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호텔 프론트 서비스
2. 호텔 객실 정비서비스
3. 예약 및 고객영접 서비스
4. 식음료서비스
5. 식음료서비스 체크리스트
6. 고객만족의 10가지 요인
7. 인터불고 객실서비스 담당 인터뷰 내용
◈. 사례
1. 고객 취향까지 잡아라(리츠칼튼)
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기업이념
9. 세계 초일류 병원 - 존스 홉킨스
① 최첨단 치료법 개발 즉시 환자치료에 적용. 퇴원후도 A/S
② 세심하고 철저한 환자관리 체계는 홉킨스의 또 다른 경쟁력
10. 델 컴퓨터의 고객만족 경영
11. 휴렛패커드 고객만족
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관리 SYSTEM 으로서 FRONT와 사무실, 객실간에 ON-LINE NET-WORK을 구성하고 객실의 자동 집중관리를 통해 냉, 난방 및 전등, 전열에 관계하는 동력 광열비의 대폭적인 절감과 객실의 서비스 개선 효과도 가져옵니다. 호텔 소개
. 개요
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서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계
제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석
제 1 절 사우스웨스트 항공
제 2 절 노드스트롬 백화점 -
제 3 절 리츠칼튼 호텔
제 4 장 결
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호텔들의 저가격 마케팅, 가격경쟁으로
대중화된 호텔의 이미지가 리츠칼튼에 영향을 미침.
=호텔의 주요 고객인 상위5%의 이용감소 예상
호텔의 매출감소가 장기화되어 사원수가 계속 감소할 경우
호텔의 서비스 품질이 저하될 수 있음
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호텔
-호텔캐피탈
-호텔 프레지던트
-서울팔래스호텔
-서울로얄호텔
프랜차이징호텔
-쉐라톤 그랜드 워커힐
-홀리데이인 성북
-경주 힐튼
-리츠칼튼
일반체인호텔
-롯데호텔
-현대호텔
-신라호텔
-파라다이스호텔
리퍼럴조직호텔
-신라호텔
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품질의 서비스는 고객을 접하는데 있어서 그 호텔의 이미지, 크게 나아가서는 매출에까지 막대하게 관여될 수 있는 부분이다. 그러나 앞에 SWOT분석에서 언급했듯이 롯데호텔은 종업원 관리가 잘 되지 않고 있다. 그 원인으로는 인턴사원의 비
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호텔로서의 장점을 최대로 극대화한 성장을 기원한다.
※참고문헌
정경훈박호래, 호텔경영론, 형석출판사, 1998
경주코오롱호텔 홈페이지 http://www.kolonhotel.co.kr/ Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 국내 호텔 현황
1.
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호텔의 경우 한정적인 판촉망을 확대하기 위하여 리퍼럴 그룹에 가입하기도 한다.
리퍼럴 그룹 소속하에 가맹호텔들은 체인호텔처럼 상호 협력하여 공동 구매. 선전. 판촉, 예약서비스 공유, 정보교환 등을 하고 이에 대한 비용을 충당하기
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공감성(Empathy)
3P mix
Physical evidence
Process
People 서비스 품질측정 척도
-SERVQUAL, 3P mix, Gap model
서비스 품질의 성공사례
-SAS (Scandinavian Airlines System)
-리츠칼튼 호텔
-스타벅스
사례 정리 및 결론
-How to & Why
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