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고객의 불평은 적극적으로 장려해야 하고 성심성의껏 경청해야 한다.
－ 문제점 조기파악 및 해결 가능
－ 부정적 구전효과 확산의 최소화
둘째, 고객불평의 장려를 위한 최대한의 유도방안을 모색한다.
－ 정기적인 고객만족도 조사
－ 고객
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고객의 욕구를 정확히 파악함과 아울러 고객창구를 통하여 수집된 불만으로부터 제품개발 및 경영혁신의 아이디어를 찾을 수 있는 시스템을 구축해야 한다. 그리고 고객의 만족도를 경영의 목표로 삼고, 목표고객만족도 달성을 위주로 모든
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고객만족과 고객만족경영
3. 연구 조사분석
3.1 연구의 목적 및 방법
3.2 독립변수별 특성
3.3 제품 및 서비스 고객만족도 분석
3.4 결과변수 간의 상관관계 분석
3.5 업체별 고객만족도 분석
3.6 불평 및 건의내용 분석
4. 결론 및 시사점
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고객만족의 결과변수들
1. 고객만족에 대한 소비자의 반응
1) 불평행동(complaint behaviors)
2) 구전(Word-Of-Mouth)
3) 재구매율
2. 관련된 이슈들
3. 고객불평에 대한 기업의 대응책
1) 고객불평의 악순환
2) 방어적 마
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고객 만족도를 포함시키고, 운영성과는 종업원 이직률, 종업원 만족도, 생산성으로, 그리고 재무성과는 자산수익율과 연간 매출성장률로 측정하고 있다. Fitzgerald(1994)과 허성관(1999)는 학자들의 아이디어를 일반적인 성과차원으로 통합하여
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고객만족도, 고객기대수준, 인지품질, 고객인지가치, 고객충성도, 고객유지율, 고객불평률 등 총 7개 부문 중 6개 부문에서 1위를 기록, ‘6관왕’의 영예를 차지했다. < 조선일보 2000년
12월 20일자 >
푸르덴셜생명은 보험감독원으로부터 2
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고객만족 추진을 위한 역 피라미드 조직
Ⅷ. 고객 불평 전략적 활용방안
1) 고객의 불평 환경
2) 고객의 불평 통제
Ⅸ. 고객 충성도의 제고
Ⅹ. 고객만족도 조사
XI. 고객만족경영 사례
1) 신한은행
2) 한국전력공사
3) 삼성전자
< 참
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고객만족측정, 북파크, 1998 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족(CS) 측정의 의의
Ⅲ. 고객만족(CS) 측정의 지침
Ⅳ. 고객만족(CS) 측정의 원칙
1. 계속성의 원칙
2. 정량성의 원칙
3. 정확성의 원칙
Ⅴ. 고객만족(CS) 측정의 방법
1. 고객불평 및 제
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고객만족경영의 목표
4. 고객만족경영의 특징과 효과 ---------------------------------------- 6
4.1 고객만족경영의 특징
4.2 고객만족경영의 효과
5. 고객만족경영의 측정방법 -------------------------------------------- 7
5.1 고객 불평 및 제안시스템 이용
5.2
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고객만족 실적이 부진한지 그리고 어떤 중요치 않은 요소에서 초과 만족을 시키고 있는지를 알 수 있게 된다.
또한 설문조사 방법을 통해 고객의 재구매의사를 조사하여 이것으로 고객 만족수준을 측정할 수 있다. 일반적으로 고객만족도가
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