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고객응대하는 모습이 부족함.
▪ 진료비에 대한 설명이 전혀 없음.
▪ 대화시 발음이 불불명 하고 말을 흐려 무슨 말인지 잘 알아들을 수가 없었음. 1. 모니터링 현장 소개
2.병원 MOT
3. 병원 모니터링
-Good Point
-Weak Point
-Feel
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모니터링 방법
Mistery Shopping Monitoring
-Mistery Shopper 에 의한 진료모니터링-
주차부
‹Weak Point›
▪ 맞이인사 없이 안내함
(인사없이 “안으로 들어가세요”로 응대
▪ 배웅시 직원들끼리 앉아저 잡담
▪
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고객과 접촉하는 모든
순간
▪ 고객과 기업간에 이루어지는
커뮤니케이션의 순간 (진실의 순간)
MOT 란
CS에서
MOT는 고객의 접점
고객이 이 병원을 계속 선택할지
하지 않을지를 판단하는 기준이 되는
모
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고객 리뷰와 SNS 피드백이 구매 결정에 큰 영향을 미치기 때문에, 단 한 번의 배송 누락, 효과 미체감, 고객 응대 실수도 부정적 구전으로 이어질 수 있다.
대응 전략
CS 대응 전담팀 구축 및 고객 유형별 응답 매뉴얼 제작
리뷰 모니터링 전담 인
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Ⅰ. 모니터링 개요
• 목 적: 고객가치 향상을 위한 조직원의 서비스질적 개선
• 부 서: 진료 접점별, 종합건강검진센터
• 일 시:
• 진행강사:
• 모니터링 부분
인적(people)요소 부분 및 진료 프로세스
• 모니터링
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모니터링 실시
온라인을 통해 예약 접수 후 방문 실시
방문 일시
온라인 예약(전화 및 홈페이지 이용) :
방 문 :
선정병원 :
병원위치 : 서울특별시 서초구 서초동 파고다타워 12층
조 사 내 용
전화응대
전화 연결
114 등록 : 114에
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고객만족 경영의 실천도에 따라 병원의 경쟁력이 제고 된다는 결과와 함께 참고운치과병원은 향후 병원의 운영 전략을 고객만족을 위한 프로세스 고도화를 이루어 고객브랜드 가치를 높여나가는데 중점을 두고 있다. [출처 : CS저널 05년 1호]
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친절교육(1997. 7. 1) ------------------------- p 9
※ 사진15. 간부 특별 교육(1999. 5) ----------------------------- p 9
※ 사진16. CS아카데미 개소(2001. 5. 29) ------------------------- p 9
※ 사진17. CS아카데미 친절 교육 ------------------------------- p 9
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고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동수행전략에 미치는 효과, 경영학연구, 2007.
김옥선, 병원조직 근로자들의 일-가정 상호작용과 조직성과에 관한 연구, 중앙대학교 박사학위 논문, 2010.
김원형신강현, 정서노동이 직무 탈
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고객 정보를 경영층과 판매, 정비 신상품설계, 생산라인, 부품 회사 등 모든 현장에까지 전달
CS 종합평가 시스템 구축: HCSI(당사 고유의 고객만족도 평가 시스템) IQS(초기 제품 만족도 자체 조사) 정례화
CS 모니터링 연중 실시: 전화, 우편, 인
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