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측정 --------------------------------18
4) SERVQUAL 설문지 --------------------------------19
5) SERVQUAL에 대한 연구 -------------------------------21
6) SERVQUAL의 일반적 활용 ----------------------------- 23
Ⅳ. 서비스 품질 측정 방법의 공공부문에의 적용 -
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측정의 고객만족 관련성, 안동대학교
* 안성기(2004), 공기업 구조조정에 대한 노동조합원의 평가에 관한 연구, 영남대학교
* 윤일채(2008), 공기업의 고객만족 개선에 관한 연구, 연세대학교
* 조성봉(2002), 공기업민영화 정책의 평가와 향후 정책
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요인의 검토
4. 직무만족도의 측정과 관계 요인
제 3 절 선행연구
제 3 장 연구모형과 조사설계
제 1 절 연구모형
1. 연구 모형
2. 가설의 설정
제 2 절 조사설계
1. 조사목적
2. 조사방법과 분석방법
제 4 장 분석결과와 논의
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서비스 실사(Walk-through-Audit)
서비스 품질의 달성
품질비용
서비스 프로세스관리
통계적 공정관리
무조건 서비스 보장
서비스 회복
서비스 회복을 위한 접근법
품질 개발의 단계
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기능
Ⅲ. 정책과정
Ⅳ. 정책과정과 기획
1. 정책의제설정과정
2. 정책결정과정
3. 정책집행과정
4. 정책평가과정
Ⅴ. 정책품질관리제도
1. 정책품질관리제도의 의의
2. 정책품질관리 기본방향
3. 정책품질관리의 실행과정
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결정과정에서 발생될 수 있는 후광효과와 편승효과가 나타난다. (×)
74. 프로그램의 목표는 프로그램 목적으로부터 논리적으로 분화된다. (○)
75. 프로그램은 개념적으로 정책과 유사성을 갖기 때문에 프로그램 개발에 관한 이론과 방법은
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관리 및 정보기술 관련 측정?평가에 대한 인식 전환
2. 정보기술 평가를 위한 개선된 도구 및 기법의 개발
3. 정보기술 수준 향상을 위한 합리적인 투자와 지원
4. 정보기술 수준 향상을 위한 관련 기관의 협력과 지원
Ⅸ. 결론
참고문헌
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결정요인에 관한연구, 학위논문, 1997
조준모, 고석준, 아웃소싱 매뉴얼, 삼영사, 1999
앤더슨 컨설팅, 아웃소싱 경영, 21세기 북스, 1999.
남기찬, 이재남 공저, 사례중심의 아웃소싱 정보시스템 아웃소싱 방법론과 사례, 아진, 1999. Ⅰ. 개요
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품질위원회를 조직하고 주도함
② 품질목표를 기업 목표에 반영함
③ 품질에 대한 지속적인 교육 및 훈련을 지도함
④ 품질 목표를 달성한 결과물에 대한 측정 기법 개발
⑤ 시상제도를 급변하는 환경에 맞도록 개선함
1) TQM에서 교육과
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품질의 특성
1. 객관적 품질과 인지된 품질
2. 과정품질과 결과품질
3. 기대와 성과의 비교
Ⅲ. 서비스 품질의 측정과 관리
1. 서비스 품질의 측정
1) SERVQUAL의 개발과정
2) 서비스 품질의 결정변수
2. 서비스 품질의 관리
1) GAP모형의 기
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