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고객에게 사과한다. 변명하고나 신속한 의사결정을 하지 못하면 작은 문제가 더욱 커진다.
셋째, 신속히 처리하고 사과하라.
불만 사항이 접수되면 빠르게 해결방안을 찾아 고객에게 통보한다. 신속한 응대만이 신속한 결과를 얻을 수 있다.
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고객들과의 대면접촉이 이루어지지 않기 때
문에 온라인상에서 이루어지는 고객서비스가 고객만족도를 높이는 데 매우
중요한 역할을 수행하기 때문이다. 고객불만을 접수하는 게시판을 설정하고
올려진 고객의 문의 및 불만사항에 대해서
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고객들로부터 고객의 요구 및 문의사항접수에 따른 처리 등을 하는 업무로서 하우스키핑 부서의 관리직이다. 특히 객실시설의 수리 접수 및 의뢰에 대한 업무를 관리함으로 객실에 대한 문제점을 각 관련 부서와의 연결을 통하여 해결하여
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법과 윤리를 준수하며 윤리강령을 준수할것을 다짐하고 있다.
· 고충처리 위원회 : 직원이 근무 시 겪은 업무상 애로사항이나 불합리한 사항에 대한 신고접수
· 고객서비스 센터 : 고객불만사항 접수 및 처리관련, 전사적 서비스개선안 마련
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3) 서비스 접점관리
4) 서비스 품질관리
④ 서비스 문제점
1) 기재부족
2) 직항노선부족
3) 고객불만사항 접수시의 편리성 부족
⑤ 서비스 개선 노력
1) 기재, 직항노선부족
2) 고객불만사항
3) 새로운 서비스 제안
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고객층 선정 19
2. 광고 및 촉진 19
Ⅴ. 자금 계획
1. 자금 조달 방침 21
2. 소요 예산 22
3. 손익 분기점 23
4. 상환 계획 24
Ⅵ. 확장과 폐업
1. 사업의 확장 방안 25
2. 폐업시 절차와 처리 방법 25
Ⅶ. 기타
1. 창업을 위한 세무지식 26
2. 회
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고객층 선정 19
2. 광고 및 촉진 19
Ⅴ. 자금 계획
1. 자금 조달 방침 21
2. 소요 예산 22
3. 손익 분기점 23
4. 상환 계획 24
Ⅵ. 확장과 폐업
1. 사업의 확장 방안 25
2. 폐업시 절차와 처리 방법 25
Ⅶ. 기타
1. 창업을 위한 세무지식 26
2. 회
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고객 만족도 평가
대내외 비교
기간, 년도별 비교
개선, 향상점 발굴
데이터 마이닝
6. Callcenter Management
비정규 조직관리
상황관리
시스템/성과관리
7. 콜센터의 대외 위상
고객상담실, 고객센터, 고객주문접수센터
고객불만접수센터, A/S센터
CR
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고객의 불만사항이 접수된 사원에게는 추가로 3시간의 교육을 진행해 전 사원이 고객의 입장에서 생각 할 수 있도록 프로그램을 만들었다. 혹시라도 고객응대에 소홀한 사원을 고객이 직접 알릴 수 있도록 신문고 제도를 만들었다. 한 예로
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소할 수 있는 창구가 없거나, 불편을 호소했음에도 거기에 즉각적인 응답이 없으면, 불만이 더욱 가중
- 기업은 고객들의 불만이 증폭되기 전에 불편사항을 신속하게 접수, 처리하는 것이 바람직
(2) 고객만족도 측정
① 계속성의 원칙
- 고객
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