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분류
1) 편리
2) 친절
2. 고객불만 분류
3. CS PERFORMANCE IMPROVEMENT
4. CS 프로그램 기초 1
1) POSITIVE 상승(선순환)
2) NEGATIVE 상승(악순환)
5. CS 프로그램 기초 2
1) POSITIVE 자극(고객만족)
2) NEGATIVE 전환(불만족처리)
6. MOT 고객응대 FLOW
참고문헌
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CS 경쟁에 대한 동기를 부여하고, 보상을 제공하는 것으로, 각종 CS 모니터링, 고객의 소리(VOC), 서비스 평가, 전화응대 등을 기준으로 삼아 부서별로 점수를 매겨 반기마다 1개부서 선발하여 300만원을 포상금으로 지급한다.
친절왕은 반기별로
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CS관리 시스템과 내부 제안 시스템을 통하여 고객들의 다양한 제안을 받아들이고 서비스 개선과 신규 서비스 개발에 반영을 하는 것이며, 수시로 모니터링되도록 시행 되고 있다.
2) VOC(Voice of Customer)
다양한 경로로 축적된 통계자료를 통해
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병원 사업부
3. 채용 정보
1) 특별한 로레알만의 인사제도
2) 인턴쉽 프로그램
3) Marketing Award
4) e-Strat Challenge
4. 사원들이 생각하는 로레알
1) 랑콤 마케팅 이정익
2) 비오템 홍보 류지연과장
5. 실제 인
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CS 활동 상태를 점검하고, 기말에는 서비스 평가 점수가 우수한 지점의 CS Manager 들을 우수 CS Manager로 임명 포상.
-영업점 서비스 평가
미래에셋증권은 고객응대 스탠다드의 이행 정도에 대한 모니터링 결과와 전 지점을 대상으로 하는 고객만
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고객참여 활성화
-내외부 고객의 경영참여 확대
-고객과의 쌍방향 On/Off-line대화채널 확대
서비스헌장의 실질적 이행점검
-통합서비스헌장 이행표준 모니터링 강화
-직원서비스강화를 위한 맞춤형 전문교육 실시
2) CS 추진조직
KAMCO는 CS경영을
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응대뿐만 아니라 문제 해결 방법에 대한 접근까지 구체적으로 모니터링해준다. 주의해야 할 점은 교육 훈련이 외부고객을 위한 것만이 아니라는 것이다. 왜냐하면 가장 가까운 비즈니스 파트너뿐만 아니라, 외부의 협력업체, 상품서비스 판
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고객접점에서 일하는 이들을 통해 대 고객 서비스 마인드를 키우게 하는 것이다. 아울러 대표이사/외부강사 CS 특강을 매월 1회 실시하고 있다. 이와 별도로 직원 전화 친절도 조사를 위해 매월 전화 모니터링을 실시하여 점수를 수치화 하여
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모니터링하고 관리하는 기술입니다.
113. 다음 중 디지털 혁신의 주요 목표가 아닌 것은?
① 효율성 증대
② 고객 경험 향상
③ 비즈니스 모델 혁신
④ 종이 기반 시스템 유지
정답: ④
정답 해설: 디지털 혁신은 종이 기반 시스템을 디지털로 전
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고객 욕구충족. 예: ‘고객중심 의료서비스’, ‘환자중심병원’ 추구
-사회지향적 사고: 고객의 복지와 사회의 복지를 유지 향상시키기 위해 고객들에게 월등한 가치제공. 예: 병원운영 ‘금연학교’
②전략
*상품(Product)
-서비스나 프로그램
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