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품질에 초점을 맞추면서 프로세스를 유지한다. 프로세스와 고객에게 초점을 맞추고 직원들을 참여시켜 실패요인을 찾아내기, 직원들에게 권한을 위임한다.
즉, 6시그마는 품질향상을 통한 고객만족, 우리의 위치와 방향인식 비교의 척도, 사
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품질 경영과 6-시그마(σ)경영과의 차이점 6
<그림차례>
<그림 1> 수치와 실질적 수준의 차이 2
<그림 2> D-MAIC 개념도 3
<그림 3> 도입배경 14
<그림 4> 6시그마의 절차 14
<그림 5> 삼성SDI의 6시그마 철학 15
<그림 6> 삼성SDI의 관리도 16
<그림 7
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2. 정보기능 관련도
3. 브레인스토밍(brain storming)
4. 친화도법(Affinity Diagram, KJ법)
5. 호퍼(hopper) 전개법
6. 관련도법(연관도법)(Relations Diagram)
7. 블록 다이어그램법
8. 특성요인도법
9. 면접조사법
10. 계통도법(Tree Diagram)
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고객만족의 결정요인에 관한 연구: 제품과 서비스의 차이를 기초로 한 연구, 서울대학교 대학원 경영학 석사학위 논문
* 박오성(2012), 고객만족을 위한 서비스 경영의 이해, 이담북스
* 이병호 외 1명(2012), 서비스품질이 기업성과, 고객만족 및
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고객관리와 관계마케팅에 관한 연구, 배재대학교, 2009
◈ 박기관, 지방정부 상수도서비스의 고객만족도 평가 및 영향요인에 관한 연구, 중앙대학교, 2010
◈ 박치득, 고객만족을 위한 상수도서비스 품질의 영향요인에 관한 연구, 조선대학교, 20
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특성
2.2 프랜차이즈의 특성과 소비자의 행동
2.3 고객 만족
2.4 Kano 모델
Ⅲ. 연구진행 및 절차
3.1 측정 요소의 선별
3.2 자료수집
Ⅳ. 분석 결과
4.1 응답자 특성
4.2 프랜차이즈 가맹점 품질 속성 분류 결과
4.3 추가 분
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품질 측정모형의 우수성 비교, 서비스마케팅학회, 2011
윤동원 : 대학도서관의 서비스 품질 측정에 관한 연구, 안동대학교, 1999
전희준 : 서비스 품질 측정 방법의 유효성 검증, 한국경영컨설팅학회, 2009 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족의 품질측정
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연구, 한국디지털콘텐츠학회
박홍열 외 1명(2004) - 기업통합이론과 기업 경영전략: 기업의 경쟁력 제고방안, 한국경제연구원
임충묵(1999) - 고객만족을 위한 품질경영전략 구축, 혜전대학
이철선(2010) - 신경영 트렌드, KMAC
최병구 외 1명(2010) -
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품질이 종업원만족 /고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널
* 김유경(2002), 소비자-브랜드 관계 유형과 영향요인에 관한 실증연구, 광고연구
* 김태웅(2011), 품질경영의 이해, 신영사
* 도건주(1999), 은행서비스 품질과 관계마케팅 전략, 경북대
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품질변동은 감소시키고 불량품 생산을 억제하려는 활동과 관련이 있다.
Ⅸ. 결론
고객만족은 과연 무슨 결정요인들을 통해 형성되는가? 초기의 연구에서는 고객만족의 결정요인들을 소비자의 인구통계학적 내지는 사회심리적 특성들로 간
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