가 진단법
6. 생애가치(Lifetime Value)란 무엇인가?
7. CRM의 성공 포인트
Ⅱ. 마케팅 DB
1. 데이터 베이스 활용
2. 개인 마케팅의 배경
3. 마케팅 DB의 기본 전략
Ⅲ. 고객서비스와 고객만족
1. 고객
2. 서비스
3. 서비스 퀄리티
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만족도를 조사해야 할 필요가 있다. 통상적으로 기업에서 그러리라 느끼는 고객의 만족상태와 실제 고객들의 만족 상태는 상당히 다를 수 있는데 이러한 점을 간파하지 못 할 경우 고객만족 경영은 요원해지는 것이다.
1. 고객만족도 측정의
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만족도 산출방법
① 항목만족도
② 차원만족도
③ 요소별만족도
④ 체감만족도
⑤ 종합만족도지수
3) 중요도 (가중치) 산출 방법
① 항목중요도
② 차원중요도
(2) CSI 평가체계
(3) CS Portfolio 분석
(4) 응답자 특
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공요인
▲ 교촌의 문제점
▲ 교촌의 대안도출(1)
■ 문제 1 : 소비자 기호에 맞는 제품(메뉴)의 개발이 필요하다.
▲ 교촌의 대안도출(2) / 벤치마킹
■ 문제 2 : 고객관리 미흡 개선이 필요하다
▲ 교촌의 대안도출 (3) / 벤치마킹
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