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품질에 많은 영향을 미친다는 주장과 일치하는 것이다. 따라서 호텔의 경우 경영자와 관리자들은 시장지향성을 수용함에 있어서 직접적으로 서비스품질을 향상하기보다는 내부고객인 종업원들의 만족을 향상시킴으로써 서비스품질을 높이
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품질에 대한 소비자의 평가에 관한 연구", 동국대학교 대학원 박사학위논문, 1994
나구라 야스노부, 「서비스가 최고의 상품이다」, 이제번 역, 21세기북스, 1994
다께다 데쓰오 , 「CS경영을 성공시키는 99가지 공식」, 김백준 역 21세기북스, 1993
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정보를 통합 관리한다. 특히, 고객이 자주 방문하는 1. 리츠 칼튼 CRM 개요
2. 리츠 칼튼 CRM 전략
3. 고객 데이터 관리 및 분석
4. 개인 맞춤형 서비스 제공
5. CRM을 통한 고객 만족도 향상
6. 리츠 칼튼 CRM의 성공 요인 및 시사점
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수상경력
92년, 99년 볼드리지 국가품질상을 수상
Zagat사가 실시한 조사에서
전세계 최우수 호텔 체인상을 수상
컨슈머 리포트 지의 호텔부문조사에서
고객만족도가 가장 높은 호텔
연 혁
1898년에 호텔 리츠 설립
리츠 칼튼
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Ritz-Carlton은 또한 기타 여러 행사에 대하여 자금의 지원을 한다. 각 호텔의 최고 서비스 종업원들은 매년 수상되어지며 그들에게 미국의 Ritz-Carlton Hotel에서 주말을 보낼 수 있도록 한다. 기타 팀 빌딩 세미나 및 가족 소풍 등의 여러 외부 행사
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리츠 칼튼(Ritz Carlton) 호텔
1898년 파리 최초의 “최고급 호텔” 개념 도입 – 세자르 리츠
외관의 품격과 내부의 격조, 정중한 종업원들의 서비스 정신으로 세계 정상을 유지
리츠 칼튼 서울 호텔의 인적판매
판매 방문 (Sales Call)
전화
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시사점을 얻을 수 있을 것이다.
그리고 서비스 품질이 가치의 지각과 만족의 지각에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났으며 기존의 개념적인 연구에서와 같이 효익으로 개념화된 품질과 행위 및 가격으로 고려한 희생간에는 상충관계
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service)를 채택하게 되었다. 이제 기업은 고객에게 단순히 물건을 팔기 위해 귀찮게 하는 존재가 아니라, 고객 자신의 성공을 도와주는 협력자(collaborator)로서 장기적으로 관계를 유지하면 도움이 되는 존재가 되어야 한다. 5-1서비스 품질이
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조사
가. 연도별 CSI 변화추이
나. 연도별 ESI 변화추이
3. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점
(1) 고객만족경영의 전도사
(2) 관계마케팅 지향적인 고객만족경영
(3) 에버랜드의 내부마케팅
(4) 에버랜드의 데이터베이스 마케팅
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1) 물리적 단서 관리
2) 프로세스 관리
3) 고객관리
6. 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면의 개선점
1) 물리적 단서 관리
2) 프로세스 관리
3) 고객관리
7. 시사점
Ⅲ. 결론
참고문헌
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