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품질 경영 성과개선을 위한 6시그마 프로그램에 관한 연구. 『품질 경영학회지』, 27(4), 266∼279.
- 노규성 · 조남재(2010년) 『경영정보시스템』. 사이텍미디어.
- 노재범 · 이팔훈 · 이승현(2005년) 『서비스 이노베이션 엔진, 6시그마』. 삼성경
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품질관리(Ensuring Quality)에 있어 전통적 관리는 생산과정의 마지막 단계에서 생산과 서비스의 문제점을 점검하는데 반해, TQM의 품질관리는 과정의 매단계마다 이루어지고 문제를 예방하는데 초점을 둔다.
권한위임(Employee Empowerment)에 있어 전
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품질목표
최고경영자는 조직 내에서 관련된 기능과 수준에서 수립되었음을 보장하여야 한다. 품질목표는 측정 가능하여야 하고 지속적인 개선에 대한 의지를 포함하는 품질방침과 함께 연계되어야 한다.
품질목표는 제품 및/또는 서비스의
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서비스 품질의 평가 및 측정에 관한 연구, 1992
장석우 / 투자신탁의 서비스 마케팅 요인에 관한 실증적 연구, 강원대학교 대학원 석사과정 학위논문, 1996
정재욱·김우진 / 은행보험사간 겸업화 : 현황과 과제, 한국금융연구원, 2002
한국은행 /
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품질에 있어 사용자 만족에 가장 중요한 요인으로 나타났다.
주1: p<.05
주2: ( )안은 t - value
시스템품질의 적합도 지수
X2
GFI
AGFI
RMR
1908.71
(p=0.00000)
0.93
0.91
0.27
<그림 6-2> 시스템품질의 적합도 평가
3. 서비스품질 요인에 관한 가설검증
<
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품질의 개념과 구성요인 = 16
가. 서비스의 개념과 특성 = 16
나. 품질의 개념 = 17
다. 서비스 품질의 측정요인 = 18
라. 패밀리레스토랑 서비스 품질의 측정요인 = 22
3. 고객만족에 대한 개념 = 28
4. 고객애호도의 개념 = 34
가. 고객애호도의 의
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측정 및 평가 기준 - CTQ, DPMO
http://blog.naver.com/dkim50?Redirect=Log&logNo=60057711699
다음 블로그, 중소기업 소상공인 경영가이드북(17): 식스시그마 체제
http://blog.daum.net/prof_jklee/13424058
- 대한상공회의소 홈페이지
http://certinfo.korcham.net/Client/Management/Defaul
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측정도구 개발의 필요성
5. 공통척도에 의한 타당성있는 비교의 필요성
Ⅵ. 고객만족(CS)의 조직문화
1. 고객만족 조직문화의 중요성
2. 고객만족 경영 도입의 장애 요인
3. 고객만족 조직문화의 형성
4. 최고 경영자의 역할
Ⅶ. 고객만족
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품질경영
(1) 고객 초점
(2) 지속적 개선
(3) 전원참여
Ⅱ. 서비스관리
1. 서비스의 정의와 특징
1) 서비스의 정의
2) 서비스의 특징
(1) 무형성
(2) 생산과 소비의 동시발생
(3) 재고관리의 어려움
(4) 고객참여
(5) 성과 측정의 곤란성
(6)
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서비스의 속성과 특징을 인지적으로 측정하여 그 합을 품질수준으로 하였다.
Ahire(1996)는 다른 기업 제품과 비교한 자사 제품의 성능, 신뢰성, 제품명세서에 대한 일치성, 내구성, 폐기비율 및 재작업 비율을 통해 품질의 경영성과를 측정하였
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