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서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제4절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계
제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석
제 1 절 사우스웨스트 항공
제 2 절 노드스트롬 백화점
제 3 절 리츠칼튼 호텔
제 4 장 결론
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경영 방식
5. 예치과의 친절 벤치마킹하기
① 예치과의 철학
② 서비스의 창 / 환자 불편사항 조사
③ 대기시간 단축
④ 두려움과 궁금증
6. 나가츠가의 CS
7. 노드스트롬 백화점의 고객감동
8. 스튜 레오나드 슈퍼마켓 - “고객
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경영의 개념을 창시한 회사로 일컬어지고 있는데 이 회사는 1964년 미국을 제외한 전 세계에서 운영독점권을 가졌으며 이후 우리나라를 비롯한 전 세계에 걸쳐 80여개의 체인호텔을 운영하기에 이른다. 국내 호텔들 중 최초의 체인호텔은 지난
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경영을 위한 혁신 절차
1)고객 만족 경영 도입의 여건 조성
2)고객만족 진단 및 측정
3)고객 만족 전략 수립
4)혁신 운동 전개
Ⅲ. 사례(리츠칼튼 호텔)
1. 고품격 호텔체인의 개척자
2. 고객인지 프로그램
3. 개인별 특성을 고려한 종업원
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접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계
제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석
제 1 절 사우스웨스트 항공
제 2 절 노드스트롬 백화점 -
제 3 절 리츠칼튼 호텔
제 4 장 결론
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경과 경쟁사 분석
5. 세스코의 성공요인
5-1 국내 유일의 해충 관련 연구소
5-2 방제 시스템의 경쟁우위
5-3 표준화를 통한 서비스의 차별화
5-4 내부적 요인
5-5 브랜드 이미지
5-6 핵심적인 성공요인
6. 세스코의 나아갈 방향
7.
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짐작하는 것이다. 고객 만족은 말 그대로 고객의 만족이다. Ⅰ. Before Service
Ⅱ. In Service (접점에서 최선을 다하기)
Ⅲ. After Service (한번의 고객을 평생 고객으로)
☞ 리츠칼튼 호텔의 고객경영
☞ 인터넷 서점 아마존의 고객경영
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ⅳ. 유사서비스 비교.....................................p.11
ⅴ. 국내백화점(현대백화점)의 전략...................p.12
Ⅲ. 결론
ⅰ. 시사점/배울점.......................................p.14
※ 참고문헌................................................p.15
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hotel)
＊프랜차이즈 호텔 (franchise hotel)
＊리퍼럴 호텔 (Referral)
①개별 경영 호텔
-개인소유
-중＊소기업적
-제 3자에게 소유권이나 경영 참여를
허락하지 않음
-장점: 자주성이 보장 됨
②체인 경영 호텔
-1907년 리츠칼튼호텔
-1949년 힐
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경 북
경주조선호텔
5
1000
경주힐튼호텔
3
800
시그너스온천관광호텔
4
500
코오롱호텔
6
1200
콩코드호텔
8
900
현대호텔
13
500
경 남
다이아몬드관광호텔
6
700
울산코리아나관광호텔
4
400
전 북
전주코아호텔
5
500
제 주
서귀포칼관광호텔
3
250
제주
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